農(nóng)機(jī)售后服務(wù)真的能創(chuàng)造“利潤(rùn)”嗎？

　　關(guān)鍵字：三包期內(nèi)、三包期外、良性循環(huán)

　　背景：“三夏”大忙期間，中國(guó)農(nóng)機(jī)推廣網(wǎng)記者跟隨久保田服務(wù)隊(duì)，深入麥?zhǔn)找痪€(xiàn)采訪(fǎng)久保田維修中心、配件中心、呼叫中心、代理店、服務(wù)人員、基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、跨區(qū)作業(yè)機(jī)手，從“售后服務(wù)是否有利潤(rùn)”、“服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系”、“久保田公司與代理店的配合”、“代理店對(duì)用戶(hù)的服務(wù)”、“差異化服務(wù)的價(jià)值”5個(gè)方面深度剖析久保田服務(wù)體系，看差異化服務(wù)如何創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　在汽車(chē)行業(yè)，如果你去4S店做汽車(chē)保養(yǎng)、維修不但可以享受免費(fèi)的上網(wǎng)、觀影等休閑項(xiàng)目，還可以享用免費(fèi)餐飲、免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)玻璃水等服務(wù)。那么這些服務(wù)誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？當(dāng)然是羊毛出在羊身上，其服務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益可見(jiàn)一斑。而在農(nóng)機(jī)行業(yè)，很多企業(yè)是為了“品牌價(jià)值”、“企業(yè)形象”而售后服務(wù)，還有一些企業(yè)更是為了國(guó)家強(qiáng)制的“三包”規(guī)定而售后服務(wù)，這種“服務(wù)”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種“付出”，服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值沒(méi)能被挖掘。有人說(shuō)汽車(chē)屬于奢侈品、消費(fèi)品，而農(nóng)機(jī)是生產(chǎn)工具，二者不可同日而語(yǔ)，下面我們通過(guò)兩個(gè)例子看看農(nóng)機(jī)服務(wù)到底有沒(méi)有利潤(rùn)。

圖一：江蘇鹽城久保田維修中心店面

　　案例一：湖北仙桃高速出口處有一個(gè)久保田農(nóng)機(jī)維修點(diǎn)，這個(gè)維修點(diǎn)并非久保田公司授權(quán)維修點(diǎn)，純屬私營(yíng)老板。老板是江蘇泰興人，曾在一家日資農(nóng)機(jī)企業(yè)就職，由于技術(shù)精湛，辭職后干起了農(nóng)機(jī)維修點(diǎn)，他的服務(wù)對(duì)象主要是“三包期”以外的久保田跨區(qū)作業(yè)機(jī)具，“三夏”大忙期間，該維修店三個(gè)月的零配件銷(xiāo)售額就能達(dá)到300萬(wàn)。

圖二：機(jī)具作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

　　如果說(shuō)售后服務(wù)是一種“付出”，為什么一個(gè)和久保田公司沒(méi)有任何利益關(guān)系的私人老板愿意為久保田做售后的事情呢？顯然這種服務(wù)蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)。

　　案例二：看過(guò)了“三包期”以外的售后服務(wù)，再看看三包期以?xún)?nèi)久保田的經(jīng)銷(xiāo)商們是怎么做服務(wù)的。采訪(fǎng)期間，記者走訪(fǎng)了江蘇鎮(zhèn)江、江蘇泰興、江蘇鹽城、湖北孝感等多家久保田經(jīng)銷(xiāo)商，這些經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)一例外都在“積極主動(dòng)”地做服務(wù)。按照久保田公司的規(guī)定，“三包”期內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商要對(duì)所售的機(jī)具進(jìn)行免費(fèi)保修、免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)用戶(hù)培訓(xùn)。這些工作都是由經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，主動(dòng)完成。其中鎮(zhèn)江的經(jīng)銷(xiāo)商束繼業(yè)告訴記者，為了讓用戶(hù)體驗(yàn)到更加滿(mǎn)意的服務(wù)，銷(xiāo)售公司自掏腰包為久保田插秧機(jī)延長(zhǎng)質(zhì)保期一年。是什么驅(qū)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)服務(wù)？顯然也是利益。鎮(zhèn)江地區(qū)的久保田代理商一年的配件銷(xiāo)售額有2000多萬(wàn)。

　　久保田如何挖掘“服務(wù)”的內(nèi)在價(jià)值，如何把這種價(jià)值轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)，分配給用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商甚至是不相干的私人老板，是記者采訪(fǎng)中一直在思考的問(wèn)題？記者發(fā)現(xiàn)久保田的服務(wù)體系是個(gè)良性循環(huán)體系，在下面的系列報(bào)道中，記者將從“服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系”、“久保田公司與代理店的配合”、“代理店對(duì)用戶(hù)的服務(wù)”、“差異化服務(wù)的價(jià)值”4個(gè)方面深度剖析久保田服務(wù)體系，看差異化服務(wù)如何創(chuàng)造更大價(jià)值。