農(nóng)機(jī)售后服務(wù)是保障農(nóng)業(yè)機(jī)械有效使用的重要措施，不僅關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，而且關(guān)系到黨和國家惠農(nóng)政策能否落實(shí)，關(guān)系到糧食增產(chǎn)、農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效以及國家中長期糧食安全等大問題，因此必須高度重視和加強(qiáng)我國農(nóng)機(jī)售后服務(wù)工作。

　　當(dāng)前，我國農(nóng)機(jī)企業(yè)售后服務(wù)的保障能力與廣大農(nóng)村爆發(fā)式增長的服務(wù)需求存在著很大差異，與農(nóng)業(yè)機(jī)械化的快速發(fā)展極不相稱。隨著國家工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的加快發(fā)展，大馬力、高性能農(nóng)業(yè)機(jī)械保有量的繼續(xù)增加，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)問題所產(chǎn)生的矛盾將會更加尖銳和突出。

　　為了了解用戶最真實(shí)的想法，了解我國農(nóng)機(jī)行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，日前，農(nóng)機(jī)360網(wǎng)記者采訪了來自湖北、吉林、北京、山東等地的經(jīng)銷商。從采訪中可以獲悉，目前農(nóng)機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　一是經(jīng)銷商是提供售后服務(wù)的主體，生產(chǎn)企業(yè)輔助經(jīng)銷商完成售后服務(wù)工作。對于目前保有量較大、季節(jié)性較弱的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，大部分服務(wù)職能已經(jīng)從生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)嫁到經(jīng)銷商。但是經(jīng)銷商的服務(wù)并不是無償?shù)模瑥S家需向經(jīng)銷商支付服務(wù)費(fèi)。大多數(shù)廠家 “三夏”、“三秋”期間根據(jù)各個經(jīng)銷商的銷量駐派一定數(shù)量的技術(shù)人員，輔助經(jīng)銷商提供售后服務(wù)。四平市圣遠(yuǎn)農(nóng)機(jī)有限公司（以下簡稱“四平圣遠(yuǎn)”）的王欣說：“公司有十幾個服務(wù)人員，但是‘三秋’期間略顯緊張，廠家會駐派3-4個服務(wù)人員協(xié)助?！?/p>

　　二是農(nóng)機(jī)維修是最主要的售后服務(wù)項目，甚至是“唯一”的服務(wù)項目。由于經(jīng)銷商的服務(wù)力量有限，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、作業(yè)條件惡劣等原因，主要的售后服務(wù)項目是農(nóng)機(jī)維修，服務(wù)項目比較單一。大同市御翔汽車貿(mào)易有限公司（以下簡稱“大同御翔”）的康俊清說：“我們主要提供農(nóng)機(jī)維修服務(wù)，其他的服務(wù)幾乎沒有?！鞭r(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)除了輔助經(jīng)銷商提供農(nóng)機(jī)維修工作外，還會在農(nóng)忙前提供相應(yīng)的農(nóng)機(jī)培訓(xùn)工作。

　　三是“以服務(wù)帶動銷售”的時代已經(jīng)來臨，“服務(wù)”已經(jīng)成為農(nóng)機(jī)用戶選購農(nóng)機(jī)的重要因素。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競爭已經(jīng)從產(chǎn)品本身延伸到售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)。尤其是售后服務(wù)方面，直接關(guān)系到農(nóng)機(jī)作業(yè)的收益，用戶的關(guān)注度越來越高。提供及時、專業(yè)的服務(wù)成為眾多生產(chǎn)廠家提高自身競爭力的重要手段。對于這一點(diǎn)，湖北光武農(nóng)機(jī)有限公司（以下簡稱“湖北光武”）的曹陽和北京金鑫國華農(nóng)機(jī)有限責(zé)任公司（以下簡稱“北京金鑫”）的韓愛民有著同樣的體會。曹陽說：“當(dāng)?shù)厥袌鰡颖容^早，從2001年開始，農(nóng)機(jī)銷量都比較大，這就需要強(qiáng)大的服務(wù)來支撐。因?yàn)樵絹碓蕉嗟挠脩粼谫彊C(jī)前考慮到品牌口碑，如果服務(wù)跟不上銷量就難以提升?！?/p>

　　四是用戶對服務(wù)的需求趨向多樣化，“非作業(yè)”季的服務(wù)需求加大。長期以來，“快”是用戶對服務(wù)的重要訴求。四平圣遠(yuǎn)的王欣說：“用戶要求提供快速的服務(wù)，雖然服務(wù)速度已經(jīng)有了較大提高，但是用戶的要求也越來越高。”“快速服務(wù)”的要求更多地體現(xiàn)在作業(yè)季，然而近年來，用戶的知識水平不斷提高，農(nóng)機(jī)保養(yǎng)意識也不斷增強(qiáng)，“農(nóng)機(jī)保養(yǎng)”服務(wù)這樣非作業(yè)季的服務(wù)需求逐漸增大。北京金鑫的韓愛民說：“現(xiàn)在主動到店進(jìn)行農(nóng)機(jī)保養(yǎng)的用戶越來越多，用戶已經(jīng)認(rèn)識到農(nóng)機(jī)也像汽車一樣需要保養(yǎng)，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)霓r(nóng)機(jī)作業(yè)效率更高，故障率更低?！钡菑牟稍L中，也可以看出目前提供保養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)銷商并不多，而且專門到經(jīng)銷商處進(jìn)行一次保養(yǎng)費(fèi)時、費(fèi)油，對于用戶而言并不方便。

　　五是“三包”期以外的特殊服務(wù)受用戶歡迎。雖然農(nóng)機(jī)的“三包”期普遍為一年，但是由于作業(yè)條件比較惡劣，或者其他一些特殊原因，一年的“三包”期較短，不能滿足用戶的需求。對于這類問題，部分生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對于某些超出“三包”期的產(chǎn)品仍然提供相應(yīng)服務(wù)。四平圣遠(yuǎn)的王欣說：“雷沃有一項比較人性化的服務(wù)政策，對于某些配件經(jīng)過特殊申請，廠家認(rèn)可后，可以提供‘三包’期以外的服務(wù)。”生產(chǎn)廠家如此，經(jīng)銷商也是如此。北京金鑫具備北京市二類汽車維修資質(zhì)，多年來從未發(fā)生用戶投訴。北京金鑫的曹陽說：“有榮譽(yù)就有犧牲，這些榮譽(yù)是以服務(wù)部分‘三包期’以外的產(chǎn)品為代價的。但是良好的用戶口碑也讓我們獲得了更多機(jī)會?！?/p>

　　六是生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商提供產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)等支持，經(jīng)銷商再給用戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。雖然服務(wù)主體已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，但是生產(chǎn)廠家才是產(chǎn)品的制造者，最熟悉產(chǎn)品的構(gòu)造與性能。為了使經(jīng)銷商更好地履行服務(wù)職能，廠家會定期為經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品、新技術(shù)，探討服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。四平圣遠(yuǎn)的王欣說：“有時候去廠家培訓(xùn)，有時候在網(wǎng)上培訓(xùn)?，F(xiàn)在雷沃的‘全時云’培訓(xùn)很方便，網(wǎng)上培訓(xùn)省時省力?！?/p>