"東方紅"輝耀神州

　　作為"一五"期間156個(gè)國(guó)家重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一的中國(guó)一拖集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱"中國(guó)一拖"），是迄今為止國(guó)內(nèi)唯一一家具有真正意義的國(guó)有特大型農(nóng)業(yè)裝備制造企業(yè)，其前身是中國(guó)第一拖拉機(jī)廠，"東方紅"是其主導(dǎo)品牌。從1955年10月1日開工奠基，到今年十月，"東方紅"勝利走過了半個(gè)多世紀(jì)的光輝歷程，一拖人以振興中國(guó)民族工業(yè)和最大限度地滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需要為己任，用勤勞智慧的雙手締造了一個(gè)又一個(gè)奇跡：1958年7月中國(guó)第一臺(tái)履帶拖拉機(jī)正式下線；1966年9月中國(guó)第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)載重越野汽車開始裝備軍隊(duì)；1982年7月中國(guó)首臺(tái)擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的八檔小型輪式拖拉機(jī)研制成功，使一度跌入谷低的中國(guó)農(nóng)機(jī)工業(yè)重新煥發(fā)了生機(jī)；1994年5月，原機(jī)械部洛陽(yáng)拖拉機(jī)研究所并入一拖，一拖集團(tuán)成為中國(guó)農(nóng)機(jī)領(lǐng)域第一家擁有國(guó)家級(jí)研究機(jī)構(gòu)的企業(yè)； 1995年10月6日第100萬(wàn)臺(tái)東方紅拖拉機(jī)下線；1997年6月，中國(guó)第一個(gè)農(nóng)業(yè)概念股"第一拖拉機(jī)"在香港聯(lián)交所上市并取得巨大成功；1999年9月，4臺(tái)東方紅拖拉機(jī)作為國(guó)禮由江澤民主席贈(zèng)送給泰國(guó)國(guó)王； 2005年10月，中國(guó)一拖自主研發(fā)的國(guó)內(nèi)最大馬力的輪式拖拉機(jī)--東方紅1804批量投產(chǎn)，有效替代了進(jìn)口產(chǎn)品；2006年，中國(guó)一拖銷售收入突破百億，"東方紅"拖拉機(jī)成為中國(guó)農(nóng)業(yè)機(jī)械行業(yè)的首個(gè)中國(guó)名牌產(chǎn)品；2008年10月，國(guó)內(nèi)最大馬力的拖拉機(jī)--"東方紅"2884輪式拖拉機(jī)亮相"第十二屆中國(guó)國(guó)際農(nóng)業(yè)機(jī)械展覽會(huì)（CAMF2008）"，再次成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)......

　　十一屆三中全會(huì)以來(lái)，伴隨著新中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)日新月異的征程，中國(guó)一拖正如其"日出東方，朝氣蓬勃"的"東方紅"品牌內(nèi)涵一樣，給千萬(wàn)中國(guó)農(nóng)民帶來(lái)了播種的希望和收獲的喜悅，企業(yè)自身也由過去單一的履帶拖拉機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，發(fā)展成為以農(nóng)業(yè)裝備、農(nóng)用工程機(jī)械、動(dòng)力機(jī)械、農(nóng)用載貨汽車和零部件制造為主體業(yè)務(wù)的大型綜合機(jī)械制造企業(yè)集團(tuán)和"中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)"，"東方紅"品牌涵蓋了履帶拖拉機(jī)、輪式拖拉機(jī)、收獲機(jī)械、農(nóng)用工程機(jī)械、非道路用柴油機(jī)、農(nóng)用運(yùn)輸車輛等17大類近千個(gè)品種型號(hào)，中國(guó)一拖也因此而成為國(guó)內(nèi)擁有最長(zhǎng)農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)品線的龍頭企業(yè)。到目前為止，中國(guó)一拖已累計(jì)為社會(huì)提供拖拉機(jī)、工程機(jī)械、動(dòng)力機(jī)械等整機(jī)產(chǎn)品300余萬(wàn)臺(tái)，向國(guó)家上繳利稅50多億元，相當(dāng)于建廠初期國(guó)家投資的20倍；產(chǎn)品暢銷全國(guó)各地，并批量出口世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，已成為在國(guó)際農(nóng)機(jī)市場(chǎng)享有盛譽(yù)的中國(guó)優(yōu)秀民族品牌的典范。

