如何平息客戶的憤怒

文/GeoffreyJames

        如果你的客戶對你的公司很憤怒，你要做的不僅僅是道歉這么簡單。

        向一個和你所在的公司有過糟糕的合作體驗的客戶推銷很難，但是并不是沒有可能。下面是如何做到這一點的建議：

        1、道歉并弄清楚詳細(xì)的情況

        如果你所做的只是道歉，那么問題就依然存在，客戶仍然心存疑慮。因此，你必須深入了解到底發(fā)生了什么。

        錯誤的做法：

        客戶：“我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)?！?/p>

        你：“我們公司里某個人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我會努力做得更好?！?/p>

        客戶：“我為什么要相信你？”

        正確的做法：

        客戶：“我過去和你的公司做生意，他們非常不專業(yè)?！?/p>

        你：“聽到你在我們這里得到了不快的體驗，我對此感到很抱歉。發(fā)生了什么事？”

        客戶：“嗯，我訂購了100個framistats產(chǎn)品，然后……”

        2、診斷整個問題

        不斷地問問題，直到你已經(jīng)弄清楚發(fā)生了什么事情。為什么診斷的過程這么重要呢？下面是四個原因：

        1）憤怒的客戶和你合作永遠(yuǎn)不會感到舒服，除非他們得到了“傾聽”,這意味著傾聽了他們所有的抱怨和細(xì)節(jié)。

        2）如果你不能100%肯定發(fā)生了什么，你就不能夠向客戶保證你的公司不會再次犯同樣的錯誤。

        3）你可能會發(fā)現(xiàn)事情之所以“搞砸了”是客戶的原因，例如不合理的期望。要繼續(xù)前進(jìn)的話，你會需要處理這些問題。

        4）你可能會發(fā)現(xiàn)完全是客戶自己的責(zé)任，和這個客戶一起工作完全是一種痛苦，因此也完全不值得進(jìn)一步努力發(fā)展雙方的關(guān)系了。

        3、制訂行動計劃

        假設(shè)你準(zhǔn)備采取行動，創(chuàng)建一個分步驟的計劃將能夠確保同樣的問題不會再次出現(xiàn)。這個計劃應(yīng)該包括兩個部分：1）你計劃的做法有什么不同以及2）如果客戶也有部分責(zé)任的話，你需要客戶采取一些什么不同的做法。例如：

        你：“如果你決定和我合作的話，我準(zhǔn)備這樣做。首先，我會給你我的私人電話號碼，這樣如果有問題的時候，你就可以隨時聯(lián)系到我……這是否能夠解決您的問題？”

        客戶：“好吧，我想是這樣?！?/p>

        你：“很好?，F(xiàn)在，如果我們決定一起工作的話，我來說說我需要你做的事情。如果你知道你將需要更少的framistats產(chǎn)品，你愿意提前告訴我嗎？”

        客戶：“這個我可以做到。”

        這個方法讓你和憤怒的客戶（現(xiàn)在已經(jīng)不那么憤怒了）能夠一起努力解決問題，這樣就不會再有同樣的問題再次困擾你們了。

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