老雷肯先生父女在工廠車(chē)間與一名一線員工交談了約半個(gè)小時(shí)

　　服務(wù) 實(shí)踐 “客戶第一”原則

　　在一周多的采訪中，記者深深感到德國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)時(shí)刻在考慮用戶的需求，與用戶間保持著良好的關(guān)系。雷肯公司出口部經(jīng)理尼爾?魏德曼先生告訴記者，在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，雷肯公司會(huì)一直跟蹤用戶的使用情況，盡可能為用戶提供全面周到的售后服務(wù)，因此與用戶建立了很好的友誼。像此次雷肯公司在Foehren附近的一個(gè)農(nóng)場(chǎng)舉行新產(chǎn)品演示會(huì)，農(nóng)場(chǎng)方面非常配合，這與雷肯公司長(zhǎng)期和農(nóng)場(chǎng)主等用戶之間建立的融洽關(guān)系是分不開(kāi)的。

　　不僅如此，雷肯在零配件提供方面也有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。為了保證客戶及時(shí)得到所需零配件，公司一直著力解決兩個(gè)問(wèn)題――哪些零配件是當(dāng)?shù)刈钚枰?；哪些是最適合當(dāng)?shù)氐?。并且，公司一直致力于?duì)銷(xiāo)售和售后服務(wù)人員的相關(guān)培訓(xùn)，使其能夠準(zhǔn)確地為客戶提供零配件方面的咨詢。據(jù)公司第七代掌門(mén)人妮可拉?雷肯女士介紹，從2005年開(kāi)始，雷肯的零配件銷(xiāo)售利潤(rùn)節(jié)節(jié)攀升，在德國(guó)境內(nèi)增加了1倍，在全球增加了5倍以上。為保證零配件及時(shí)送達(dá)客戶，雷肯在德國(guó)設(shè)立了17家面向客戶的分公司和外部倉(cāng)庫(kù)，另外公司遍布40多個(gè)國(guó)家的銷(xiāo)售公司和進(jìn)口商也與農(nóng)機(jī)設(shè)備經(jīng)銷(xiāo)商緊密合作。如果倉(cāng)庫(kù)內(nèi)暫時(shí)缺少某個(gè)零部件，365天隨時(shí)待命的雷肯多特蒙德物流中心可以在24小時(shí)內(nèi)將其送達(dá)國(guó)內(nèi)外客戶手中。

　　在一個(gè)與克拉斯合作多年的農(nóng)場(chǎng)，記者在陶實(shí)博士的幫助下親自駕駛了克拉斯的收獲機(jī)，體驗(yàn)了德國(guó)農(nóng)機(jī)操作的方便和舒適。這臺(tái)LEX-ION型聯(lián)合收割機(jī)自重近20噸，看上去是個(gè)龐然大物。但沒(méi)想到，收獲機(jī)的方向盤(pán)很小，用一只手就可以輕松操控，沒(méi)有任何拖拉機(jī)駕駛經(jīng)驗(yàn)的記者幾分鐘就掌握了駕駛要領(lǐng)，并在特意設(shè)計(jì)的連續(xù)陡坡道路上開(kāi)了幾圈。不僅如此，駕駛室的座椅非常舒適，和轎車(chē)感覺(jué)差不多，并配有CD機(jī)等娛樂(lè)設(shè)備，使用戶在繁忙的勞作中可以享受音樂(lè)帶來(lái)的好心情。陶實(shí)博士告訴記者，這種收獲機(jī)的割臺(tái)可以根據(jù)地塊不同的坡度、地塊傾斜度進(jìn)行調(diào)整。在非作業(yè)狀態(tài)，其割臺(tái)可以收攏，與雷肯設(shè)計(jì)的一些機(jī)具類(lèi)似，極大地方便存放和運(yùn)輸。