　　"金色服務(wù)"應(yīng)運(yùn)而生

　　改革開放30年，企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了巨大而深刻的變化。特別是近年來(lái)，在統(tǒng)一、開放的全球經(jīng)濟(jì)一體化的歷史背景下，面對(duì)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品配置和性能等方面的差異越來(lái)越小、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日益明顯、市場(chǎng)飽和度越來(lái)越高、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)新格局，中國(guó)一拖的決策者清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)諸要素中，服務(wù)的重要性越來(lái)越彰顯，服務(wù)已經(jīng)不再是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷工作瑕疵的補(bǔ)救措施，而且已經(jīng)成為企業(yè)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)識(shí)，提升品牌的知名度、認(rèn)知度和美譽(yù)度的重要手段之一，服務(wù)工作的優(yōu)劣、服務(wù)層次的高低已經(jīng)成為左右企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵要素之一。要想贏得顧客的心智，提升消費(fèi)者對(duì)"東方紅"品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，必須從變換一個(gè)角度尋求產(chǎn)品之外的營(yíng)銷手段，即通過差異化的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)營(yíng)銷的差異化，在服務(wù)上做好做足文章，將服務(wù)貫穿于企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的全過程，并將服務(wù)與產(chǎn)品品牌和企業(yè)整體形象有機(jī)結(jié)合在一起，共同構(gòu)筑成為企業(yè)角逐市場(chǎng)、克敵制勝的法寶和利器。正是在這種市場(chǎng)背景之下，以"為用戶創(chuàng)造價(jià)值"為核心內(nèi)容的"金色服務(wù)"品牌應(yīng)運(yùn)而生了。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)一拖以服務(wù)"三農(nóng)"和振興民族農(nóng)機(jī)裝備工業(yè)為己任，以建立健全最大化節(jié)約客戶資源的服務(wù)體系為目標(biāo)，針對(duì)客戶在售前、售中、售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的多元化需求鏈或需求系統(tǒng)的具體需要，堅(jiān)持不懈地健全服務(wù)體制、強(qiáng)化服務(wù)保障、完善服務(wù)制度和提煉服務(wù)文化，有效推動(dòng)了企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)效果的提升，使"金色服務(wù)"品牌逐漸成為我國(guó)農(nóng)機(jī)行業(yè)最響亮的服務(wù)品牌，深受廣大農(nóng)民和經(jīng)銷商、服務(wù)商的信賴和歡迎。

　　"金色服務(wù)"理念詮釋

　　"金色服務(wù)"的概念最早是由中國(guó)一拖旗下的柴油機(jī)公司于2000年率先推出的。他們?cè)诳偨Y(jié)歷年"三夏"專項(xiàng)服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)了服務(wù)帶來(lái)的好處，于是便產(chǎn)生了把服務(wù)作為品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)的想法。"金色服務(wù)"的創(chuàng)意來(lái)自小麥成熟時(shí)的金色麥浪。后經(jīng)逐漸提煉升華為一個(gè)全方位的服務(wù)品牌和遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)識(shí)。其寓意是"誠(chéng)信、品質(zhì)、收獲、財(cái)富"，并以"一切為了用戶滿意"為宗旨，在服務(wù)上精益求精，專注于用戶服務(wù)的點(diǎn)滴之微。"金色服務(wù)"在柴油機(jī)公司的成功，很快得到集團(tuán)公司高層的關(guān)注和認(rèn)可，并得以迅速在整個(gè)集團(tuán)公司范圍內(nèi)全面進(jìn)行推廣，近年來(lái)的企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)踐，"金色服務(wù)"的理念不斷得到錘煉和升華，"金色服務(wù)"的內(nèi)涵不斷得到延展和擴(kuò)展，已經(jīng)成為中國(guó)一拖的經(jīng)典服務(wù)品牌。

