作為國內(nèi)農(nóng)業(yè)裝備制造行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，雷沃重工通過創(chuàng)新服務(wù)模式和手段，在農(nóng)機(jī)服務(wù)方面走在了同行業(yè)前列，率先進(jìn)入了服務(wù)品牌化時(shí)代，在“三夏”大考期間交上了一份令人滿意的答卷。
流動(dòng)服務(wù)站提供貼心服務(wù)
5月中旬，雷沃重工第11次三夏跨區(qū)服務(wù)出征儀式在其濰坊主廠區(qū)舉行。200多名背書“雷沃服務(wù)”工裝的服務(wù)人員登上服務(wù)車奔赴麥?zhǔn)找痪€，展開為期一個(gè)半月的三夏服務(wù)大會(huì)戰(zhàn)。儀式現(xiàn)場，數(shù)百名三夏跨區(qū)機(jī)手駕駛雷沃谷神收割機(jī)同時(shí)出征。
雷沃重工農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)部部長邵清波6月18日告訴記者，三夏服務(wù)會(huì)戰(zhàn)打響后，雷沃重工及經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員和服務(wù)車輛以“流動(dòng)服務(wù)站”的方式深入田間地頭，提供一站式貼心服務(wù)。
作為雷沃重工的經(jīng)銷商，河北省邯鄲市華星農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司服務(wù)站站長李君香6月14日告訴中國工業(yè)報(bào)記者，他所在的服務(wù)站地處107國道旁，他們每天都為過往的收割機(jī)及機(jī)手提供服務(wù)。為了提供及時(shí)的服務(wù)，他們今年提早安排，麥?zhǔn)涨熬蜏?zhǔn)備了價(jià)值20多萬元的配件?！袄孜种毓み€在石家莊設(shè)立了配件中心庫，這給我們開展服務(wù)提供了保障。此外，我們還開通24小時(shí)服務(wù)熱線，準(zhǔn)備專門的服務(wù)車輛和服務(wù)人員?！崩罹阏f。
“三夏期間，我們和雷沃重工的服務(wù)人員是協(xié)同作戰(zhàn)?！崩罹愀嬖V記者，“今年我們本地的一個(gè)機(jī)手購買了雷沃谷神，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生了拉缸故障，這種故障多數(shù)是人為原因造成的，如溫度過高、作業(yè)條件惡劣等。但為了不耽誤這個(gè)機(jī)手的作業(yè)，雷沃重工為其免費(fèi)更換了發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/FONT>
作為雷沃重工山東省郯城縣眾力汽車農(nóng)機(jī)有限公司服務(wù)站站長，李福忠從事雷沃重工服務(wù)工作已經(jīng)有8年，他告訴記者，今年三夏期間，他所在的服務(wù)站參加服務(wù)的人員有18人，為周邊共300臺收割機(jī)提供了維修服務(wù)。
“近年來，隨著雷沃谷神產(chǎn)品的不斷升級，銷量上升了，但收割機(jī)的故障率卻降低了。而且今年隨著配件經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的增加，配件價(jià)格也比往年有所降低?！?月19日，李福忠告訴記者，“雷沃重工的售后服務(wù)不斷完善，對服務(wù)人員的待遇也有所提高，出車費(fèi)用均由雷沃承擔(dān)，服務(wù)人員的工資按出工時(shí)間給付?！?/FONT>
記者了解到，雷沃重工今年在全國各地的配件中心庫配備了價(jià)值3000萬元的配件，全力保障三夏跨區(qū)作業(yè)的順利進(jìn)行。今年三夏，眾多跨區(qū)作業(yè)的用戶享受到了更加及時(shí)、高效、專業(yè)的雷沃服務(wù)。
“最及時(shí)的服務(wù)是不需要服務(wù)”
邵清波告訴記者，最及時(shí)的服務(wù)是不需要服務(wù)。“這當(dāng)然只是一種理想的狀態(tài)，通過技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化升級是一方面，而如何提升用戶的操作水平，減少用戶操作不當(dāng)帶來的產(chǎn)品故障也是服務(wù)的重要內(nèi)容?！?/FONT>
雷沃重工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品故障有近60%是由于機(jī)手使用操作不當(dāng)導(dǎo)致的，并且大部分機(jī)手幾乎沒有產(chǎn)品保養(yǎng)的意識，甚至有30%的機(jī)手連使用說明書都不看，這就導(dǎo)致了很高的人為故障。
“比如說收割機(jī)上的多路閥，按產(chǎn)品保養(yǎng)說明，應(yīng)該是用一季，清洗一次，換一次液壓油，但我們在服務(wù)中卻發(fā)現(xiàn)，很少有用戶會(huì)去換。只要不堵塞，車只要能跑，用戶就不會(huì)去保養(yǎng)它，這在新機(jī)手中表現(xiàn)最突出！”有著5年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的雷沃重工服務(wù)隊(duì)長馬利文說，2009年1~5月份，福田雷沃重工銷售農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)品8萬多臺，其中新機(jī)手近2萬名。
