強勢推廣水稻機插秧技術(shù)，需要采取強有力的綜合配套措施。插秧機的維修技術(shù)服務(wù)是推進水稻機插秧健康發(fā)展的重要保障之一，必須引起各級農(nóng)機主管部門的高度重視。多年來，江蘇省農(nóng)機部門積極引導(dǎo)和支持插秧機生產(chǎn)企業(yè)與推廣部門緊密協(xié)作，創(chuàng)立了“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”，探索形成了一條依托農(nóng)機推廣體系開展水稻插秧機維修技術(shù)服務(wù)的成功之路。 

    1　構(gòu)建“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的背景與可行性

    1．1　開展全方位農(nóng)機技術(shù)服務(wù)是農(nóng)機推廣部門的基本職責(zé)　農(nóng)業(yè)機械是可有限連續(xù)使用的農(nóng)業(yè)物化技術(shù)投入品。推廣機具的過程客觀上也是推廣技術(shù)的過程，農(nóng)機維修技術(shù)服務(wù)應(yīng)是技術(shù)推廣的一個重要環(huán)節(jié)，農(nóng)機推廣部門在推廣新機具時不能也不可能一推了之。尤其是在插秧機等新技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)推廣伊始，推廣部門主動承擔(dān)起維修服務(wù)的重任，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)提高新產(chǎn)品的適應(yīng)性和生產(chǎn)質(zhì)量，也有利于切合實際地及時調(diào)整推廣策略，確保推廣工作的順利進行。

    1．2　依托推廣體系構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)搞好售后服務(wù)的捷徑　江蘇東洋插秧機生產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)建與全省新一輪機插秧大面積布點示范相同步，始于2001年，推廣系統(tǒng)與之合作開展插秧機維修技術(shù)服務(wù)也是從當(dāng)年四月份達成共識的。之前的韓國東洋插秧機是通過在中國的代理公司進入江蘇市場，但由于懂插秧機維修的服務(wù)人員缺乏，原產(chǎn)機具的適應(yīng)性較差，售后服務(wù)的矛盾十分突出。合資企業(yè)成立之后，韓方在廣泛聽取農(nóng)機主管部門意見和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，理性地選擇了具有體系優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢的推廣系統(tǒng)作為插秧機維修服務(wù)的合作伙伴。多年的實踐也證明，這是農(nóng)機企業(yè)實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量搞好新產(chǎn)品售后服務(wù)的一條捷徑。

    1．3　加強插秧機維修技術(shù)服務(wù)是加快推廣機插秧的迫切需要　進入“十五”，江蘇省委、省政府明確把水稻機插秧技術(shù)推廣作為農(nóng)機化工作的重中之重，一方面由于政策的扶持、技術(shù)優(yōu)勢的顯現(xiàn)，機插秧推廣呈快速發(fā)展的強勁態(tài)勢；另一方面由于機插秧作為一個新生事物，農(nóng)民對新機具、新技術(shù)有一個逐步認識和掌握的過程，再加上插秧機適宜作業(yè)時間短，維修服務(wù)要求高。水稻機插秧快速發(fā)展迫切需要有高質(zhì)量的維修服務(wù)作支撐，在企業(yè)和社會的維修服務(wù)能力不能滿足需要的情況下，農(nóng)機推廣部門必須堅持機插秧技術(shù)推廣和插秧機維修服務(wù)“兩手抓”、兩不誤，加快推進水稻機插秧的發(fā)展進程。

    1．4　發(fā)展農(nóng)機維修服務(wù)業(yè)也是推廣部門自身發(fā)展的客觀要求　工作經(jīng)費缺乏、技術(shù)隊伍不穩(wěn)，是長期困擾農(nóng)機推廣部門發(fā)展的一個重要問題，影響了農(nóng)機技術(shù)推廣工作的深入開展。發(fā)揮自身的優(yōu)勢，主動介入插秧機等高性能農(nóng)機維修服務(wù)，不僅能有效地保障和促進農(nóng)機新技術(shù)的推廣，而且能增加服務(wù)收入，壯大自身實力，在一定程度上彌補了技術(shù)推廣經(jīng)費的不足，有利于穩(wěn)定推廣隊伍。這也符合“穩(wěn)定公益性、搞活經(jīng)營性”的農(nóng)機推廣體系改革方向。

    2　推行“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的主要做法與經(jīng)驗

    2．1　確立“三化”工作思路　在探索實踐中，我們始終把“人性化服務(wù)、規(guī)范化管理、市場化運作”作為培育和發(fā)展“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的指導(dǎo)思想。認真貫徹人性化服務(wù)理念，堅持“用戶至上，取信于民”，向購機農(nóng)民作出了無條件服務(wù)的承諾；切實加強規(guī)范化管理，推廣部門與企業(yè)的協(xié)作經(jīng)歷了從“君子協(xié)定”到契約規(guī)范的過程，通過形成一整套規(guī)范化管理制度，逐步建立起推廣系統(tǒng)與生產(chǎn)企業(yè)之間分工有度、銜接有序、協(xié)作有力的工作秩序；探索建立市場化運作機制，遵循市場規(guī)則，按照農(nóng)機維修服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求，建立健全服務(wù)運行機制和利益分配機制，最大限度地避免行政色彩過濃的弊端。