　　從寓意上講，"金色服務(wù)"是絢麗的陽(yáng)光，昭示著中國(guó)一拖蓬勃、健康、生機(jī)盎然的企業(yè)形象和奮進(jìn)向上的精神風(fēng)貌；"金色服務(wù)"是價(jià)值的象征，體現(xiàn)著"東方紅"產(chǎn)品金子般的高貴品質(zhì)和客戶獲取財(cái)富的機(jī)會(huì)；"金色服務(wù)"是誠(chéng)信的宣言，闡釋著中國(guó)一拖惜諾如金、表里如一的誠(chéng)信品質(zhì)；"金色服務(wù)"是專業(yè)的表達(dá)，述說著一拖人術(shù)專業(yè)精、技高一籌、快速敏銳和為用戶提供體貼入微的個(gè)性化關(guān)愛的服務(wù)導(dǎo)向。

　　"金色服務(wù)"的理念是"體貼、快捷、專業(yè)、增值"。所謂"體貼"，就是急用戶之所急，想用戶之所想，主動(dòng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，體貼關(guān)愛用戶。所謂"快捷"，就是提前介入用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程，防患于未然，把滅火變?yōu)榉阑?，迅速響?yīng)，立即行動(dòng)，最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶的需要，解決用戶的不時(shí)之需。所謂"專業(yè)"，就是全面提高員工工作技能，不斷提高員工服務(wù)素養(yǎng)，業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，工作追求精益求精，能夠最大限度地保證為用戶提供所需的技術(shù)服務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施。所謂"增值"，就是通過為用戶排憂解難、盡最大可能地節(jié)約用戶使用成本，為用戶創(chuàng)造增值、超值的財(cái)富和機(jī)會(huì)。"金色服務(wù)"的上述主張，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果上處處閃耀著以人為本的光芒，彰顯了對(duì)用戶一諾千金和給用戶以親切和愉悅的享受、最終實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化的價(jià)值取向。

　　"金色服務(wù)"與傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)有著本質(zhì)上的區(qū)別，"金色服務(wù)"追求的是一種主動(dòng)式的延伸服務(wù)、全程服務(wù)、和全方位的用戶關(guān)懷，更具個(gè)性化、人性化、互動(dòng)式的服務(wù)元素融入其中，倡導(dǎo)全新的客戶關(guān)系和"一切為了讓用戶滿意"的宗旨。"金色服務(wù)"品牌的推出，不僅對(duì)農(nóng)機(jī)行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)理念和服務(wù)模式造成巨大的沖擊力，而且又一次開啟了我國(guó)農(nóng)機(jī)服務(wù)的新時(shí)代。

　　"金色服務(wù)"踐行承諾

　　"金色服務(wù)"作為中國(guó)一拖的品牌標(biāo)志，并不是空洞無(wú)物的抽象概念，在她的背后有大量生動(dòng)鮮活的具體內(nèi)容作支撐，從她被推出面市的那一天起，中國(guó)一拖就開始了細(xì)致而漫長(zhǎng)的服務(wù)加速與提升過程。

　?。ㄒ唬┘铀倨髽I(yè)員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，提高實(shí)施推進(jìn)"金色服務(wù)"的自覺性。中國(guó)一拖作為傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，要突破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，探索新型的現(xiàn)代服務(wù)模式，必須首先解放思想，沖破傳統(tǒng)的思維定勢(shì)， "金色服務(wù)"作為中國(guó)一拖的用戶價(jià)值工程和品牌工程，這一品牌的創(chuàng)立與推出是企業(yè)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略要求，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念倒逼的結(jié)果和必然的選擇。為了使"金色服務(wù)"落地生根和深入扎實(shí)開展，首要任務(wù)是要讓企業(yè)員工理解和支持，理解金色服務(wù)的內(nèi)涵，增強(qiáng)認(rèn)同感和主動(dòng)性。2006年以來(lái)，公司范圍內(nèi)開展了形式多樣的宣傳動(dòng)員活動(dòng)，通過各種形式的會(huì)議宣貫、學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及問卷考試、評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)、傳誦和響應(yīng)金色服務(wù)的環(huán)境氛圍，有效提高了干部職工對(duì)金色服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平。用戶是企業(yè)價(jià)值鏈的終端，沒有用戶參與企業(yè)價(jià)值就不可能實(shí)現(xiàn)；服務(wù)是更高層次的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的宗旨，金色服務(wù)不單單是服務(wù)人員的事情，公司每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位和每一名員工的共同職責(zé)；服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品售出后的跟蹤回訪與問題處理，而是從市場(chǎng)調(diào)研開始，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、改進(jìn)等全過程的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)對(duì)用戶的關(guān)懷；服務(wù)工作應(yīng)從"有限"的服務(wù)向"無(wú)限"的服務(wù)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)的服務(wù)向主動(dòng)關(guān)愛轉(zhuǎn)變......上述這些現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念逐步深入人心，成為推動(dòng)公司"金色服務(wù)"品牌工程的強(qiáng)勁動(dòng)力。

