農(nóng)辦機[2012]22號

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市農(nóng)機（農(nóng)業(yè)、農(nóng)牧）局（廳、委、辦），新疆生產(chǎn)建設兵團農(nóng)業(yè)局，黑龍江省農(nóng)墾總局，農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定總站：

　　自農(nóng)業(yè)部印發(fā)《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》（農(nóng)機發(fā)[2008]1號）以來，各級農(nóng)機化主管部門扎實開展農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務質(zhì)量的投訴監(jiān)督管理工作，為維護農(nóng)機所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權益發(fā)揮了重要作用。但是，部分地區(qū)仍存在農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構不健全、監(jiān)管責任不明確、投訴渠道不暢通和信息報送不及時等問題，不利于我國農(nóng)機化質(zhì)量水平的全面提高。為進一步加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督管理，促進我國農(nóng)業(yè)機械化又好又快發(fā)展，現(xiàn)將有關要求通知如下：

　　一、充分認識農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督的重要意義

　　農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督是農(nóng)機化質(zhì)量工作的重要組成部分，是法律法規(guī)賦予農(nóng)機化主管部門的重要職責。近年來，隨著我國農(nóng)機化進程加快，農(nóng)機品種數(shù)量大幅增長，運用領域不斷拓展，農(nóng)民對農(nóng)機產(chǎn)品的適用性、安全性、可靠性和售后服務等要求越來越高，對提高農(nóng)機投訴監(jiān)管工作的時效性、有效性越來越迫切。進一步加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督，有利于掌握農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量信息，有利于維護農(nóng)民群眾的合法權益，有利于促進農(nóng)機企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務水平，是新形勢下推進農(nóng)機化科學發(fā)展的重要舉措。各級農(nóng)機化主管部門要增強責任感和緊迫感，強化責任意識，樹立服務觀念，改進工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認真受理、及時處理農(nóng)機質(zhì)量投訴，努力提高農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作水平。

　　二、全面加強農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督體系建設

　　各縣級以上農(nóng)機化主管部門要認真落實《農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》要求，明確承擔農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督職責的處室（科、股）或單位，建立農(nóng)機質(zhì)量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督網(wǎng)絡。要向農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構充實相應專業(yè)資質(zhì)的工作人員，配置電話機、傳真機、上網(wǎng)計算機等辦公設備，保障必要的工作經(jīng)費。有條件的地區(qū)應設立農(nóng)機質(zhì)量投訴受理窗口或場所，開通農(nóng)機質(zhì)量投訴網(wǎng)絡平臺或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農(nóng)機經(jīng)銷場所或通過網(wǎng)絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會公布農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農(nóng)機用戶投訴。農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定總站作為農(nóng)業(yè)部的農(nóng)機質(zhì)量投訴受理機構，要主動加強對各地農(nóng)機質(zhì)量投訴機構的業(yè)務聯(lián)系，在中國農(nóng)業(yè)機械化信息網(wǎng)開設專欄，公開各地農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構信息。

　　三、進一步明確農(nóng)機質(zhì)量投訴受理處理的工作原則

　　農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構要遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務”的原則開展工作。對于“三包”服務期限之內(nèi)的農(nóng)機質(zhì)量投訴，一般由銷售該農(nóng)機的當?shù)赝对V監(jiān)督機構負責處理。對于跨行政區(qū)域或越級投訴的一般案件，實行首問負責制。受理單位可按照就地就近處理原則，轉(zhuǎn)由當?shù)赝对V監(jiān)督機構處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。當?shù)赝对V監(jiān)督機構應及時向受理單位反饋處理結(jié)果。農(nóng)機質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實行無償服務，不得以受理或調(diào)解的名義，向投訴方或被投訴方收取任何費用。各投訴監(jiān)督機構要對電話、信件等投訴材料做好登記，認真審查，按要求及時受理和處理，做到事事有解答、件件有回聲。對于雙方爭議較大的投訴，投訴監(jiān)督機構要加大協(xié)調(diào)力度，本著實事求是、依法依規(guī)的原則，提出具體處理意見，積極促成投訴方與被投訴方達成解決方案。

　　四、認真落實農(nóng)機質(zhì)量投訴信息報送制度

　　各級投訴監(jiān)督機構要對轄區(qū)內(nèi)受理投訴的農(nóng)機產(chǎn)品信息、用戶訴求和處理結(jié)果等基本情況進行匯總統(tǒng)計和總結(jié)分析，按季度報送本級農(nóng)機化主管部門和上級投訴監(jiān)督機構。各省級投訴監(jiān)督機構要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分別將一、二、三季度農(nóng)機投訴信息匯總上報；在1月15日前，報送上年度的農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督工作總結(jié)，內(nèi)容包括投訴特點、工作成效、對策建議等。對于單次10個用戶以上、不同用戶在同一作業(yè)季節(jié)累計投訴超過10次的群體性投訴或有人員傷亡的重大質(zhì)量事件，各級投訴監(jiān)督機構應立即上報，不得瞞報和漏報。

　　五、積極推進農(nóng)機質(zhì)量投訴工作信息化

　　農(nóng)業(yè)部農(nóng)機試驗鑒定總站以中國農(nóng)業(yè)機械化信息網(wǎng)為平臺，負責建立和維護“農(nóng)機質(zhì)量投訴工作信息管理系統(tǒng)”，負責有關農(nóng)機質(zhì)量投訴信息的匯總與分析，組織開展相關業(yè)務培訓活動。各地要高度重視農(nóng)機質(zhì)量投訴信息化建設，進一步規(guī)范工作程序，提高工作效率。力爭在今年第三季度前，各級農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構全面使用該系統(tǒng)，并認真按照系統(tǒng)設定的文本格式、統(tǒng)計表格等要求，按時填報有關農(nóng)機投訴的受理和處理情況，匯總上報相關統(tǒng)計信息。

　　農(nóng)業(yè)部辦公廳
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