為解決以上問題，雷沃重工實(shí)行：新用戶先培訓(xùn)后提機(jī)，在提機(jī)前對產(chǎn)品性能特點(diǎn)、駕乘調(diào)試注意事項(xiàng)、維護(hù)保養(yǎng)知識、簡單故障排除等對用戶提前進(jìn)行培訓(xùn)，通過依托遍布全國的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立培訓(xùn)基地，對在建和待建培訓(xùn)基地區(qū)域采取委托代理商培訓(xùn)、邀請用戶到公司接受培訓(xùn)等方式，實(shí)現(xiàn)了對新購機(jī)用戶100%的購機(jī)前培訓(xùn)。
目前，雷沃重工在全國已建立培訓(xùn)基地20余個(gè)，接受培訓(xùn)的機(jī)手已超過5萬人?！捌骄粋€(gè)培訓(xùn)基地大概投資在20萬元左右，每個(gè)基地保證至少有兩名專職培訓(xùn)講師，場地不小于280平方米?！鄙矍宀ㄕf，其中教室面積要達(dá)到80平方米，能一次容納50名學(xué)員，實(shí)踐場地不小于200平方米。
雷沃重工農(nóng)業(yè)裝備事業(yè)部常務(wù)副經(jīng)理張仁文說，這種前置性培訓(xùn)服務(wù)平均能降低人為故障率40%左右，效果還是非常明顯的，并且通過培訓(xùn)一些簡單的故障用戶可以自行排除，這樣不但增加了他們的收益，一定程度上也緩解了公司的服務(wù)壓力。
信息化實(shí)現(xiàn)無縫對接
目前，雷沃重工的產(chǎn)品市場保有量為100多萬臺，僅雷沃谷神收獲機(jī)械市場保有量就達(dá)到30余萬臺，占到目前中國收割機(jī)市場保有量的一半左右，如此大的產(chǎn)品市場保有量，僅靠常規(guī)性服務(wù)已很難完全實(shí)現(xiàn)對用戶的貼身式服務(wù)，信息技術(shù)的成功導(dǎo)入則使這一問題迎刃而解，雷沃服務(wù)由此實(shí)現(xiàn)了全天候與百萬用戶的無縫對接。
在雷沃重工全國跨區(qū)機(jī)收信息服務(wù)中心，繁忙的景象好像一個(gè)作戰(zhàn)指揮中心。該中心主任閔瑞祥告訴記者：“三夏期間，每個(gè)信息咨詢員平均一天要接200多個(gè)電話，最繁忙的時(shí)候一天能達(dá)到300多個(gè)，平均每個(gè)電話時(shí)長在2分半到3分鐘?！?/FONT>
從2003年開始，雷沃重工投資2000萬元逐步建成了國內(nèi)機(jī)械裝備行業(yè)惟一的信息服務(wù)中心，面向全國開通24小時(shí)服務(wù)熱線，信息中心具備客戶資源管理、客戶來電受理、信息遠(yuǎn)程診斷、信息調(diào)度處理、“9+1”信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息支持、信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶關(guān)懷服務(wù)等8大功能，信息中心有64名坐席人員。
該中心實(shí)現(xiàn)了將信息化手段與常規(guī)服務(wù)手段的有機(jī)結(jié)合，通過將公司全部服務(wù)資源以及購機(jī)用戶檔案錄入信息中心龐大的數(shù)據(jù)庫中，所有服務(wù)車輛全部加裝GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了用戶只要撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線，信息中心馬上就能顯示該機(jī)手的購機(jī)檔案、車輛檔案、服務(wù)檔案等信息，以及目前距離該機(jī)手最近的服務(wù)資源。
中心的坐席專家首先會(huì)通過遠(yuǎn)程會(huì)診的方式指導(dǎo)用戶自我排障。若故障不能自行排除，則調(diào)度距離該機(jī)手最近的服務(wù)車輛第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行排障。在信息中心收到服務(wù)隊(duì)員故障已排除的通報(bào)后，將通過電話形式，對撥打求助電話的機(jī)手予以確認(rèn)，并請對方留下工作改進(jìn)意見或建議，以便對服務(wù)隊(duì)員進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)工作改進(jìn)。中心還可以實(shí)現(xiàn)對用戶的親情關(guān)懷回訪，磨合、強(qiáng)制保養(yǎng)提醒等功能，很大程度上替代了完全靠人員回訪導(dǎo)致的服務(wù)資源緊張矛盾。
2009年5月6日，雷沃重工依托信息服務(wù)中心平臺再次與農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司聯(lián)合設(shè)立“全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心”，連續(xù)4年，以手機(jī)短信形式免費(fèi)向三夏跨區(qū)機(jī)手提供包括農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)、氣象、交通、油料供應(yīng)、衛(wèi)生、公安、技術(shù)監(jiān)督、工商及綜合信息在內(nèi)的10大類服務(wù)短信。
