縱觀國內(nèi)農(nóng)機(jī)企業(yè)改革開放以來的產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)水平，普遍讓人感覺明顯落后于其他機(jī)械行業(yè)。在目前農(nóng)機(jī)行業(yè)整體實(shí)力還不強(qiáng)的情況下開展具有農(nóng)機(jī)特色的產(chǎn)品服務(wù)的做法能夠盡快縮小與其他行業(yè)的差距，滿足廣大農(nóng)機(jī)產(chǎn)品用戶的需求。本文針對(duì)目前農(nóng)機(jī)企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)方面普遍存在的問題，特別是新的《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》發(fā)布實(shí)施對(duì)產(chǎn)品服務(wù)又提出了更高要求，如何建立健全完善有效的產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顯得尤為迫切，也是每一個(gè)農(nóng)機(jī)企業(yè)面臨的突出問題。筆者根據(jù)國內(nèi)農(nóng)機(jī)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)中已取得的效果和經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勥@方面的體會(huì)和建議。

　　一、建立健全有效的產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

　　1、一個(gè)企業(yè)的快速發(fā)展，除了靠研發(fā)技術(shù)與質(zhì)量提升外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是企業(yè)經(jīng)營的核心競爭力，通過服務(wù)的良性循環(huán)有效促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?cè)鲩L。許多企業(yè)秉承“用戶至上、顧客滿意”的理念，建立起一套完整的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在全國各主要銷售區(qū)域建立有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)企業(yè)內(nèi)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)、銷量和地域區(qū)別對(duì)待。

　　對(duì)銷售量大的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品服務(wù)模式采用：本企業(yè)人員服務(wù)+經(jīng)銷商服務(wù)+社會(huì)化服務(wù)站服務(wù)，主推經(jīng)銷商自行服務(wù)，盡可能提高經(jīng)銷商服務(wù)積極性，社會(huì)化服務(wù)比重也應(yīng)不斷培育發(fā)展。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品服務(wù)季節(jié)性極強(qiáng)。農(nóng)忙季節(jié)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求極高，為做好這類產(chǎn)品的服務(wù)工作，以服務(wù)促銷售，企業(yè)要積極籌劃，在每個(gè)作業(yè)季節(jié)到來之前，制定詳細(xì)的服務(wù)方案，對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)車輛、服務(wù)配件、服務(wù)路線，進(jìn)行詳細(xì)的編排，并對(duì)部分用戶進(jìn)行作業(yè)前的回訪，幫用戶將產(chǎn)品調(diào)整至最佳作業(yè)狀態(tài)。在服務(wù)中根據(jù)各地農(nóng)忙開始時(shí)間的不同，充分利用各地作業(yè)的時(shí)間差，將人員、車輛、配件集中統(tǒng)一使用，滾動(dòng)前進(jìn)服務(wù)，集中力量打殲滅戰(zhàn)，建立服務(wù)突擊隊(duì)，直接隸屬于企業(yè)客服部門,提高服務(wù)人員利用率，把有限的人力、車輛、配件資源集中使用在最需要的地方，開展用戶維修服務(wù)回訪，解決遺留問題及時(shí)對(duì)用戶產(chǎn)品進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的可靠性、用戶的滿意度及忠誠度。

　　對(duì)銷售量一般的產(chǎn)品的服務(wù)模式采用特約服務(wù)站服務(wù)+本企業(yè)服務(wù)，主推特約服務(wù)站服務(wù)，主要是利用社會(huì)服務(wù)資源為用戶提供技術(shù)維修、配件服務(wù)，能夠使得服務(wù)工作較為均衡。

　　新產(chǎn)品主要服務(wù)模式宜采用本企業(yè)自行服務(wù)，主要是從企業(yè)生產(chǎn)車間抽調(diào)技能水平較高的人員直接為用戶提供技術(shù)維修、配件服務(wù)。對(duì)季節(jié)性極強(qiáng)的產(chǎn)品，向用戶提供備用產(chǎn)品，確保不影響用戶作業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。擴(kuò)大銷售是以品質(zhì)和服務(wù)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)一步促進(jìn)、保障銷售。

　　2、企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的完善的服務(wù)體系，快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，讓服務(wù)為品牌建設(shè)錦上添花，提高企業(yè)核心競爭力。