    2．2　加強三個能力建設(shè)　服務(wù)能力是保證服務(wù)質(zhì)量的首要條件，我們始終把服務(wù)能力建設(shè)作為推行“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的重中之重。一是強化協(xié)調(diào)指揮能力。省、市、縣三級分別建立農(nóng)機主管局分管局長掛帥的指揮協(xié)調(diào)機構(gòu)，統(tǒng)籌插秧機維修服務(wù)工作。每年召開全省服務(wù)協(xié)調(diào)及總結(jié)表彰兩次例會，形成上下“一盤棋”，確保了全省維修服務(wù)工作的整體聯(lián)動。二是提升技術(shù)服務(wù)能力。每年開展技術(shù)培訓(xùn)，切實解決技術(shù)服務(wù)力量不足的問題，快速提高服務(wù)水平。省推廣站負責(zé)師資與技術(shù)骨干的培訓(xùn)，累計培訓(xùn)1200多人次；市級負責(zé)服務(wù)人員的培訓(xùn)，建立了一支近2000人組成的維修服務(wù)隊伍；縣級結(jié)合機插秧技術(shù)普及，負責(zé)機手的操作技能與保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，近兩年培訓(xùn)人數(shù)均在3.5萬人次左右。三是增強快速反應(yīng)能力。層層設(shè)立服務(wù)熱線電話，在插秧季節(jié)實行24小時值班制度。要求主管部門盡量協(xié)調(diào)滿足服務(wù)用車，還與企業(yè)商定對插秧機保有量達到500臺的縣配備服務(wù)專用車，確保兌現(xiàn)“一般故障4小時、較大故障8小時、重大故障24小時之內(nèi)解決”的服務(wù)承諾。

    2．3　建立三項服務(wù)制度　堅持以健全的規(guī)章制度規(guī)范服務(wù)人員的行為，以嚴格的獎懲考核促進服務(wù)質(zhì)量的提升。一是建立崗位責(zé)任制。層層簽訂服務(wù)合同，確保各級推廣部門在服務(wù)中責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，對服務(wù)人員實行定人、定機、定責(zé)、定酬的崗位責(zé)任管理。并實行嚴格的投訴監(jiān)督和獎懲考核。二是堅持首問負責(zé)制。對每個機手的報修和咨詢，接報人員都有責(zé)任和義務(wù)認真接待，在第一時間直接處理或移交落實，杜絕扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生，提高服務(wù)信譽。三是推行服務(wù)回訪制。建立詳細的用戶檔案，經(jīng)常性地與用戶溝通，特別是對因發(fā)生機械故障而報修的用戶必須在一周內(nèi)進行實地或電話回訪，檢驗服務(wù)質(zhì)量。

    2．4　狠抓三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)　在工作實踐中我們發(fā)現(xiàn)，不少機械故障或是因調(diào)試不到位所致，或是源于用戶特別是新用戶的使用和保管不當(dāng)，為此，我們在搞好維修服務(wù)的同時，切實抓好插秧機使用前、中、后的配套服務(wù)，有效地提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。即抓使用前的調(diào)試檢測。在插秧機發(fā)放到農(nóng)民手中之前，必須由縣級維修服務(wù)人員進行一次全面的調(diào)試檢測，避免因裝配和運輸環(huán)節(jié)造成的“問題”機具流入農(nóng)民手中；抓使用中的技術(shù)指導(dǎo)。在水稻栽插季節(jié)組織力量開展巡回技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)農(nóng)民正確使用機具，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止可避免故障的發(fā)生；抓使用后的保養(yǎng)入庫。每年七、八月份都要組織一次全省性的插秧機保養(yǎng)入庫情況的專題檢查，并把指導(dǎo)農(nóng)民安全保養(yǎng)機具作為維修服務(wù)的重要內(nèi)容，確保機具在次年能保持良好的技術(shù)狀態(tài)。

    2．5　協(xié)調(diào)三者利益關(guān)系　能否正確處理好生產(chǎn)企業(yè)、推廣部門、農(nóng)民機手三者利益關(guān)系，是實施“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的爭議點、關(guān)鍵點。我們始終把農(nóng)民利益放在第一位，堅持一切為了農(nóng)民、一切為事業(yè)發(fā)展的服務(wù)宗旨，明確推廣部門在開展維修服務(wù)過程中的角色定位，克服重創(chuàng)收輕服務(wù)的思想。對推廣部門來說，于企業(yè)是事業(yè)的合作者，于農(nóng)民是利益的保護者；就生產(chǎn)企業(yè)而言，保護了農(nóng)民的利益就等于樹立了企業(yè)的形象，有利于促進企業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)的壯大。因此，必須把農(nóng)民的滿意程度作為衡量維修服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

