服務(wù)，作為企業(yè)營銷的重要內(nèi)容之一，始終與銷售如影隨形，相伴相生。
廣義的服務(wù)可分為售前、售中和售后三個階段。諸如產(chǎn)品或業(yè)務(wù)介紹、信息傳播、咨詢應(yīng)答、客戶接待等業(yè)務(wù)洽談前的過程統(tǒng)統(tǒng)歸之為售前服務(wù)；售中服務(wù)主要是指業(yè)務(wù)洽談、客戶體驗、產(chǎn)品發(fā)運等業(yè)務(wù)成交過程；售后服務(wù)則是指產(chǎn)品或業(yè)務(wù)成交之后的一切善后舉措，如用戶回訪、客戶培訓(xùn)、用戶咨詢應(yīng)答、配件供應(yīng)、定期巡檢、故障修復(fù)、產(chǎn)品改進(jìn)升級以及作業(yè)信息提供等增值性服務(wù)內(nèi)容。作者在本文中著重談?wù)勈酆蠓?wù)問題。
服務(wù)，作為現(xiàn)代企業(yè)市場營銷的“四要素”（或“五要素”）的重要內(nèi)容之一，一直是廣受客戶和經(jīng)營者關(guān)注和重視的焦點。正如現(xiàn)代企業(yè)營銷理論的觀點，服務(wù)已不再是企業(yè)對所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵的補(bǔ)救措施，而是企業(yè)市場營銷領(lǐng)域的延展（即服務(wù)營銷）。隨著市場競爭的日趨激烈，服務(wù)的重要性已經(jīng)越來越多的為企業(yè)經(jīng)營者和受眾所關(guān)注和重視。尤其是對于農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)而言，因其服務(wù)對象以及產(chǎn)品使用功能的特殊性，從而決定了其售后服務(wù)在整個市場營銷過程中占據(jù)更重要、更關(guān)鍵的地位。甚至可以說，服務(wù)已成為農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)市場營銷的第二戰(zhàn)場，服務(wù)已成為決定農(nóng)機(jī)企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵要素和事關(guān)企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的“生命線”。剛剛落幕的第五屆“精耕杯”農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)評選獲獎品牌中，《市場競爭力十佳品牌》中有8個品牌都同時又是行業(yè)《售后服務(wù)十佳品牌》，其中，福田雷沃重工的《雷沃服務(wù)》、東方紅的《金色服務(wù)》都是作為行業(yè)的知名服務(wù)品牌而高票當(dāng)選?！妒袌龈偁幜κ哑放啤放c《售后服務(wù)十佳品牌》的高度重合，不僅佐證了行業(yè)主流企業(yè)大都普遍重視售后服務(wù)的市場現(xiàn)狀，而且也正從不同側(cè)面揭示了服務(wù)也是競爭力的道理。
農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品既不同于日用消費品，又有別于其它裝備產(chǎn)品。這里所強(qiáng)調(diào)的農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)的特殊性，主要有三層涵義：一是農(nóng)機(jī)行業(yè)作為一個涉農(nóng)行業(yè)，其服務(wù)的對象是千百萬農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者，當(dāng)前的現(xiàn)實是，隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程提速和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的加快，進(jìn)城務(wù)工者的日漸增多，從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者多為留守老人和婦女兒童，他們的文化程度普遍偏低，因而對操作技能、機(jī)器維護(hù)與保養(yǎng)等服務(wù)培訓(xùn)需求也愈加強(qiáng)烈；二是農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的重要工具和手段，它的使用環(huán)境在田間，不僅要經(jīng)受著各種惡劣環(huán)境的考驗，而且還要面對季節(jié)性、地域性、作物品等差異化與適應(yīng)性的諸多挑戰(zhàn)，一旦缺失了售后服務(wù)的保駕護(hù)航，如何能夠保障其正常使用；三是農(nóng)業(yè)機(jī)械的使用與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性休戚相關(guān)，農(nóng)時相對集中，使用時間雖然短暫但對機(jī)械的穩(wěn)定性和時效性要求極高。不僅要求產(chǎn)品品質(zhì)過硬，而且對于產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的服務(wù)響應(yīng)速度一定要快速跟上。任何產(chǎn)品、任何品牌都不可能永遠(yuǎn)不出問題，關(guān)鍵是一旦出現(xiàn)故障后的服務(wù)如何保證問題。因為農(nóng)機(jī)服務(wù)關(guān)乎農(nóng)作物的搶收搶種，關(guān)乎國家糧食安全，因此，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)刻不容緩。從這個意義上講，我們說售后服務(wù)是農(nóng)業(yè)機(jī)械企業(yè)的“生命線”一點兒也不為過。
農(nóng)機(jī)企業(yè)如何才能做好售后服務(wù)呢？筆者從自身的從業(yè)經(jīng)歷中感悟出以下幾點經(jīng)驗：
