江蘇三農(nóng)農(nóng)業(yè)裝備股份有限公司（以下簡稱“江蘇三農(nóng)”）成立于2008年，注冊資金6418萬元。江蘇三農(nóng)自成立以來，始終把“服務(wù)三農(nóng)，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)”作為公司的戰(zhàn)略使命，遵循“服務(wù)創(chuàng)造品牌”的經(jīng)營理念，立足淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)，面向全國，把農(nóng)業(yè)裝備、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的銷售服務(wù)及農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)作為公司的發(fā)展基石。江蘇三農(nóng)采取專業(yè)化連鎖經(jīng)營及服務(wù)模式，經(jīng)過兩年多的努力，三農(nóng)農(nóng)裝客服中心已在全國設(shè)立了51家服務(wù)站，1100個服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋了全國各主要農(nóng)業(yè)產(chǎn)區(qū)。江蘇三農(nóng)擁有專業(yè)化的農(nóng)機(jī)服務(wù)、管理隊伍和人才培養(yǎng)機(jī)制，現(xiàn)有員工783人，其中售后服務(wù)人員300人。
目前江蘇三農(nóng)的服務(wù)體系主要分為售后服務(wù)和綜合服務(wù)兩大體系。
售后服務(wù)體系
在售后服務(wù)方面，江蘇三農(nóng)成立了全國客服中心，做到全國一盤棋，分為總部維修、大區(qū)維修、門店維修、授權(quán)維修。
總部客服中心下設(shè)五個組織：一線操作組織（大區(qū)維修中心+分公司維修站+授權(quán)點）、指揮調(diào)度組織（客服中心）、資源保障組織（各配件點）、督察組織、危機(jī)防控組織。
2012年江蘇三農(nóng)成立了客戶服務(wù)中心，統(tǒng)管全國售后服務(wù)工作，開通了400熱線電話，配備專業(yè)接線員10人，農(nóng)忙時節(jié)增加至15人，24小時接受客戶服務(wù)要求。接線、情況分析、服務(wù)任務(wù)下達(dá)、服務(wù)人員與用戶對接，整個過程不超過30分鐘。截至2012年10月31日，當(dāng)年已完成服務(wù)工時2.4萬小時，其中三包期內(nèi)1.8萬小時。客戶對服務(wù)質(zhì)量投訴為零。
綜合服務(wù)體系
綜合服務(wù)體系主要包括賣場服務(wù)、售前咨詢服務(wù)、綜合解決方案服務(wù)、信息服務(wù)和合作發(fā)展服務(wù)幾方面。
1.賣場服務(wù)
賣場是農(nóng)機(jī)流通行業(yè)的主營陣地，也是進(jìn)行農(nóng)機(jī)交易的主要場所。江蘇三農(nóng)在賣場服務(wù)方面提出了“一切為客戶著想”的口號，并把一些賣場服務(wù)內(nèi)容和要求列入公司管理制度。除了傳統(tǒng)的熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)外，三農(nóng)公司要求每一位賣場服務(wù)人員要能定期提出賣場服務(wù)改進(jìn)建議。例如，三農(nóng)公司曾經(jīng)組織過多次“假如我是客戶”的換位思考活動，讓每一位員工以客戶的身份進(jìn)入賣場并不斷提出需求，最后結(jié)合大家的建議，同時也綜合了一些老客戶的建議，制定一些新的賣場服務(wù)要求。特別是在人性化方面，有位員工提出在賣場設(shè)立兒童娛樂區(qū)，方便農(nóng)民朋友的孩子更好地休息娛樂，營造溫馨的賣場環(huán)境。這一建議最終高票通過并實施，得到客戶的一致好評。
2.售前咨詢服務(wù)