    3　實施“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的成效與作用

    3．1　有效保障了機插秧的快速發(fā)展　在六年來的探索實踐中，全省農(nóng)機推廣部門在各級農(nóng)機主管局的領(lǐng)導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新機制，精心組織，務(wù)實奮進，舉全系統(tǒng)之力，勤奮工作，經(jīng)受了服務(wù)工作量逐年迅猛增長的考驗，圓滿地完成了插秧機維修服務(wù)任務(wù)，實現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)與購機農(nóng)民的雙滿意，為江蘇機插秧又好又快的發(fā)展提供了強有力的服務(wù)保障。目前，全省插秧機的保有量已從2000年的100多臺增加到2.4萬臺，其中70%以上是近兩年集中發(fā)展的，水稻機插秧面積已達418萬畝，為加快全國水稻種植機械化進程提供了有益的經(jīng)驗。

    3．2　有力加強了農(nóng)機推廣體系建設(shè)　依托農(nóng)機推廣服務(wù)體系開展插秧機的維修技術(shù)服務(wù)，為強化農(nóng)機推廣體系建設(shè)搭建了一個新平臺。通過幾年來廣泛的技術(shù)培訓(xùn)，幾乎使縣級以上農(nóng)機推廣人員輪訓(xùn)了一遍，提高了廣大農(nóng)機推廣人員的技術(shù)水平；推廣人員親臨實地開展維修服務(wù)，鍛煉和提高了實際動手能力，挖掘了他們?yōu)檗r(nóng)服務(wù)的技術(shù)潛能；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的向下延伸，加強了體系內(nèi)上下的溝通與聯(lián)絡(luò)，有效地帶動了其他農(nóng)機新技術(shù)的推廣應(yīng)用。此外，隨著插秧機發(fā)展數(shù)量的增加，推廣部門服務(wù)增收效應(yīng)也有了明顯增強。當(dāng)初插秧機維修服務(wù)入不敷出的狀況得到了根本性改變，預(yù)計2007年全省推廣系統(tǒng)維修服務(wù)的年收入可達1000萬元。從長遠看，為緩解推廣經(jīng)費緊缺的矛盾探索了一條新途徑。

    3．3　促進提升了插秧機的產(chǎn)品質(zhì)量　最初的插秧機維修服務(wù)以市縣兩級農(nóng)機推廣技術(shù)人員為主體，人員的技術(shù)基礎(chǔ)好，綜合素質(zhì)高，憑借其豐富的推廣經(jīng)驗和對事業(yè)高度負責(zé)的態(tài)度，善于用職業(yè)的眼光審視機具的質(zhì)量和技術(shù)性能，及時發(fā)現(xiàn)了韓國原產(chǎn)插秧機在國內(nèi)使用存在的適應(yīng)性、可靠性等問題，先后為企業(yè)提供了300多條國產(chǎn)化技術(shù)改進的建設(shè)性意見和合理化建議，絕大多數(shù)已被企業(yè)所采納，有力地促進了東洋插秧機質(zhì)量的全面提升，機具的適應(yīng)性有了明顯的增強，為鞏固東洋公司在國內(nèi)插秧機行業(yè)的“龍頭”地位奠定了基礎(chǔ)。

    3．4　切實保護了農(nóng)民的利益　插秧機作業(yè)具有很強的時效性，提供高效、快捷的服務(wù)是保護機手和稻農(nóng)利益的關(guān)鍵所在。經(jīng)過多年的實踐，我省插秧機維修服務(wù)的能力明顯增強，基本實現(xiàn)了“小修不出鎮(zhèn)、大修不出縣、修理不過夜”目標(biāo)。2006年全省共排除插秧機故障9920多起，有力地保證了水稻機插作業(yè)的順利進行。為確保萬無一失，從2001年開始，還與企業(yè)商定每年配備一定數(shù)量的備用機具，以替代一時難以修復(fù)的機具進行正常作業(yè)，不僅保證了機手的作業(yè)收益不受影響，而且避免了稻農(nóng)因延誤農(nóng)時造成的損失。此外，由于農(nóng)民機手有推廣部門作為利益代表，大大提高了其在處理與企業(yè)之間矛盾糾紛時的談判地位，有效遏制了企業(yè)抬高零配件價格的傾向，妥善解決了一些疑難的質(zhì)量糾紛，保護了農(nóng)民的合法權(quán)益。