　?。ǘ┴瀼厥袌?chǎng)導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向原則，進(jìn)一步建立健全服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的終端用戶是農(nóng)民，產(chǎn)品的作業(yè)環(huán)境多在農(nóng)村，由于常年工作在田間地頭，風(fēng)吹、日曬、雨淋，作業(yè)環(huán)境非常惡劣，并且經(jīng)常是連續(xù)高強(qiáng)度的使用，加上使用者不按操作規(guī)程及基本使用要求，甚至有時(shí)出于節(jié)省的考慮，時(shí)常不按規(guī)程更換機(jī)油和進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，強(qiáng)制性超時(shí)作業(yè)，再好的機(jī)器也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的故障問題。針對(duì)這些長(zhǎng)期存在的棘手問題和市場(chǎng)需求特點(diǎn)，公司適時(shí)將服務(wù)過程前移和后延，由原來(lái)的售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槭矍?、售中、售后全程服?wù)，將服務(wù)融入企業(yè)營(yíng)銷全過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作特性，切實(shí)按照為用戶創(chuàng)造價(jià)值和一切為了用戶的理念，對(duì)服務(wù)工作流程和實(shí)際操作規(guī)范進(jìn)行了全面修訂、補(bǔ)充和完善，要求每臺(tái)主機(jī)必須配備一本用戶手冊(cè)，每出售一臺(tái)主機(jī)必須對(duì)使用者進(jìn)行售前培訓(xùn)和售中操作技能指導(dǎo)，售出的機(jī)型都要建立用戶檔案，以便進(jìn)行用戶回訪和跟蹤服務(wù)。為將服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和日?；瘓F(tuán)公司統(tǒng)一制定下發(fā)了《金色服務(wù)手冊(cè)》、《金色服務(wù)品牌工程實(shí)施推進(jìn)方案》等一些列規(guī)章制度，對(duì)所屬各業(yè)務(wù)單元的服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、素質(zhì)要求及考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等都作了統(tǒng)一明確的規(guī)定，使看似抽象的服務(wù)概念具體量化為用戶看得見、感知得著的工作標(biāo)準(zhǔn)。

　?。ㄈ┱霞瘓F(tuán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建全球化的"金色服務(wù)"支撐體系。中國(guó)一拖集團(tuán)下屬業(yè)務(wù)單元較多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，以前，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局上也大量存在歷史的痕跡，服務(wù)渠道建設(shè)一定程度上存在無(wú)理性、無(wú)規(guī)劃、無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，集團(tuán)內(nèi)成員單位政出多門、各自為戰(zhàn)，一方面，同一區(qū)域重復(fù)布點(diǎn)，造成服務(wù)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)；另一方面，"企業(yè)主導(dǎo)"現(xiàn)象嚴(yán)重，部分市場(chǎng)區(qū)域因銷量上不去，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期存在空白；有限的資源得不到發(fā)揮，企業(yè)付出成本很大，但最終收效甚微，服務(wù)響應(yīng)速度遲緩，客戶心存抱怨。2007年，公司對(duì)農(nóng)裝營(yíng)銷業(yè)務(wù)渠道實(shí)施整合，緊緊圍繞"為用戶創(chuàng)造價(jià)值"的宗旨和"金色服務(wù)"的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)遍布全國(guó)的1000多家服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行整頓與整合，撤并淘汰一些不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)終端的服務(wù)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新界定，加緊在空白區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃布點(diǎn)，努力縮短網(wǎng)絡(luò)終端的服務(wù)半徑，有效地解決了以往在服務(wù)渠道建設(shè)上的"散、亂、弱、小"現(xiàn)象，使服務(wù)響應(yīng)速度明顯加快，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