江蘇三農(nóng)的“400”客戶服務(wù)熱線除了針對售后服務(wù)提供支持外，還需對售前咨詢提供服務(wù)，解答客戶購機(jī)前的一些疑惑，并把客戶需求轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門，更好地對用戶進(jìn)行支持。在這個方面，公司除了要求客服人員做好客戶的一應(yīng)一答，更多的是要求通過溝通能夠正確發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求，不要機(jī)械地進(jìn)行解答，盡可能提供專業(yè)化的建議。很多時候客戶對自己到底選購什么產(chǎn)品并不是很了解，這時候就需要客服人員提供專業(yè)建議。例如，現(xiàn)在很多客戶一味追求馬力大，這就是一種不理性的消費(fèi)理念，一般碰到這種客戶，公司要求客服人員必須詳細(xì)咨詢客戶的實際使用目的和使用環(huán)境，進(jìn)行科學(xué)合理的馬力配置，避免客戶浪費(fèi)財力和資源。
3.綜合解決方案服務(wù)
江蘇三農(nóng)在2012年推出綜合解決方案服務(wù)，主要是解決農(nóng)機(jī)大戶和種糧大戶在進(jìn)行大規(guī)模農(nóng)業(yè)機(jī)械化工作過程中的合理配置問題。針對這一類型客戶，公司通過充分調(diào)研，并與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，針對不同田塊大小、作物種類和經(jīng)營方式，制作了基本的農(nóng)業(yè)機(jī)械化綜合解決方案模板，并組建專家團(tuán)，根據(jù)每位客戶的實際情況進(jìn)行模板優(yōu)化。通過這一模式，很好地提升了客戶在農(nóng)機(jī)購置方面的計劃性、金融性、高效性、融合性等。這一服務(wù)的推出不僅解決了客戶的實際需要，更幫助整個行業(yè)更好地優(yōu)化資源，避免浪費(fèi)，同時也讓企業(yè)獲得更好的效益。目前，公司在全國50多家子公司范圍內(nèi)推廣這項服務(wù)，已經(jīng)服務(wù)于數(shù)十家農(nóng)場和種糧大戶等，取得了顯著效果。特別是一些農(nóng)機(jī)農(nóng)藝融合方面，針對水田植保等難題，公司組織考察幫助客戶引進(jìn)大型水田植保機(jī)械，解決客戶的實際困難。
4.信息服務(wù)
信息服務(wù)是綜合服務(wù)的一個重點科目。針對農(nóng)機(jī)用戶對于信息的迫切需求。江蘇三農(nóng)經(jīng)過調(diào)研，設(shè)立了信息服務(wù)科目，為所有農(nóng)民朋友提供產(chǎn)品技術(shù)、售后服務(wù)和農(nóng)業(yè)知識，建立了國家政策的信息發(fā)布平臺。很多農(nóng)民朋友在天氣變化時收到機(jī)器保養(yǎng)的提醒短信；一些對農(nóng)機(jī)經(jīng)營甚至農(nóng)業(yè)經(jīng)營有政策需求的農(nóng)民，企業(yè)也竭盡全力去幫助他們；特別是農(nóng)機(jī)整體解決方案和農(nóng)機(jī)農(nóng)藝綜合解決方案信息服務(wù)，備受農(nóng)民朋友好評。下一步，信息服務(wù)平臺還需要不斷提升互動性、多樣性，更好地為農(nóng)民朋友服務(wù)。
5.合作發(fā)展服務(wù)
農(nóng)機(jī)產(chǎn)品作為一種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，使用更多的是在農(nóng)村，在田間地頭。這就要求農(nóng)機(jī)服務(wù)必須深入終端，江蘇三農(nóng)針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務(wù)終端開展認(rèn)證合作服務(wù)，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)村農(nóng)機(jī)維修點、農(nóng)機(jī)大戶、資深農(nóng)機(jī)用戶開展合作發(fā)展服務(wù)。江蘇三農(nóng)在產(chǎn)品技術(shù)和品牌上與終端合作，共同提升農(nóng)機(jī)服務(wù)水平。開展這項服務(wù)以來，很多農(nóng)村用戶已經(jīng)不必把需要維修的機(jī)器送到縣一級的服務(wù)點，在家門口就可以得到服務(wù)；一些對購買農(nóng)機(jī)有疑問的客戶也不需要到縣級以上銷售點咨詢，在家門口就可以得到資深人士的專業(yè)介紹。