首先是要牢固樹立真心為用戶服務(wù)的經(jīng)營理念。不僅要求企業(yè)的決策者、經(jīng)營者做到真心實意為用戶服務(wù)，也要求企業(yè)的管理層、服務(wù)團(tuán)隊乃至產(chǎn)業(yè)工人都要具備這種心態(tài)，也就是說要將為用戶真誠服務(wù)固化成為企業(yè)的經(jīng)營理念，固化成為企業(yè)的內(nèi)部文化，讓真心為用戶服務(wù)這個觀念在企業(yè)的每個運營環(huán)節(jié)和每個團(tuán)隊成員心中落地生根，讓為用戶服務(wù)成為企業(yè)全員的行為準(zhǔn)則和心甘情愿的自覺行動。真誠為用戶服務(wù)，就是要摒棄那種故弄玄虛、投機(jī)取巧和玩花架子的做法。實用、質(zhì)樸是農(nóng)民兄弟與生俱來的性格特質(zhì)，那些光打雷不下雨和花里胡哨的東西不僅解決不了任何問題，而且最終也得不到農(nóng)民朋友的認(rèn)可。只有企業(yè)團(tuán)隊成員都接受并自覺秉持真心實意為用戶服務(wù)的理念，企業(yè)的服務(wù)措施才能得以全面落實。只有團(tuán)隊成員大都具備了真誠為用戶服務(wù)的經(jīng)營理念，他們才會設(shè)身處地的為用戶著想，千方百計的把服務(wù)做到極致。而要達(dá)到這一境界，僅靠領(lǐng)導(dǎo)身體力行的影響力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，光喊口號也不行，必須建立相關(guān)的服務(wù)評價機(jī)制和考核制度，要通過健全且有效的長效機(jī)制規(guī)范引導(dǎo)員工行為，獎優(yōu)罰劣，潛移默化，漸漸養(yǎng)成習(xí)慣。
其次是要舍得在服務(wù)硬實力上進(jìn)行投入。服務(wù)的好壞優(yōu)劣不是一廂情愿的事情，歸根結(jié)底也是企業(yè)綜合實力的較量。農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)也是一樣，每個企業(yè)都想把服務(wù)做好，但徒有一腔熱血或良好的初衷就想把服務(wù)做上去也是不現(xiàn)實的。從農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)的特點看，售后服務(wù)需要經(jīng)常舉辦和開展大量的用戶培訓(xùn)活動，需要足夠的交通車輛和檢測設(shè)備，更需要與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的維修網(wǎng)點和配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)渠道作保證，沒有這些硬件條件，服務(wù)響應(yīng)時效性與服務(wù)質(zhì)量提升就是空中樓閣。而這些硬件建設(shè)項目，哪一件不是真金白銀的投入呢？在當(dāng)今行業(yè)普遍重視技術(shù)研發(fā)性投入和裝備升級換代性投入的環(huán)境下，業(yè)界企業(yè)家切不可冷落了服務(wù)基礎(chǔ)性投入和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)。
三是要營造全社會重視和支持農(nóng)機(jī)服務(wù)的大環(huán)境。由于農(nóng)業(yè)行業(yè)所服務(wù)的對象的特殊性以及歷史方面的原因，我國農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)一直都在微利狀態(tài)下運營和發(fā)展，業(yè)內(nèi)企業(yè)盈利能力普遍偏低，積累不夠，實力增長緩慢，從而導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)硬件基礎(chǔ)條件較差，尤其是部分中小企業(yè)已經(jīng)難以承載服務(wù)之重，這對于廣大農(nóng)民用戶的根本利益業(yè)已造成傷害。要解決這類矛盾和問題，必須依靠業(yè)界企業(yè)、行業(yè)組織、政府部門以及廣大用戶多方聯(lián)動、多管齊下共同努力。作為企業(yè)，必須敢于和勇于承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，持續(xù)加大服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)方面的投入力度，構(gòu)建起一個與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相匹配的服務(wù)保障系統(tǒng)，不折不扣的為用戶提供貨真價實的服務(wù)；作為行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會、媒體等組織機(jī)構(gòu)，不僅要大力宣傳業(yè)內(nèi)企業(yè)在服務(wù)方面好的典型，發(fā)出好聲音，傳播正能量，而且還要善于行使行業(yè)自律、行業(yè)督導(dǎo)、輿論監(jiān)督職權(quán)，旗幟鮮明的鞭撻和抵制不負(fù)責(zé)、不服務(wù)行為；政府部門應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制、市場監(jiān)督檢查等方面敢于作為和有所作為，還應(yīng)當(dāng)通過財政、稅收、金融等再分配杠桿調(diào)整行業(yè)資源配置，積極扶持農(nóng)機(jī)服務(wù)業(yè)優(yōu)先發(fā)展和快速發(fā)育；廣大農(nóng)民用戶不僅要擦亮眼睛，準(zhǔn)確評判業(yè)界企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而且還要善于利用自己手中的選擇權(quán)去影響和支持農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。
