“金色服務(wù)”團隊為用戶檢修機具

　　為全面適應(yīng)發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、繁榮農(nóng)村經(jīng)濟的時代要求，中國一拖集團有限公司推廣實施以“體貼、專業(yè)、快捷、增值”為中心的“金色服務(wù)”品牌工程。在技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等方面構(gòu)筑自身的獨特優(yōu)勢，為廣大農(nóng)民使用一拖產(chǎn)品實現(xiàn)增收致富提供可靠的服務(wù)保障。

　　完善服務(wù)體系

　　一拖集團有著完善的售后服務(wù)體系，幾年來，經(jīng)過不斷的改革發(fā)展和營銷整合，形成了強大資源優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)體系。截至目前，服務(wù)網(wǎng)點遍布全國31個省、市、自治區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點600余家，從事服務(wù)工作的服務(wù)人員4000人左右。用戶無論在何處購機和作業(yè)，都能夠得到及時的投保和周到的服務(wù)，在農(nóng)忙季節(jié)要求所有服務(wù)站24小時值班，全天候為用戶提供及時有效的服務(wù)。

　　公司進一步推進柴油機和底盤服務(wù)一體化工作的進程，要求相關(guān)經(jīng)銷商服務(wù)站盡快提升柴油機的服務(wù)技能，達到一體化服務(wù)建站標準，讓每一個用戶在一體化的服務(wù)站里都可以得到全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。截至目前，一拖集團建立大輪拖柴油機一體化服務(wù)站239家，中輪拖柴油機一體化服務(wù)站50余家。為提高東方紅農(nóng)業(yè)裝備的整體服務(wù)管理水平，公司從2009年開始強力推進廠家和服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)一體化辦公系統(tǒng)，通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)用戶檔案申報、服務(wù)報表申報、服務(wù)要件申報、服務(wù)費用查詢、服務(wù)備件查詢，技術(shù)文件查詢、知識庫查詢等多項服務(wù)業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)了無紙化辦公的需要，加快了服務(wù)的速度，真正體現(xiàn)快速高效的服務(wù)理念。

　　公司著力加強產(chǎn)品質(zhì)量信息管理，強化外部產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、分析與反饋，及時制定相應(yīng)對策，反饋至各專業(yè)廠，為制定質(zhì)量改進、質(zhì)量攻關(guān)計劃提供依據(jù)。對需進行檢查、評審、分析的質(zhì)量信息，要求有關(guān)部門必須按質(zhì)量信息的要求時間進行信息反饋，對需進行質(zhì)量改進和質(zhì)量攻關(guān)的質(zhì)量信息，要求有關(guān)部門必須將改進計劃反饋營銷中心，便于服務(wù)人員能夠及時同服務(wù)站和駐外分部進行溝通，便于對改進效果進行跟蹤落實。同時，公司將產(chǎn)品改進后更改的零件號和零件名稱在產(chǎn)品零件目錄中進行及時更改，并在網(wǎng)絡(luò)上進行及時發(fā)布，針對高頻次、高成本質(zhì)量問題，按區(qū)域、作業(yè)條件、機型等進行原因分析，并運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)進行趨勢分析，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)決策提供依據(jù)。

　　對經(jīng)銷商服務(wù)站服務(wù)效果及運營情況進行更全面的評價，評價的最終結(jié)果與經(jīng)銷商服務(wù)站的級別和年終獎勵掛鉤。評價的內(nèi)容主要包括用戶滿意度、“三包”件儲備、服務(wù)管理、信息管理等。其中用戶滿意度為主要評價標準，用戶滿意度占到了考評總分數(shù)的70%，即一切以用戶滿意為宗旨，一切以用戶的評價為準則，并將評價結(jié)果及整改意見及時反饋給各服務(wù)站，以方便和督促服務(wù)站及時整改。通過評價和經(jīng)濟杠桿調(diào)節(jié)，調(diào)動服務(wù)站服務(wù)積極性、主動性，促進服務(wù)站綜合能力的提升。從2010年開始，用戶的服務(wù)滿意度都保持在95%以上。