徐州銀地農(nóng)機(jī)發(fā)展有限公司
作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市和農(nóng)業(yè)大市，江蘇徐州的農(nóng)機(jī)流通市場形成較早，位于徐州南區(qū)的兩山口農(nóng)機(jī)市場是全國十大農(nóng)機(jī)市場之一，但由于該市場為自發(fā)形成，處于一種“小、散、亂”的狀態(tài)，商戶多為沿路經(jīng)營，且場地受到限制，經(jīng)營面積和服務(wù)配套設(shè)施都已無法滿足市場發(fā)展需求。為了順應(yīng)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢和市場需求，更好地服務(wù)“三農(nóng)”，徐州銀地農(nóng)機(jī)發(fā)展有限公司投巨資建設(shè)了立足徐州、輻射淮海、面向全國的規(guī)?；?、專業(yè)化的綜合性特大型農(nóng)機(jī)汽車大市場――銀地?徐州農(nóng)機(jī)汽車大市場。
該市場不同于傳統(tǒng)的農(nóng)機(jī)市場，服務(wù)范圍和市場業(yè)態(tài)布局均突破原有的農(nóng)業(yè)裝備概念，將輕卡、重卡、微面等運(yùn)輸乘用車都納入大農(nóng)業(yè)裝備范疇。為此，在全面深入的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，銀地農(nóng)機(jī)汽車大市場規(guī)劃了農(nóng)機(jī)產(chǎn)品交易區(qū)、新產(chǎn)品展示區(qū)、4S店品牌專賣區(qū)、農(nóng)業(yè)工程機(jī)械交易區(qū)、二手車及農(nóng)業(yè)運(yùn)輸機(jī)械交易區(qū)、培訓(xùn)中心、信息中心、機(jī)動車檢測中心、金融服務(wù)中心、倉儲物流中心等十大區(qū)域板塊。整個市場以農(nóng)業(yè)裝備業(yè)為主業(yè)態(tài)，同時還有重卡、輕卡、微面、配件、快修，以及乘用車、建筑工程機(jī)械等。
另外，作為市場的特色業(yè)態(tài)之一，“銀地二手車交易市場”于2012年10月1日投入使用。該市場是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)檔次最高、規(guī)模最大、配套服務(wù)最全的商場化交易市場，面積約6萬平方米，提供260余間標(biāo)準(zhǔn)辦公室，2500多個車輛展位。該市場的投入運(yùn)營，為二手車經(jīng)銷商、消費(fèi)者、私人售車客戶從車輛的評估咨詢、推廣銷售、售后保養(yǎng)、車輛手續(xù)辦理提供全過程跟蹤服務(wù)，良好的軟、硬件配套為市場經(jīng)營者的發(fā)展和購車者的放心購車提供了有力的保障。
作為大型農(nóng)機(jī)流通服務(wù)平臺，銀地農(nóng)機(jī)汽車大市場一方面連接著上游的生產(chǎn)廠家、銷售商、代理商等，另一方面還連接著下游的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大戶以及各類農(nóng)業(yè)合作組織等，大大減少了相關(guān)農(nóng)業(yè)裝備的流通環(huán)節(jié)，降低了交易和流通成本。市場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一推廣“一條龍”服務(wù)的先進(jìn)管理模式。目前，已有國內(nèi)外100余家知名企業(yè)、200多個國內(nèi)外知名品牌匯聚銀地，福田雷沃、久保田、約翰迪爾等農(nóng)業(yè)機(jī)械一應(yīng)俱全。