2007年，雷沃重工還聯(lián)合農(nóng)業(yè)部設(shè)立了農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)，網(wǎng)站下設(shè)作業(yè)信息、維修保養(yǎng)常識、作業(yè)技巧、旅行小常識、發(fā)生故障如何求援等幾大板塊，跨區(qū)機(jī)手可通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)獲得跨區(qū)作業(yè)信息支持。雷沃重工用信息化手段實(shí)現(xiàn)了與用戶全天候、多維度的無縫對接，實(shí)現(xiàn)了客戶溝通、客戶資源、客戶關(guān)系三位一體的服務(wù)模式，使用戶充分享受到了信息化服務(wù)的高效、便捷。
記者了解到，雷沃重工今年4月對信息中心軟、硬件設(shè)施進(jìn)行系統(tǒng)改造升級。升級后的雷沃重工信息中心已擁有64個(gè)全時(shí)坐席和世界領(lǐng)先水平信息分析處理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)日處理電話10萬余個(gè)，短信息日發(fā)布100萬余條的信息服務(wù)能力。
“雷沃重工的信息中心，很有前瞻性，其信息化服務(wù)的成功讓我耳目一新，很受啟發(fā)?！眹野l(fā)展和改革委員會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究所所長胡春力評價(jià)說，“在信息化方面，有雷沃重工這樣一個(gè)樣板，在其基礎(chǔ)上進(jìn)一步推動(dòng)農(nóng)機(jī)行業(yè)的信息化，我覺得這是一個(gè)很好的開端?！?/FONT>
把服務(wù)定格為核心競爭力
雷沃重工自誕生以來，一直把服務(wù)作為公司戰(zhàn)略的重要組成部分，并在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)入了服務(wù)品牌化時(shí)代。
雷沃重工董事長兼CEO王金富曾呼吁，建立與中國農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)相吻合的農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)的方向和目標(biāo)勢在必行，從戰(zhàn)略上把服務(wù)定格為中國農(nóng)機(jī)企業(yè)全球競爭力核心要素。
伴隨1998年的第一臺雷沃谷神收割機(jī)的問世，雷沃重工推出了以跟蹤服務(wù)為主要特征的差異化服務(wù)模式，每年在用戶集中使用產(chǎn)品的三夏麥?zhǔn)掌陂g，派遣數(shù)千人的服務(wù)隊(duì)，開著滿載配件的服務(wù)車，跟隨跨區(qū)機(jī)收隊(duì)跨區(qū)作業(yè)，每一輛服務(wù)車就是一個(gè)小型的流動(dòng)服務(wù)站，由此實(shí)現(xiàn)了服務(wù)到田間地頭。
伴隨農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼力度的逐年加大，農(nóng)民購買使用農(nóng)機(jī)的熱情持續(xù)高漲，產(chǎn)品市場保有量大幅增加，僅靠主機(jī)廠家一己之力，很難實(shí)現(xiàn)對所有用戶的零距離服務(wù)。在農(nóng)機(jī)使用高峰期，雷沃重工在繼續(xù)外派跨區(qū)服務(wù)隊(duì)的同時(shí)，將遍布全國的800余家經(jīng)銷商和供應(yīng)商全部納入到了自己的服務(wù)體系中，同時(shí)在全國建立了多個(gè)配件中心庫，以保證市場上具有充足的配件儲(chǔ)備。
這樣就構(gòu)建起了擁有常備服務(wù)車輛2000余輛、專職服務(wù)隊(duì)員486名，兼職服務(wù)隊(duì)員1680名，配件中心庫20余個(gè)，服務(wù)站400多個(gè)，覆蓋了除我國臺灣省之外的所有省市、自治區(qū)的龐大的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在硬件上保證了用戶享受到快捷的服務(wù)。
在三夏農(nóng)機(jī)使用高峰期，雷沃重工挑選部分地理位置好、服務(wù)意識佳、能力強(qiáng)的經(jīng)銷商、服務(wù)站，在周口、蕭縣、邯鄲、南樂、郯城等區(qū)域，跨區(qū)機(jī)收隊(duì)轉(zhuǎn)移必經(jīng)道路設(shè)立“增值服務(wù)站點(diǎn)”，配備帳篷、遮陽傘、服務(wù)車、服務(wù)人員、服務(wù)配件、滯留休息設(shè)施等，為跨區(qū)轉(zhuǎn)移用戶實(shí)施車輛免費(fèi)檢修維護(hù)、服務(wù)配件及時(shí)供應(yīng)、作業(yè)信息咨詢、作業(yè)技術(shù)支持、臨時(shí)休息整頓等服務(wù)項(xiàng)目。
雷沃重工還不定期組織大規(guī)模的用戶回訪工作，深入用戶家中，一方面是對用戶的產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)，另一方面是聽取用戶在產(chǎn)品使用過程中的感受和意見，而這些信息將成為新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品技術(shù)升級的第一手資料。
