約翰迪爾公司服務(wù)人員在零件服務(wù)車前合影
世界頭號(hào)農(nóng)機(jī)巨頭約翰迪爾公司近年來在中國穩(wěn)扎穩(wěn)打，市場表現(xiàn)十分突出。不過回顧以往，“三夏”麥?zhǔn)掌陂g迪爾似乎反應(yīng)相對平靜。因?yàn)榈蠣柟疽酝谥袊袌鲋魍频男←準(zhǔn)斋@機(jī)械多以大型化、高科技的產(chǎn)品為主，且銷售區(qū)域相對集中在東北、西北等地，遠(yuǎn)離“三夏”麥?zhǔn)盏摹爸鲬?zhàn)場”。不過隨著約翰迪爾L60等中原機(jī)型銷售量的增長，迪爾在河南、河北、安徽一帶的服務(wù)也不斷加力。今年，迪爾還首次派出了“三夏”零件服務(wù)車，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。
“流動(dòng)的”配件庫
約翰迪爾“三夏”零件服務(wù)車是一輛白色的中型廂式貨車，車廂的醒目位置印著約翰迪爾黃綠搭配的醒目標(biāo)識(shí)。當(dāng)零件服務(wù)車專職司機(jī)打開車廂門時(shí)，琳瑯滿目的配件呈現(xiàn)在眼前。據(jù)介紹，這一車配件的總價(jià)值達(dá)15萬元。
“零件服務(wù)車上備的多是一些易損件和不常用件?！奔s翰迪爾客戶支持三區(qū)大區(qū)經(jīng)理王仁海說，“約翰迪爾一直堅(jiān)持依靠經(jīng)銷商做售后服務(wù)的理念，一方面，經(jīng)銷商對當(dāng)?shù)丨h(huán)境更加熟悉，能夠更加及時(shí)有效地進(jìn)行服務(wù)；另一方面，也能有效控制企業(yè)的服務(wù)成本。一般的配件，經(jīng)銷商在‘三夏’之前就已經(jīng)備足?！?/FONT>
據(jù)介紹，約翰迪爾在天津、哈爾濱、烏魯木齊、寧波等主要生產(chǎn)和銷售地區(qū)分別建有配件倉庫，但服務(wù)半徑還不夠大。雖然經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)遍布各地，但部分易損件仍不時(shí)出現(xiàn)短缺情況，此外還有一些不常用件，由于使用頻率低等原因，經(jīng)銷商一般很少備件。“三夏”時(shí)間緊、任務(wù)重，如果遇到這些配件供應(yīng)不及時(shí)，將影響服務(wù)響應(yīng)速度。
約翰迪爾今年推出的零件服務(wù)車，從河南駐馬店出發(fā)一路向北，途徑河南中部的漯河、鄭州、安陽等地，并北上進(jìn)入河北邯鄲、石家莊、保定，最終從北京直至河北唐山，覆蓋了“三夏”跨區(qū)作業(yè)的主線。沿途如有經(jīng)銷商出現(xiàn)配件短缺情況，可直接與配件服務(wù)車聯(lián)系，大大縮短了服務(wù)距離和響應(yīng)時(shí)間。
“這相當(dāng)于一個(gè)‘移動(dòng)的零件倉庫’。”王仁海說，“我負(fù)責(zé)的三區(qū)涵蓋河南、河北、山東、山西、陜西、安徽等‘三夏’麥?zhǔn)盏闹饕獏^(qū)域，今年我們根據(jù)實(shí)際情況向公司提出了設(shè)置零件服務(wù)車的計(jì)劃，立刻得到了公司批復(fù)。目前，服務(wù)車反響十分良好，受到了廣大經(jīng)銷商和用戶的一致好評。我們已經(jīng)將相關(guān)情況向總部提交了報(bào)告，迪爾零件服務(wù)車這種服務(wù)模式有望得到進(jìn)一步推廣?！?/FONT>
服務(wù)升級 不只是維修
采訪期間，約翰迪爾客戶支持部河南區(qū)經(jīng)理皮元濱的手機(jī)一直響個(gè)不停?！胞?zhǔn)掌陂g，有時(shí)我起床后吃個(gè)早飯，就能有十多個(gè)未接電話。公司開個(gè)電話會(huì)議，個(gè)把小時(shí)，結(jié)束后一看手機(jī)，也有不少個(gè)未接電話。‘三夏’時(shí)期就是這么忙?！?/FONT>
皮元濱并不直接進(jìn)行客戶服務(wù)。他主要負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)經(jīng)銷商的服務(wù)、安排河南省幾個(gè)地區(qū)經(jīng)理的工作、對用戶進(jìn)行調(diào)查回訪以及向總部匯報(bào)工作進(jìn)度并及時(shí)反饋相關(guān)信息?！坝袝r(shí)我開玩笑說，我比服務(wù)人員還要忙?！逼ぴ獮I笑著說。
記者到約翰迪爾公司漯河授權(quán)經(jīng)銷商漯河匯豐農(nóng)機(jī)有限公司采訪時(shí)，恰逢公司兩位服務(wù)人員孟祥旭和孟文杰當(dāng)班，正在電腦前輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，看上去井然有序。
“約翰迪爾的產(chǎn)品故障率相當(dāng)?shù)停罱覀兂鋈シ?wù)了兩次，基本上都是用戶使用過程中，由于操作不當(dāng)出現(xiàn)的問題?！?/FONT>
6月6日，孟祥旭到漯河市郾城區(qū)坡劉村進(jìn)行用戶回訪時(shí)，機(jī)手劉強(qiáng)向他抱怨機(jī)具啟動(dòng)出現(xiàn)了問題。孟師傅看過后告訴他，這是由于迪爾機(jī)具出于安全設(shè)置，需要將脫谷離合器拉到指定位置才能啟動(dòng)。劉強(qiáng)由于常年在廣東打工，麥?zhǔn)涨皫滋靹倓偦貋恚瑳]趕上購機(jī)時(shí)的培訓(xùn)，不知道這個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，還以為是機(jī)具出了問題。
“很多是這樣的情況。用戶對產(chǎn)品不熟悉，沒經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，很容易造成誤操作?！泵舷樾裾f，“還有一次，在舞陽縣遍莊村，一個(gè)機(jī)手作業(yè)時(shí)糧食太濕，他收割速度太快，堵塞了脫粒裝置。農(nóng)機(jī)作業(yè)條件比較惡劣，用好農(nóng)機(jī)要遵循一定的客觀規(guī)律，再好的機(jī)器也經(jīng)不住硬來，對不對？”
皮元濱介紹，約翰迪爾在“三夏”期間的服務(wù)并不只局限于維修方面，而是包括維修、配件供應(yīng)，用戶的全程培訓(xùn)，用戶回訪，經(jīng)銷商服務(wù)監(jiān)督和資質(zhì)審核等多方面內(nèi)容的全方位升級服務(wù)?！暗蠣柟局贫朔浅Ｔ敱M的工作計(jì)劃，并不斷地致力于從用戶的角度進(jìn)行改進(jìn)，盡可能地響應(yīng)用戶的反饋，并努力改進(jìn)自己的服務(wù)水平。”從佳聯(lián)時(shí)期就一直在河南做服務(wù)的佳木斯人皮元濱，如今已經(jīng)迎來了自己在河南的第十三個(gè)年頭?！昂芏嗬嫌脩?，過了‘三包’期好幾年了，還是會(huì)給我打電話。對于老用戶的問題，我們也會(huì)耐心地一一解答。我覺得這就是迪爾員工的責(zé)任心。”