市場自2012年3月正式運(yùn)營以來，相關(guān)配套機(jī)構(gòu)陸續(xù)進(jìn)駐，各類商服及生活設(shè)施相繼完善。2012年10月1日，徐州市交巡警支隊車管所銀地機(jī)動車登記服務(wù)站進(jìn)駐市場，銀地機(jī)動車檢測服務(wù)中心將于2013年一季度啟用；同時，市場內(nèi)部住宿、超市、銀行、餐飲等商務(wù)生活配套設(shè)施完備，為經(jīng)銷商和消費(fèi)者營造了舒適便利的交易環(huán)境。為了做好市場服務(wù)工作，市場還專門成立組建了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊。
市場從運(yùn)營至今，先后被獲得“全國重點聯(lián)系農(nóng)機(jī)市場”“2012年中國汽車流通行業(yè)卓越貢獻(xiàn)獎”“2011―2012年度全國二手車交易市場AAA級誠信單位”等榮譽(yù)，市場在全國行業(yè)內(nèi)的影響力日漸顯現(xiàn)，“立足徐州、輻射淮海、面向全國”的發(fā)展格局逐漸形成。
構(gòu)建現(xiàn)代化的農(nóng)機(jī)流通服務(wù)平臺，支持“三農(nóng)”、“反哺”農(nóng)業(yè)，是該公司的根本宗旨和長遠(yuǎn)目標(biāo)。在建設(shè)專業(yè)市場的同時，該公司還積極地探索出了一條將市場與當(dāng)?shù)剞r(nóng)機(jī)合作組織相結(jié)合的發(fā)展之路，相互促進(jìn)、相輔相長。
2012年，在農(nóng)機(jī)主管部門的指導(dǎo)下，銀地公司投入了大量的人力、物力和財力，對徐州市下轄縣市區(qū)的大部分農(nóng)機(jī)合作社進(jìn)行了全面的走訪調(diào)研和摸底了解，針對其在經(jīng)營、發(fā)展和運(yùn)作過程中所遇到的諸多問題，組織了專業(yè)人士進(jìn)行了深入的探討，并在此基礎(chǔ)上出資籌建了市級農(nóng)機(jī)合作聯(lián)合社。聯(lián)社運(yùn)行后帶動促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的農(nóng)業(yè)合作組織和成員社的發(fā)展，使其在經(jīng)營和管理等方面得到根本性的變革和提升。主要從以下幾方面展開相關(guān)工作：
幫助成員社提升和改進(jìn)經(jīng)營發(fā)展理念。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的農(nóng)機(jī)合作社組織，其經(jīng)營理念和發(fā)展觀念相對落后，對于外界信息的接收和了解比較匱乏且途徑單一，仍存留于過去傳統(tǒng)的被動接收階段。對此，公司在農(nóng)機(jī)主管部門的支持和指導(dǎo)下，組織廣大成員社參加各類大型展會，及時將國內(nèi)外先進(jìn)的生產(chǎn)經(jīng)營理念和農(nóng)業(yè)裝備知識傳遞給廣大農(nóng)機(jī)合作組織，并為其爭取更多的惠農(nóng)政策。
為成員社提供金融服務(wù)，促其發(fā)展壯大。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，資金一直是阻礙成員社進(jìn)一步擴(kuò)大發(fā)展規(guī)模的瓶頸之一。為此，公司借助市場的實體平臺優(yōu)勢，在國家開發(fā)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、江蘇銀行等銀行的支持下，在銀行、企業(yè)和成員社之間達(dá)成“銀、企、社”戰(zhàn)略發(fā)展合作關(guān)系，為參與平臺建設(shè)的農(nóng)機(jī)流通企業(yè)、農(nóng)機(jī)合作社和農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)提供金融服務(wù)，以解決其在發(fā)展過程中所遇到的資金問題。