　　早在上個(gè)世紀(jì)九十年時(shí)代初期，面對(duì)海外兵團(tuán)的搶灘登陸，作為有抱負(fù)的民族企業(yè)，中國(guó)一拖就已經(jīng)開始了艱難而漫長(zhǎng)的挺進(jìn)國(guó)際化大市場(chǎng)的征程。近年來(lái)，隨著國(guó)際化步伐的加速，中國(guó)一拖集團(tuán)更是將在境外市場(chǎng)構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為布局謀劃全球市場(chǎng)的戰(zhàn)略舉措實(shí)施推進(jìn)。一方面向設(shè)在境外的辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)派駐大量?jī)?yōu)秀的專業(yè)服務(wù)人員輪流開展服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)實(shí)踐，加強(qiáng)產(chǎn)品的銷售與服務(wù)力量，以適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)廣大用戶"格外挑剔"的服務(wù)需求，另一方面，在選擇海外經(jīng)銷商時(shí)候，首先把能夠承擔(dān)服務(wù)職責(zé)這一要求作為成為一拖經(jīng)銷商必須的硬性條件，使每一個(gè)新建的經(jīng)銷商都自動(dòng)成為一拖集團(tuán)的海外服務(wù)終端，與一拖自建的服務(wù)機(jī)構(gòu)一道，共同構(gòu)筑成為中國(guó)一拖集團(tuán)全球化的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為"金色服務(wù)"品牌工程的組織保障。

　?。ㄋ模┘哟蠓?wù)硬件投入，為"金色服務(wù)"插上信息化的翅膀。當(dāng)今的國(guó)際化市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中已經(jīng)成為不可或缺的手段之一。"金色服務(wù)"作為一項(xiàng)龐大而繁雜的系統(tǒng)工程，同樣需要信息手段的導(dǎo)入。近年來(lái)，中國(guó)一拖不惜代價(jià)投入巨額資金傾力打造企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，并基于"CTI"技術(shù)首先建起了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的農(nóng)裝信息呼叫中心系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理真正實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和信息化，呼叫中心能夠通過語(yǔ)音、IP電話、傳真、文字交談、視頻等多種通訊方式為遍布全國(guó)及境外用戶提供全天候無(wú)微不至的關(guān)懷，通過信息系統(tǒng)，及時(shí)把用戶的服務(wù)需求信息迅速傳遞給相關(guān)的服務(wù)終端，使其能夠在第一時(shí)間內(nèi)響應(yīng)服務(wù)；通過呼叫系統(tǒng)還可以及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，直接了解用戶購(gòu)機(jī)后的使用養(yǎng)護(hù)情況及用戶反映出的有關(guān)問題以及用戶對(duì)所提供服務(wù)滿意程度等。服務(wù)管理部門通過對(duì)收集信息進(jìn)行分析，及時(shí)判斷并發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的故障信息，通過互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)制訂緊急預(yù)案，通過服務(wù)綠色通道，實(shí)施先處理后問責(zé)，大大提高了工作效率，提高了用戶滿意度。公司還利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理，在用戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立、服務(wù)用件管理、服務(wù)用件保障、服務(wù)報(bào)表處理、質(zhì)量信息分析、新產(chǎn)品跟蹤驗(yàn)證等方面真正實(shí)現(xiàn)了信息化動(dòng)態(tài)化管理，使服務(wù)信息傳遞和處理更加準(zhǔn)確快捷，服務(wù)管理工作效率明顯提高。

