“據(jù)調(diào)查，江蘇省鹽城地區(qū)小麥種植面積約450萬畝，現(xiàn)已開始小面積收割，機收價格約在70―80元/畝，主交通干道暢通。”每天，各地奮戰(zhàn)在一線的農(nóng)機手們都能收到來自全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務中心的信息短信。這已經(jīng)成為機手們的“信息源”和“導航儀”。

　　走進福田雷沃重工全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務中心，此起彼伏的電話聲不絕于耳，映入眼簾的是一排排整齊的坐席，忙碌的身影，專業(yè)的解答，只見每位信息員都在自己的坐席有條不紊地進行工作。這里的信息員在回答問題的時候，每個人都態(tài)度和藹、用語規(guī)范，一個電話結(jié)束另一個電話馬上接起，表現(xiàn)從容而專業(yè)。“這是我在這上班后學到的第一課”，信息員邢治敏告訴記者。

　　“因為三夏是信息中心最為繁忙的時候，話務量大大增長，信息服務中心壓力比較大，為了保證全國三夏期間各項信息的暢通，所以每年這個時候都會抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著豐富的一線服務經(jīng)驗的同志，經(jīng)培訓后充實到信息中心專家坐席上，今年我們更是較往年多增加了十幾個專家坐席?！比姆罩笓]中心副主任閔祥瑞告訴記者。

　　“每天上午8點到10點是我們這里話務量最高的時段，而且這時候的呼入電話大部分都是集中在車輛維修方面，用戶反映的問題相對專業(yè)，部分問題一般的信息員回答起來可能會有些困難，但是有了這些‘技術(shù)專家’解決起來就相當容易了，普通坐席員也可以把一些疑難問題切換到專家坐席電話上，他們可以進行遠程指導，服務效率非常高，用戶也很滿意?！毙畔⒅行暮艚蟹湛瓶崎L王曉燕告訴記者。

　　據(jù)悉，信息服務中心專家坐席目前增加到了23位，比以往多了13個，這一生力軍三夏期間服務成效日益凸顯。鑒于自身技術(shù)服務經(jīng)驗相對豐富，尤其是對于調(diào)整類故障等問題，一次性解決問題的能力大大提高，縮短了呼入電話解決時間，不僅節(jié)省了用戶的寶貴麥收時間，也相應減輕了一線服務人員的服務壓力。另外，由于這些“技術(shù)專家”本來就是一線服務人員的特殊身份，對市場終端的產(chǎn)品、服務等各方面資源都非常了解，在解決用戶問題的時候可以及時合理地進行調(diào)度處理。

　　此外，這些“技術(shù)專家”在相對空閑的時候，還對信息員進行內(nèi)部的培訓指導，以提高信息服務中心的整體業(yè)務能力，堪稱一舉三得。今年三夏開鐮前，福田雷沃重工充分發(fā)揮培訓基地作用，強化大客戶專項培訓和農(nóng)機合作社成員培訓，切實做到了點對點培訓，培訓率保證達到100%；利用4-5月份時間，突破性對新購機用戶實施培訓，也確保了100%培訓到位。