加大對優(yōu)秀成員社的宣傳推廣力度。大部分成員社在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中缺少自我宣傳與推廣，對其生產(chǎn)經(jīng)營造成了一定程度的影響。為了使成員社最大限度地獲得生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)會，公司與國家、省、徐州市及周邊地區(qū)的新聞媒體合作，多角度全方位地宣傳、推廣先進(jìn)農(nóng)業(yè)裝備和優(yōu)秀農(nóng)機(jī)合作社，讓徐州的農(nóng)機(jī)汽車流通企業(yè)和農(nóng)機(jī)合作社在淮海大地乃至更廣闊的舞臺上大顯身手。
及時為成員社提供相關(guān)信息。在當(dāng)今信息化社會的大環(huán)境下，信息就是機(jī)會和財富。為此，公司將與中國移動合作，為400多家成員社、300多家農(nóng)機(jī)流通生產(chǎn)企業(yè)和全市5萬多名農(nóng)機(jī)手、駕駛員建立移動信息化服務(wù)平臺，及時迅捷地將先進(jìn)的農(nóng)機(jī)、農(nóng)藝等信息傳遞給廣大農(nóng)機(jī)手，同時把農(nóng)機(jī)手的需求反映給生產(chǎn)企業(yè)，讓供需雙方實現(xiàn)信息對等互通，以促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化和農(nóng)機(jī)工業(yè)又好又快發(fā)展。
為成員社提供相關(guān)技術(shù)和專業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，廣大成員社的管理經(jīng)營人員以及具體的機(jī)械操作人員，其專業(yè)知識和技能普遍不高，亟待提高。為此，公司還將與農(nóng)機(jī)推廣和培訓(xùn)部門、大專院校合作，參與實施“科教興民”戰(zhàn)略，培養(yǎng)一批有文化、懂技術(shù)、會操作、善經(jīng)營的農(nóng)機(jī)作業(yè)能手、維修能手和經(jīng)營能手。
現(xiàn)代化農(nóng)機(jī)流通服務(wù)平臺的建設(shè)，是一個系統(tǒng)而長遠(yuǎn)的工程，公司定將竭盡全力，忘我工作，使得這個服務(wù)平臺穩(wěn)健地、又好又快地發(fā)展，為我國的農(nóng)機(jī)化進(jìn)程做出更大的貢獻(xiàn)。
吉峰農(nóng)機(jī)連鎖股份有限公司
農(nóng)機(jī)維修服務(wù)力量短缺始終影響農(nóng)機(jī)化快速發(fā)展的一個因素。由于農(nóng)機(jī)流通行業(yè)在二十世紀(jì)八十年代末期進(jìn)入長達(dá)20余年的低迷，大量農(nóng)機(jī)骨干力量從行業(yè)中迅速流失。雖然2004年后農(nóng)機(jī)行業(yè)在國家宏觀調(diào)控政策的推動下重新進(jìn)入春天，但農(nóng)機(jī)人才短缺之殤時至今日也未能完全補(bǔ)血。
吉峰農(nóng)機(jī)擁有1000余名服務(wù)人員，占據(jù)了吉峰農(nóng)機(jī)全部員工總數(shù)的近1/3。在國內(nèi)農(nóng)機(jī)流通行業(yè)中，擁有如此數(shù)量的服務(wù)人員已算“龐然大物”，但面對農(nóng)忙季節(jié)的服務(wù)需求仍然捉襟見肘。
2012年全年，吉峰農(nóng)機(jī)現(xiàn)場到達(dá)服務(wù)23735次，用戶培訓(xùn)上萬人次。同時綜合調(diào)配全系統(tǒng)服務(wù)力量，組織服務(wù)人員利用區(qū)域的季節(jié)性差異進(jìn)行突擊式跨區(qū)服務(wù)，以滿足農(nóng)忙季節(jié)的用戶需求，期間僅黑龍江省跨區(qū)服務(wù)維修機(jī)具就多達(dá)千余臺。