    4　完善“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”的對策思考

    隨著水稻機插秧的快速發(fā)展，我省插秧機的保有量越來越大，根據(jù)產(chǎn)品市場生命周期理論，農(nóng)機產(chǎn)品的售后服務(wù)工作量一般在產(chǎn)品普及率達到20～30%時為最大?？梢灶A(yù)見，我省將在2007～2009年進入插秧機維修服務(wù)的攻堅階段，不僅任務(wù)繁重而艱巨，而且許多潛在的矛盾和問題將日益顯露。我們必須超前謀略，沉著應(yīng)對，認真貫徹落實《農(nóng)業(yè)機械維修管理規(guī)定》，以完善“產(chǎn)推聯(lián)手服務(wù)模式”為抓手，切實加強插秧機維修服務(wù)工作，促進我省水稻機插秧的健康發(fā)展。 

    4．1 強化質(zhì)量監(jiān)管　充分發(fā)揮農(nóng)機主管部門質(zhì)量監(jiān)督管理的職能作用，督促和幫助企業(yè)在目前機具總體質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，進一步加強機具裝配環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，尤其要加強外協(xié)件材質(zhì)和制造質(zhì)量的控制，切實改變少數(shù)批次部分零部件質(zhì)量低劣、故障頻發(fā)的狀況，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的源頭抓起，提高插秧機質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時，要把“三包”服務(wù)的質(zhì)量、零配件供應(yīng)及其價格要求，列入財政補貼機具招標(biāo)內(nèi)容加以規(guī)范，努力為搞好維修服務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。

    4．2　健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)　以設(shè)立縣級特約維修站為重點，結(jié)合高性能農(nóng)機維修中心項目建設(shè)，加大推廣服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，提升服務(wù)裝備水平；切實加快服務(wù)重心下移的進程，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機站建立健全插秧機基層服務(wù)網(wǎng)點，并充分發(fā)揮各類農(nóng)機服務(wù)組織和農(nóng)機大戶在維修服務(wù)中的作用。要經(jīng)過2～3年的努力，逐步形成以省、市推廣站為組織指導(dǎo)，縣特約站為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點和農(nóng)機服務(wù)合作組織為骨干，農(nóng)機大戶為補充的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以適應(yīng)插秧機數(shù)量迅速增長的需要。 

    4．3　壯大服務(wù)隊伍　依托農(nóng)機推廣體系開展服務(wù)，并不等于服務(wù)人員必須是推廣部門的技術(shù)人員。在光靠推廣系統(tǒng)服務(wù)力量不能滿足發(fā)展要求的情況下，既要充分發(fā)揮推廣隊伍的主體作用，又要根據(jù)各地實際需要季節(jié)性聘用具有一定技術(shù)基礎(chǔ)的社會人員，通過嚴格的培訓(xùn)和考核，充實到維修服務(wù)隊伍中來，不斷壯大服務(wù)隊伍。要繼續(xù)堅持不懈地搞好技術(shù)培訓(xùn)工作，一方面通過深入的技術(shù)培訓(xùn)，進一步提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)；另一方面通過培訓(xùn)把多發(fā)性、常規(guī)性故障排除技術(shù)系統(tǒng)地教給機手，以起到事半功倍之效。

    4．4 完善分配制度　以服務(wù)勞動的付出能夠得到相應(yīng)回報為原則，堅持“誰維修誰負責(zé)，誰負責(zé)誰得益”，真正打破在維修服務(wù)費用分配中的“大鍋飯”，建立健全與崗位責(zé)任相一致的服務(wù)費用分配制度，充分調(diào)動基層推廣部門和廣大服務(wù)人員的積極性。一方面要繼續(xù)調(diào)減省市兩級的分配比例，增加縣級分配比重，使維修服務(wù)費用分配更加合理、規(guī)范；另一方面要嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任獎懲制度，加大表彰獎勵力度，讓服務(wù)有功人員得到應(yīng)有的勞動報酬。

    4．5 創(chuàng)新運行機制　發(fā)展農(nóng)機維修服務(wù)業(yè)是推進農(nóng)機服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的重要內(nèi)容。長期以來的經(jīng)驗和教訓(xùn)表明，推廣部門接受企業(yè)委托開展農(nóng)機“三包”服務(wù)，引入市場機制是其生命力所在。農(nóng)機推廣部門開展插秧機維修服務(wù)，也必須用產(chǎn)業(yè)化思路加以發(fā)展，用經(jīng)濟手段加以推進，要繼續(xù)按照“人性化服務(wù)、規(guī)范化管理、市場化運作”的總體要求，不斷開拓創(chuàng)新，完善服務(wù)規(guī)范，大膽探索實踐，真正建立起適應(yīng)市場化發(fā)展要求的服務(wù)機制，努力實現(xiàn)加快技術(shù)推廣與增強經(jīng)濟實力的互動雙贏。