王金富認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值取決于所服務(wù)對象的價(jià)值取向。通過為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，打造產(chǎn)業(yè)鏈的核心競爭優(yōu)勢。通過服務(wù)模式創(chuàng)新，構(gòu)筑以組織流程競爭力、信息競爭力、網(wǎng)絡(luò)競爭力、快速反應(yīng)能力、服務(wù)文化力為核心的中國農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。
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“雷沃”躋身品牌價(jià)值百億俱樂部
由“世界品牌實(shí)驗(yàn)室”組織評審的“中國500個(gè)最具價(jià)值品牌”6月16日在京發(fā)布。雷沃重工的“雷沃”品牌評估價(jià)值102.39億元，在中國500最具價(jià)值品牌中排66位，比去年的70.15億元增加32.24億元，增長率為45.6%，成為近年來品牌價(jià)值增長最快的品牌之一。
雷沃重工自成立以來,始終把品牌戰(zhàn)略放在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的首位，制定了目標(biāo)清晰的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，并建立了科學(xué)的品牌經(jīng)營管理體系。2006年9月，雷沃重工啟動(dòng)品牌國際化工程，亮出全新LOGO：“LOVOL”標(biāo)識，在國內(nèi)重工行業(yè)首家導(dǎo)入BIS（品牌識別系統(tǒng)），將品牌理念植入了市場價(jià)值鏈的全過程，對“雷沃”品牌的培育成長和價(jià)值提升起到了良好的促進(jìn)作用。
為把雷沃打造成為國際化知名品牌，雷沃重工始終致力于從內(nèi)部員工到合作伙伴、從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到最后銷售服務(wù)價(jià)值鏈等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求使每個(gè)單位、每個(gè)員工和每項(xiàng)工作的開展都圍繞品牌經(jīng)營的目標(biāo)和品牌價(jià)值的提升進(jìn)行。目前，雷沃重工旗下?lián)碛欣孜?、雷沃谷神、雷沃歐豹，以及“全心為你”服務(wù)等多個(gè)品牌。其主導(dǎo)產(chǎn)品先后榮獲中國名牌、國家免檢產(chǎn)品、最具市場競爭力品牌等榮譽(yù)稱號，雷沃歐豹被評為中國馳名商標(biāo)。雷沃谷神收割機(jī)、雷沃歐豹拖拉機(jī)連續(xù)多年保持國內(nèi)市場的領(lǐng)先地位；雷沃工程機(jī)械系列產(chǎn)品成為行業(yè)強(qiáng)有力的競爭品牌。
在2008中國500最具價(jià)值品牌排行榜中，雷沃以70.15億元的品牌價(jià)值列第99位。品牌的快速成長和品牌影響力的與日俱增，促進(jìn)了雷沃重工各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。今年1~5月份，雷沃重工共銷售各類產(chǎn)品近27萬臺，同比增長11％；實(shí)現(xiàn)銷售收入74.1億元，同比增長34.1%。
雷沃重工各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展，又對其品牌影響力的提升起到了良好的促進(jìn)作用。今年4月份，雷沃重工農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務(wù)兩大品牌產(chǎn)品雷沃谷神、雷沃歐豹銷量更是呈現(xiàn)“井噴”，單月產(chǎn)銷雙雙過萬臺，創(chuàng)造了行業(yè)的歷史最高記錄。目前，雷沃重工各類產(chǎn)品的市場保有量達(dá)100多萬臺，僅雷沃谷神收割機(jī)市場保有量就超過30萬臺，占到目前中國收割機(jī)市場保有量的近一半，雷沃谷神品牌也成為了中國農(nóng)業(yè)裝備收獲機(jī)械當(dāng)之無愧的第一品牌。
而以雷沃挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)、裝載機(jī)等為代表的雷沃工程機(jī)械更是實(shí)現(xiàn)了在金融危機(jī)下整體行業(yè)下滑下的逆勢增長，體現(xiàn)了雷沃工程機(jī)械業(yè)務(wù)良好的成長性。
雷沃品牌價(jià)值超百億元的評估結(jié)果，充分顯示了雷沃重工強(qiáng)大的品牌實(shí)力，尤其是農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍地位及工程機(jī)械業(yè)務(wù)良好的成長性。成就中國乃至世界一流機(jī)械裝備制造企業(yè)集團(tuán)，成為行業(yè)百年企業(yè)是雷沃品牌的使命。