　　建設(shè)服務(wù)備件供應(yīng)體系

　　一拖集團農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)備件體系分四級，即經(jīng)銷商服務(wù)站、外部中心庫、洛陽中心庫、各專業(yè)生產(chǎn)廠。通過四級服務(wù)備件體系的建立，公司有力地保證“三包”服務(wù)備件的供應(yīng)，保證了服務(wù)工作的及時性。一是完善中心庫、準中心庫、臨時庫建設(shè)，截至目前，在全國各地建立中心庫3個，準中心庫8個，臨時庫3個，庫存?zhèn)浼?000多萬元。一拖集團設(shè)有大型備件倉庫，庫存?zhèn)浼?500萬元。所有中心庫都進行了備件網(wǎng)絡(luò)連接，能夠進行資源共享，有力地提高了服務(wù)的及時性和有效性。二是每月制定詳細的“三包”備件計劃，及時交專業(yè)廠，以便專業(yè)廠做好“三包”備件的儲備工作。農(nóng)忙季節(jié)協(xié)調(diào)專業(yè)廠提供備件發(fā)運綠色通道，提高備件發(fā)運速度。三是中心庫建立合理的備件儲備，管理人員時刻掌握中心庫備件的儲備情況，根據(jù)當期服務(wù)情況，及時準確地提出要件計劃，提高中心庫要件的準確性。四是配件供應(yīng)反應(yīng)快速。接到經(jīng)銷商服務(wù)站的要件申請后，快速反應(yīng)，及時核對零件圖號、零件名稱的準確性，及時打印備件提取分割單，快速提取備件，快速交發(fā)運單位發(fā)運。五是不斷提高配件調(diào)動人員素質(zhì)，配件調(diào)動人員要有強烈的工作責(zé)任心和緊迫感，減少“三包”備件發(fā)運過程中的錯發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象，提高“三包”備件發(fā)運的準確性。六是要求服務(wù)站按照服務(wù)協(xié)議的要求，合理儲備正常服務(wù)需要的常用“三包”備件。為提高服務(wù)站儲備“三包”備件的準確性，根據(jù)當期產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向經(jīng)銷商服務(wù)站提供常用件、易損件清單，為服務(wù)站儲備“三包”服務(wù)備件提供依據(jù)。七是經(jīng)銷商服務(wù)站常用配件儲備達到規(guī)定要求，非當年建站的服務(wù)站購件金額不低于上年主機銷售額的千分之五，特約服務(wù)站和當年新建服務(wù)站購件金額不低于2萬元。配件儲備納入對服務(wù)站評價的主要指標。

　　加強服務(wù)培訓(xùn)體系

　　公司加強服務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提供服務(wù)站的服務(wù)管理水平和服務(wù)工作技能。每年在農(nóng)閑季節(jié)，公司都舉辦經(jīng)銷商服務(wù)人員培訓(xùn)班，邀請服務(wù)站維修人員免費進行新產(chǎn)品培訓(xùn)。必要時公司根據(jù)服務(wù)站的需求派出工程技術(shù)人員和工人技師進行現(xiàn)場培訓(xùn)。同時還可以根據(jù)經(jīng)銷商服務(wù)站的需求隨時派人到一拖集團公司進行培訓(xùn)。一拖農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)有雄厚的師資培訓(xùn)力量，日常工作有5位高級工程師，10位工人技師從事經(jīng)銷商服務(wù)站的培訓(xùn)工作，并可根據(jù)培訓(xùn)工作的層次需要隨時從相關(guān)專業(yè)廠、技術(shù)中心抽調(diào)工程技術(shù)人員和高級技工開展培訓(xùn)工作。為達到培訓(xùn)過程中學(xué)員能夠通俗易懂的效果，培訓(xùn)采用理論和實際相結(jié)合的方式進行。理論課件包括30―60馬力中輪拖課件、70―130馬力課件、140―220馬力課件、動力換擋課件、發(fā)動機課件等。理論課件豐富多樣，全部采用多媒體教材；理論課件制作和動畫相結(jié)合，學(xué)習(xí)過程寓教于樂。實際操作課件品種齊全，各馬力段的變速箱總成、發(fā)動機總成及前橋、液壓元件、電器元件等20余種實際操作課件，能夠滿足不同年齡、不同層次學(xué)員的需求。在培訓(xùn)方式上，一方面采用請進來和走出去的方式進行，每年根據(jù)新產(chǎn)品主銷區(qū)及服務(wù)薄弱區(qū)域的需求，為保證能夠有更多的服務(wù)人員得到培訓(xùn)，在當?shù)剡M行專項技能培訓(xùn)。截至目前，公司已在新疆、黑龍江、廣西、四川、湖南等地建立了培訓(xùn)基地。另一方面進行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。組織經(jīng)驗豐富的工程技術(shù)人員和工人技師結(jié)合工作實踐，編制常見故障分析判斷手冊和機具配套手冊等學(xué)習(xí)材料在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行發(fā)布，供經(jīng)銷商服務(wù)站服務(wù)人員下載、學(xué)習(xí)和參考，實現(xiàn)了廠家與服務(wù)站的資源共享，方便了服務(wù)站內(nèi)部開展培訓(xùn)服務(wù)，為提高服務(wù)站的維修技能和服務(wù)水平奠定了堅實的基礎(chǔ)。