　　（1）用戶服務(wù)期望提升，對(duì)市場(chǎng)服務(wù)提出更高要求。隨著近幾年國家購機(jī)補(bǔ)貼力度的持續(xù)加大，國內(nèi)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)快速發(fā)展，競爭的參與者越來越多，產(chǎn)品線越來越豐富，產(chǎn)品差異化越來越小、競爭手段越來越高級(jí)、一定程度上促動(dòng)了用戶服務(wù)期望的提升，用戶對(duì)服務(wù)的依賴性逐步增加，任何問題都需要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)服務(wù)的要求也逐步提升，認(rèn)為只要一個(gè)電話就能夠享受到服務(wù)，電話一掛出2、3小時(shí)廠家服務(wù)人員就能夠到位，給市場(chǎng)服務(wù)組織與實(shí)施帶來較大壓力，對(duì)市場(chǎng)服務(wù)提出更高要求。

　?。?）以客戶為中心，快速、主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。以客戶為中心，堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，必須以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，真正做到快速、主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、閉環(huán)地為用戶提供“全面、全過程”的服務(wù)。能否做到快速、主動(dòng)服務(wù)，關(guān)系到用戶的收益，關(guān)系到企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，關(guān)系到企業(yè)品牌的形象，在當(dāng)前農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼環(huán)境下甚至還會(huì)影響政府的威信。

　?。?）增加服務(wù)軟硬件投入，推進(jìn)服務(wù)信息化升級(jí)。現(xiàn)在農(nóng)機(jī)保有量的急劇增加，迫切要求企業(yè)增加服務(wù)裝備投入，推動(dòng)服務(wù)信息化升級(jí)。近年來，有實(shí)力的企業(yè)不惜代價(jià)投入巨額資金傾力打造信息化管理系統(tǒng)。建立農(nóng)業(yè)裝備信息呼叫中心平臺(tái)和市場(chǎng)服務(wù)三包電子報(bào)單，使客戶關(guān)系管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理真正實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和信息化。呼叫中心能夠通過語音、ip電話、傳真、文字、圖片、視頻等方式為遍布全國的用戶提供全天候在線服務(wù)。通過信息系統(tǒng)及時(shí)把用戶的服務(wù)需求信息傳遞給相關(guān)的服務(wù)終端，使其能夠在第一時(shí)間內(nèi)響應(yīng)服務(wù)。通過呼叫系統(tǒng)還可以及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，直接了解用戶購機(jī)后的使用保養(yǎng)情況及用戶反映出的有關(guān)問題。

　?。?）加強(qiáng)服務(wù)閉環(huán)監(jiān)督管理，服務(wù)結(jié)束后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)企業(yè)客服中心。加強(qiáng)服務(wù)閉環(huán)監(jiān)督管理的目的是要絕對(duì)避免任何一個(gè)服務(wù)問題出現(xiàn)后，出現(xiàn)互相推諉以致不了了之的情況發(fā)生，最大限度地滿足用戶的正當(dāng)需求。企業(yè)要求對(duì)所有用戶服務(wù)需求形成閉環(huán)管理，特別是售后服務(wù)問題?？头行慕拥接脩羟笾畔⒑螅瑧?yīng)立即安排最近的服務(wù)人員（服務(wù)站）進(jìn)行處理，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)企業(yè)客服中心，企業(yè)客服中心即時(shí)回訪用戶確認(rèn)，用戶不滿意重新服務(wù)。這種做法既保證了服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶滿意度，又減少了用戶與服務(wù)人員間的推諉、抱怨，并降低了服務(wù)成本。

　?。?）強(qiáng)化服務(wù)信息收集，保證用戶服務(wù)信息能及時(shí)、全面收集到客服中心。企業(yè)客服中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)本企業(yè)所有農(nóng)機(jī)系列產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)，市場(chǎng)眾多服務(wù)信息是用戶直接與經(jīng)銷商、服務(wù)站、當(dāng)?shù)伛v點(diǎn)人員聯(lián)系，服務(wù)信息必須及時(shí)上傳到客服中心，就能對(duì)市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行有效的跟蹤及閉環(huán)管理。近年來，國內(nèi)一些龍頭企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)信息的收集，對(duì)用戶直接與當(dāng)?shù)伛v點(diǎn)人員、經(jīng)銷商、服務(wù)站聯(lián)系的服務(wù)信息能立即傳遞到客服中心備案，處理完畢后現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)。

