一年一度的“三夏”麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)在如火如荼的進(jìn)行當(dāng)中，麥?zhǔn)找痪€，除了人們眼中最忙碌的農(nóng)機(jī)手、服務(wù)隊員們，還有一支看不見的隱形主力軍戰(zhàn)斗在工作一線，他們就是福田雷沃重工信息服務(wù)中心的工作人員。

　　作為全國最大的三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，福田雷沃重工針對農(nóng)機(jī)作業(yè)集中度高、連續(xù)作業(yè)時間長，機(jī)器磨損大，機(jī)手對機(jī)器維修的及時性要求較高，對跨區(qū)作業(yè)相關(guān)市場服務(wù)信息需求強(qiáng)烈的實際，在今年“三夏”期間多措并舉，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，繼續(xù)為機(jī)手們提供全方位的服務(wù)。

　　120余位信息員坐鎮(zhèn)為用戶排憂解難

　　5月30日，記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，一群身著統(tǒng)一制服、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著，耐心細(xì)致的給來電用戶解答疑惑。她們將負(fù)責(zé)24小時為全國機(jī)手提供技術(shù)支持、救援維修、作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。自2006年以來，已累計受理用戶來電520多萬條，發(fā)送作業(yè)指導(dǎo)信息57600多萬條，受益用戶達(dá)320多萬家 。

　　記者發(fā)現(xiàn)，連日來超負(fù)荷的工作，信息員們溫柔的聲音已變得沙啞，嘴角干裂。受理組王煥方告訴記者，“一到三夏，我們工作量比較大，公司產(chǎn)品市場占有率比較高，機(jī)手們在跨區(qū)作業(yè)時遇到。有些機(jī)手打電話情緒有些激動，我們也能理解，盡力安撫他們的情緒，盡快幫他們解決問題。當(dāng)進(jìn)行回訪時，聽到客戶滿意的答復(fù)，有一種說不出的光榮感、自豪感和成就感，我們苦點累點也值了?！?/p>

　　信息服務(wù)中心常務(wù)副主任閔祥瑞告訴記者，“在外人看來信息員的工作不就是個接線員嘛，其實則不然，干這項工作真的很不容易，客戶詢問的事情五花八門，而且專業(yè)性還很強(qiáng)，不具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，無法勝任工作。每年三夏期間信息服務(wù)中心壓力比較大，公司會抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗的同事充實到信息中心專家坐席上，目前共有120余位信息員全天候為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

　　據(jù)閔主任介紹，根據(jù)工作需求，更好的服務(wù)用戶，今年信息服務(wù)中心將信息員專門劃分了五個小組，其中包括，信息閉環(huán)小組，主要進(jìn)行監(jiān)督派工，確保每一個來電事件是否有效處理；特殊事件協(xié)調(diào)小組，專門處理用戶抱怨信息、用戶投訴、產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題等；信息分析小組，針對市場上發(fā)生的問題，后臺能夠及時調(diào)出來分析，明確每一個故障產(chǎn)生的原因，及時對市場終端進(jìn)行指導(dǎo)；受理組，抽調(diào)對市場一線用戶溝通有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員參與；專家小組，從質(zhì)量、工廠技術(shù)、售后服務(wù)等部門抽調(diào)具有參與服務(wù)多年和具有維修經(jīng)驗的老員工組成專家小組，重點對用戶提供技術(shù)維修方案；普通信息員，接聽用戶來電，派工，確保每一個事件安排到位。通過細(xì)致分組，使每一個來電能得到有效處置，方便客戶的同時，也大大提升了客戶的滿意度。