　　在運(yùn)用信息呼叫系統(tǒng)進(jìn)行用戶跟蹤服務(wù)和實(shí)施服務(wù)管理的同時(shí)，中國(guó)一拖還利用熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等媒介在集團(tuán)總部與銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間構(gòu)建起了一個(gè)多通道信息交互平臺(tái)。通過手機(jī)短息、QQ群發(fā)等方式，準(zhǔn)確、快速判斷故障形態(tài)，探討技術(shù)問題，提供技術(shù)支持，并通過"PLM"計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)對(duì)制造工藝進(jìn)行整編，使產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)信息通過"VPN"技術(shù)為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端提供有效的技術(shù)資料查詢服務(wù)，指導(dǎo)終端實(shí)施維修的實(shí)際操作，從而促進(jìn)了服務(wù)工作效率和準(zhǔn)確度的提高，使"金色服務(wù)"技術(shù)支持邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　與此同時(shí)，中國(guó)一拖還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和全國(guó)用戶分布狀況，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，整合企業(yè)內(nèi)外資源，相繼在全國(guó)市場(chǎng)建立起了數(shù)十家備件中心庫(kù)。備件中心庫(kù)根據(jù)統(tǒng)一要求建立足夠的備配件儲(chǔ)備，中心庫(kù)與服務(wù)中心以及各備件中心庫(kù)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)間斷網(wǎng)絡(luò)信息互通，使全國(guó)資源統(tǒng)一調(diào)配，服務(wù)平臺(tái)前移，服務(wù)半徑縮短，服務(wù)響應(yīng)速度顯著提高。

　?。ㄎ澹┤鎸?shí)施"金色服務(wù)"舉措，真心實(shí)意為用戶創(chuàng)造價(jià)值。"金色服務(wù)"是一個(gè)服務(wù)品牌，更是一個(gè)行動(dòng)綱領(lǐng)，是中國(guó)一拖集團(tuán)三萬(wàn)員工對(duì)千百萬(wàn)"東方紅"用戶真誠(chéng)服務(wù)的響亮承諾。從她正式推向市場(chǎng)的那一刻開始，一拖人就在為踐行這個(gè)承諾而作不懈的努力。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)歷來(lái)都把 "金色服務(wù)"作為一項(xiàng)中心工作并給予高度重視。集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)更是率先垂范、身體力行，經(jīng)常親自閱讀處理用戶來(lái)信、來(lái)函，親自接待用戶來(lái)訪，并在全公司范圍內(nèi)建立了一個(gè)與用戶交流溝通的互動(dòng)機(jī)制，對(duì)于每一例用戶投訴和客戶反映的每一件事情，都會(huì)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門追根溯源、查辦到底、落實(shí)到位，公司辦公室監(jiān)督處理結(jié)果，真正做到不打折扣、落地有聲。

　　在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，廣大營(yíng)銷人員全面踐行售前、售中、售后全程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，誠(chéng)心誠(chéng)意地位顧客排憂解難。產(chǎn)品銷售前，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，堅(jiān)持準(zhǔn)用戶（模擬用戶）驗(yàn)收制度，對(duì)每一臺(tái)出庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)用戶驗(yàn)收合格后才準(zhǔn)予發(fā)貨，確保發(fā)到用戶手里的每一臺(tái)車都是合格產(chǎn)品。產(chǎn)品銷售中，堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行操作技能培訓(xùn)，由銷售人員給用戶講授產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識(shí)；新機(jī)磨合結(jié)束后，服務(wù)人員到用戶家中進(jìn)行二次培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，從而有效地減少了因使用不當(dāng)引發(fā)的故障和損失，降低了用戶的使用成本。在產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，堅(jiān)決貫徹"體貼、專業(yè)、快捷、增值"的"金色服務(wù)"服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)服務(wù)守則，使整機(jī)用戶回訪率達(dá)到100%，用戶服務(wù)滿意率保持在98%以上。