　　二、重視配件供應(yīng)，解決制約產(chǎn)品售后服務(wù)水平提升的瓶頸

　　整合配件服務(wù)體系，滿足市場(chǎng)服務(wù)需求。在加強(qiáng)服務(wù)信息化、及時(shí)性、閉環(huán)監(jiān)督管理的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃整合企業(yè)內(nèi)外資源，上規(guī)模的企業(yè)在全國產(chǎn)品銷售區(qū)域市場(chǎng)建備件中心庫，有足夠的備配件儲(chǔ)備；企業(yè)內(nèi)部設(shè)立配件中心，市場(chǎng)上設(shè)立駐外配件中心（辦事處）；大力開拓配件社會(huì)化供應(yīng)及銷售，還可大幅提高配件銷售額及利潤。備件中心庫與客服中心以及各備件中心庫之間實(shí)現(xiàn)信息互通，使全國資源統(tǒng)一調(diào)配，服務(wù)平臺(tái)前移，服務(wù)半徑縮短，服務(wù)響應(yīng)速度能夠顯著提高。企業(yè)還可以由單純依托企業(yè)市場(chǎng)備件中心庫供應(yīng)和服務(wù)人員領(lǐng)用配件服務(wù)做法，轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)配件由市場(chǎng)社會(huì)化供應(yīng)與企業(yè)備件中心庫供應(yīng)共同承擔(dān)的模式，配件社會(huì)化供應(yīng)主要由服務(wù)站、社會(huì)化的配件代理商、主機(jī)經(jīng)銷商來完成，既把企業(yè)服務(wù)人員從配件管理的困境中解脫出來，集中精力更好的為市場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，又提升了企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)配件供應(yīng)的及時(shí)性。及時(shí)供應(yīng)配件可以減少用戶的故障停機(jī)時(shí)間，甚至于用戶寧愿自己花錢購買些一般小件修復(fù)，同時(shí)可以減少企業(yè)三包服務(wù)工作量。

　　三、新形勢(shì)下如何避免和妥善處理投訴的辦法和思路

　　我們認(rèn)為做好用戶質(zhì)量投訴的快速反饋處理工作是品牌宣傳和質(zhì)量提高的重要方面。投訴處理技巧更是企業(yè)需要研究和掌握的。作為一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)要正確面對(duì)用戶投訴，要將壞事轉(zhuǎn)變成好事，根據(jù)投訴的內(nèi)容要找出企業(yè)存在的不足，為改進(jìn)下一步工作，提高質(zhì)量尋找到好的方法和措施。

　　1、改進(jìn)服務(wù)思路與服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，加強(qiáng)用戶培訓(xùn)。企業(yè)除了承擔(dān)提供產(chǎn)品與服務(wù)的職責(zé)外，還有對(duì)農(nóng)機(jī)用戶培訓(xùn)與推進(jìn)農(nóng)機(jī)發(fā)展的職責(zé)，服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本，企業(yè)應(yīng)擴(kuò)大服務(wù)范圍，除做好售后服務(wù)“雪中送炭”外，還應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)用戶使用前的培訓(xùn)與預(yù)防服務(wù)工作。用戶的使用不當(dāng)問題也與企業(yè)培訓(xùn)不到位有關(guān)，由被動(dòng)的售后服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)預(yù)防為主轉(zhuǎn)變。

　　2、改進(jìn)服務(wù)模式，建立社會(huì)化區(qū)域性維修服務(wù)中心。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品面廣量大，品種復(fù)雜，又是集中使用，分散作業(yè)，隨著國家購機(jī)補(bǔ)貼政策的持續(xù)實(shí)施，農(nóng)機(jī)保有量迅速擴(kuò)大，現(xiàn)有服務(wù)模式注重對(duì)三包期內(nèi)產(chǎn)品的服務(wù)，對(duì)三包期外的產(chǎn)品不能滿足用戶服務(wù)需求，市場(chǎng)對(duì)農(nóng)機(jī)維修提出了新的要求。為滿足農(nóng)民在農(nóng)機(jī)整個(gè)使用壽命期內(nèi)的維修、配件供應(yīng)等服務(wù)需求，解決用戶三包期外維修的后顧之憂，建立社會(huì)化區(qū)域性農(nóng)機(jī)維修服務(wù)中心勢(shì)在必行。