　　把客戶放在首位，這也是格立莫公司多年遵從的傳統(tǒng)。為保證產(chǎn)品的市場(chǎng)地位、幫助用戶更好更快地掌握農(nóng)機(jī)操作知識(shí)，格立莫公司于2000年在公司本部建立了一個(gè)大型技術(shù)培訓(xùn)中心，格立莫代理商的員工會(huì)定期在中心接受理論及實(shí)踐方面的全方位培訓(xùn)，以更好地服務(wù)用戶。此外，格立莫的技術(shù)服務(wù)人員每年都頻繁往來(lái)于世界各地，以履行其“服務(wù)是第二次銷(xiāo)售”的承諾。

　　平等 互信 員工忠誠(chéng)度高

　　國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)人才的頻繁流動(dòng)是困擾許多企業(yè)的一大難題。與此形成鮮明對(duì)比的是，德國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)往往擁有大量在本企業(yè)工作十幾年甚至幾十年的員工，更有甚者，祖孫三代都在同一家農(nóng)機(jī)企業(yè)工作。那么，他們是如何保證員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的呢？

　　德國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)的文化傳承令員工很認(rèn)同。記者探訪的三家企業(yè)，雷肯已有230年歷史，克拉斯有近百年歷史，格立莫有151年歷史，厚重的家族企業(yè)文化一代代傳承保存下來(lái)，并被后人不斷發(fā)揚(yáng)光大。“雷肯公司多年沒(méi)有裁員，即便是2008年國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)也只是減少員工工作時(shí)間，從而相應(yīng)減少一部分工資支出。我們深刻清楚一個(gè)熟練工人的重要性，而且經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)正是他們的家庭面臨困難的時(shí)候，員工長(zhǎng)期為企業(yè)做貢獻(xiàn)，我們也不會(huì)在這種時(shí)候拋棄他們?！蹦菘衫?雷肯女士說(shuō)。

　　德國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)也為員工提供了良好的福利待遇。這不僅表現(xiàn)在收入方面，還包括為員工家屬找工作，為其子女聯(lián)系學(xué)校等等，員工有任何困難都可以向公司申請(qǐng)幫助。據(jù)尼爾?魏德曼先生介紹，雷肯公司去年的營(yíng)業(yè)額上升超過(guò)30％，企業(yè)給員工分發(fā)了大量福利，包括工資和社會(huì)保障金等。同時(shí)，雷肯、克拉斯、格立莫都非常注重對(duì)員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升，經(jīng)常創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)讓員工不斷學(xué)習(xí)，與公司共同成長(zhǎng)。

　　記者剛到克拉斯時(shí)，公司展覽部的Günterleigers如數(shù)家珍地介紹了克拉斯的歷史和新型產(chǎn)品。他已是一位白發(fā)蒼蒼的老人，后來(lái)記者才知道，早在1968年他就開(kāi)始在克拉斯工作，2003年退休。由于每年都有來(lái)自世界各地的2萬(wàn)多人探訪克拉斯總部，精通英語(yǔ)的他又回到公司負(fù)責(zé)接待這些來(lái)自四面八方的客人?！斑@里是我的工作場(chǎng)所，也是我的家。”他充滿深情地說(shuō)。

　　在雷肯組織來(lái)自全球27個(gè)國(guó)家的110名記者參觀其大田噴霧器工廠時(shí)，記者看到，老雷肯先生父女一直在與一名一線員工交談，大約有半個(gè)小時(shí)之久。這個(gè)微小的細(xì)節(jié)，讓記者深切感受到德國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與普通員工間的平等關(guān)系和相互尊重。

　　記者應(yīng)邀參加的雷肯全球新聞發(fā)布會(huì)選在世界聞名的紐博格林（Nürburgring）舉行，雷肯公司總經(jīng)理馮璞實(shí)先生說(shuō)，因?yàn)檫@里的F1賽道是公認(rèn)的高品質(zhì)象征，也代表著最先進(jìn)的賽車(chē)技術(shù)。這或許正說(shuō)明了德國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)永恒不變的追求。