　　廣大服務(wù)人員處于處于服務(wù)工作第一線，直接面對(duì)用戶，是企業(yè)形象的直接代言人和"金色服務(wù)"的第一執(zhí)行人，如果有一人違反服務(wù)規(guī)程就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不良的后果，如何讓每一位服務(wù)人員都能按照規(guī)章辦事并不是一件容易的事情。為此，公司做出了巨大的努力：首先是加強(qiáng)思想素養(yǎng)教育，讓廣大服務(wù)人員接受新的服務(wù)理念，從而形成推動(dòng)"金色服務(wù)"的內(nèi)生力量；其次是給予他們充分的信賴和尊重，授予他們更多的隨機(jī)處置權(quán)權(quán)限，以便有更多的自主性和更加快速有效地處理突發(fā)問題；再者就是發(fā)揮制度的敬畏作用，用盡可能完善的服務(wù)章程、流程和規(guī)范約束工作行為。目前，中國(guó)一拖集團(tuán)總計(jì)有1000多名服務(wù)人員常年奔波在服務(wù)第一線，他們用說到做到的言行踐行著中國(guó)一拖對(duì)社會(huì)公眾的鄭重承諾，用勤勞智慧的雙手傳遞著企業(yè)對(duì)用戶無(wú)微不至的關(guān)懷，用專業(yè)嫻熟的技術(shù)和良好端正的品行贏得了廣大用戶的信賴與肯定，成為全國(guó)市場(chǎng)最有影響力的農(nóng)機(jī)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

　　中國(guó)一拖還根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，在每年的"三夏"和"三秋"等農(nóng)忙時(shí)節(jié)集中組織開展系列大型專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)人力物力等各種服務(wù)資源，成立專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，奔赴全國(guó)各大主要農(nóng)業(yè)產(chǎn)區(qū)的田間地頭，配合當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的耕、種、播、收作業(yè)，提供"保姆式"一站化服務(wù)。從2007年開始，公司在開展大型集中季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步推出了"金色服務(wù)四季飄香"活動(dòng)，將大型專項(xiàng)突擊性服務(wù)用一年四季主題活動(dòng)的形式固定起來(lái)，"春滿神州"、"夏日激情"、"金秋送爽"、"冬日暖陽(yáng)"，一年四季每個(gè)季節(jié)都有一個(gè)服務(wù)主題，每一個(gè)主題后面都有大量鮮活生動(dòng)的服務(wù)舉措推出。不僅滿足了農(nóng)民用戶在農(nóng)忙季節(jié)對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品集中爆發(fā)式的服務(wù)需求，而且對(duì)于常規(guī)性的日常售后服務(wù)工作也產(chǎn)生了一定的促進(jìn)和提升作用。

　　"金色服務(wù)"放眼未來(lái)

　　一份耕耘就有一份收獲，一份付出必有一份回報(bào)。一拖集團(tuán)對(duì)用戶真心實(shí)意的服務(wù)和周到細(xì)微的關(guān)懷，贏得了廣大用戶和農(nóng)民朋友的真誠(chéng)回報(bào)，長(zhǎng)期以來(lái)，在數(shù)百萬(wàn)用戶當(dāng)中，涌現(xiàn)出一大批羅海秀、于會(huì)懷式的"農(nóng)民設(shè)計(jì)師"，他們既是一拖公司的忠實(shí)用戶，更是一拖公司的忠誠(chéng)朋友，常年為一拖發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，始終和一拖員工并肩作戰(zhàn)，先后為企業(yè)產(chǎn)品的適應(yīng)性改進(jìn)、技術(shù)提升與新產(chǎn)品研發(fā)等提出不少好的意見和建議，有力地推動(dòng)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和綜合服務(wù)能力的提升。中國(guó)一拖集團(tuán)通過實(shí)施推進(jìn)"金色服務(wù)"品牌工程，緊緊圍繞服務(wù)整合優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷能力，從而構(gòu)筑起了獨(dú)特的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使"東方紅"品牌的擴(kuò)張力明顯提升，有力地促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展，自2004年以來(lái)，公司銷售收入和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)連續(xù)五年保持30%以上的增幅，行業(yè)龍頭的位勢(shì)越來(lái)越穩(wěn)定。

　　當(dāng)前，中國(guó)一拖集團(tuán)正在乘借黨的十七屆三中全會(huì)東風(fēng)，以河南省委、省政府 "新解放、新跨越、新崛起"大討論精神為契機(jī)，全面實(shí)踐先進(jìn)的服務(wù)理念，自覺推行服務(wù)流程再造，進(jìn)一步增強(qiáng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)意識(shí)，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，全力推進(jìn)由傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力把"金色服務(wù)"打造成企業(yè)金字招牌，以嶄新的面貌和良好的素養(yǎng)迎接來(lái)自市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。