　　3、創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)做法。農(nóng)機(jī)企業(yè)的核心競爭力之一就是服務(wù)，企業(yè)應(yīng)看到服務(wù)所帶來的“隱含”價(jià)值，加大服務(wù)資源的投入，從人員、車輛、配件、網(wǎng)絡(luò)、信息等因素上提升服務(wù)的能力與規(guī)模。同時(shí)從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、科學(xué)化等方面著手加強(qiáng)，使服務(wù)有質(zhì)的改變。同時(shí)服務(wù)是產(chǎn)品營銷活動(dòng)不可分離的一部分，現(xiàn)代營銷越來越依賴于品牌也就是口碑，而口碑的樹立和傳播，在很大程度上取決于先進(jìn)服務(wù)理念的確立和踐行。企業(yè)應(yīng)以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，讓企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、增值服務(wù)，變成企業(yè)的自覺行動(dòng)和內(nèi)在要求。在服務(wù)中堅(jiān)持“銷售、培訓(xùn)、服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋”五位一體的服務(wù)體制，重視用戶的培訓(xùn)，服務(wù)的硬件投入和軟件管理，產(chǎn)品質(zhì)量提升和性能提升對(duì)應(yīng)，為企業(yè)的快速發(fā)展提供了強(qiáng)大支撐。

　　4、建立服務(wù)人員的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，結(jié)合市場(chǎng)服務(wù)實(shí)際需求，跟蹤技術(shù)進(jìn)步，配合新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)，積極主動(dòng)開展培訓(xùn)、定級(jí)，以滿足企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展需要為方向，以提高實(shí)際操作技能為目的的工作思路。建設(shè)一支技能過硬、溝通能力強(qiáng)的人員穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍。當(dāng)農(nóng)機(jī)企業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)直接影響到企業(yè)服務(wù)的好壞，只有提高服務(wù)技能，使其成為從事技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)的行家里手，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是減少投訴的基本前提。

　　5、加強(qiáng)市場(chǎng)質(zhì)量信息實(shí)時(shí)監(jiān)控，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋市場(chǎng)質(zhì)量信息，把用戶不滿意（投訴）處理在萌芽期，根據(jù)市場(chǎng)質(zhì)量信息及用戶需求推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)將市場(chǎng)為導(dǎo)向，研發(fā)為龍頭，質(zhì)量為基礎(chǔ)作為企業(yè)的一種文化的重要組成部分，市場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題除及時(shí)、閉環(huán)的處理使用戶滿意外，對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量信息、用戶需求實(shí)時(shí)監(jiān)控，快速、及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋到質(zhì)量、研發(fā)部門，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)是服務(wù)部門的重要職責(zé)。在運(yùn)用信息系統(tǒng)進(jìn)行用戶跟蹤服務(wù)和實(shí)施服務(wù)管理的同時(shí)，企業(yè)還利用熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等媒介在質(zhì)量、研發(fā)部門與銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間構(gòu)建起了一個(gè)多通道信息交互平臺(tái)。通過短信、彩信、am平臺(tái)、qq群發(fā)等方式，圖文并茂地準(zhǔn)確、快速反饋質(zhì)量信息、用戶需求，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)性能改進(jìn)，并且能對(duì)疑難故障形態(tài)及時(shí)判斷，在線指導(dǎo)終端實(shí)施維修操作，從而也大大提高了服務(wù)工作效率和準(zhǔn)確度，最大限度地使用戶滿意。

　　6、作為一個(gè)企業(yè)，要及時(shí)、積極、正確、客觀面對(duì)用戶的投訴，不要驚慌失措，更不要害怕躲避！即使走到司法程序也不必被動(dòng)應(yīng)對(duì)。只有我們實(shí)實(shí)在在為用戶著想，視用戶為“上帝”就能從中發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足以及改進(jìn)的方向。企業(yè)在處理投訴過程中要充分發(fā)揮經(jīng)銷商的主體作用，要肯定經(jīng)銷商的第一責(zé)任人。如果沒有經(jīng)銷商的有效協(xié)調(diào)，任何一件投訴案件處理得不好都會(huì)給企業(yè)、用戶、政府產(chǎn)生損害，反之就能取得多方共贏的效果。企業(yè)多是考慮名譽(yù)和品牌，用戶要的是實(shí)惠和權(quán)益，政府注重的是和諧與惠農(nóng)，生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商和投訴受理機(jī)構(gòu)均可從中尋找到解決質(zhì)量投訴問題的技巧和方法。

　　作者簡介：

　　廖漢平  江蘇常發(fā)農(nóng)業(yè)裝備股份有限公司質(zhì)量總師，全國拖拉機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員，全國農(nóng)機(jī)標(biāo)委會(huì)農(nóng)機(jī)化分委會(huì)委員，中國農(nóng)業(yè)機(jī)械化協(xié)會(huì)會(huì)員，江蘇省農(nóng)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員，江蘇省農(nóng)機(jī)高級(jí)職稱評(píng)委會(huì)成員。