吉峰農(nóng)機(jī)服務(wù)人員張萬兵介紹，一些偏遠(yuǎn)山區(qū)主要勞動力流失嚴(yán)重，年輕人不愿意再從事又苦又累的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，更不愿意做農(nóng)機(jī)維修工。一些“有出息的讀書考出山里，沒有出息的才留在家種地”的觀念使大量的優(yōu)質(zhì)勞動力已遠(yuǎn)離了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，農(nóng)機(jī)化發(fā)展又受到技術(shù)和服務(wù)力量限制，發(fā)展速度緩慢?！八麄円苍谝恍┬〗?jīng)銷店買過像微耕機(jī)之類的機(jī)具，但機(jī)子壞了維修不方便，最后只能當(dāng)廢品賣。沒有服務(wù)力量保證，這些地區(qū)的農(nóng)機(jī)化根本發(fā)展不起來，家庭經(jīng)濟(jì)收入自然很差?！彼f，吉峰農(nóng)機(jī)95%的員工都來自農(nóng)村，正因為此，對面朝黃土背朝天的生活有很深的感觸。
服務(wù)即責(zé)任，這是現(xiàn)階段中國農(nóng)機(jī)行業(yè)背景下，以吉峰農(nóng)機(jī)為代表的一大批農(nóng)機(jī)公司必須肩負(fù)的社會使命――對內(nèi)培養(yǎng)服務(wù)力量，以滿足高速發(fā)展的農(nóng)機(jī)市場對服務(wù)的需求；對外培訓(xùn)用戶，以保證用戶能夠正確操作、養(yǎng)護(hù)機(jī)具，降低各類事故發(fā)生率并提高收益。
2012年，吉峰農(nóng)機(jī)共培訓(xùn)用戶近10萬人次，舉辦各類用戶培訓(xùn)班多達(dá)400余期，培訓(xùn)范圍覆蓋全國23個?。ㄊ小^(qū)）。
培訓(xùn)預(yù)防為主
“楊師傅，我的拖拉機(jī)有時候啟動不了，而電瓶又是好的，就是打的時候沒有反應(yīng)?！币晃挥脩粽f。吉峰農(nóng)機(jī)服務(wù)人員楊華林說，最好檢查一下，看是否離合下面的傳感器松動了。有時候踩下去碰不到，就自然打不燃了，只要緊一下就好了。
這一幕發(fā)生在阿壩州拖拉機(jī)培訓(xùn)會上，當(dāng)時聚集了來自全州的800多名拖拉機(jī)用戶和一些打算購買拖拉機(jī)的潛在用戶，這樣的培訓(xùn)規(guī)模在當(dāng)?shù)胤浅Ｉ僖?。楊華林心里清楚，拖拉機(jī)是當(dāng)?shù)厥褂米铑l繁的運(yùn)輸工具，但因為缺少針對安全與規(guī)范操作的技能培訓(xùn)，導(dǎo)致拖拉機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障甚至發(fā)生事故。
培訓(xùn)結(jié)束后，一位用戶握著楊華林的手，很激動地說，“我開拖拉機(jī)好多年了，但根本不知道咋個保養(yǎng)，花了不少冤枉錢。像你們這種培訓(xùn)就應(yīng)該多搞?！?/FONT>
這是專屬于吉峰農(nóng)機(jī)服務(wù)人員的一項榮譽(yù)。每次培訓(xùn)會上，他們都會成為用戶追逐和崇拜的對象，享受著數(shù)不盡的掌聲。但掌聲的盡頭，也反映出了廣大農(nóng)機(jī)用戶特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)對于服務(wù)需求的迫切。
值得注意的是，用戶培訓(xùn)是減輕社會服務(wù)壓力的有效途徑。
張萬兵舉了一個例子。在四川的高速插秧機(jī)培訓(xùn)會上，有用戶抱怨說：“機(jī)器不知道怎么的，插秧的時候，后面的載秧臺老是自動提起來。”張萬兵解釋說，機(jī)器有主動感應(yīng)的功能，“當(dāng)田塊不平的時候，而靈敏度還是調(diào)得軟，就會經(jīng)常自動提起，只需要將靈敏度往硬的方向調(diào)整就行了，回到很平整的田塊插秧時，再調(diào)回軟。”
“就如同駕駛汽車，一些應(yīng)該掌握的駕駛、養(yǎng)護(hù)技能，我們的農(nóng)機(jī)用戶中部分還未能正確掌握。當(dāng)這些用戶無法分辨機(jī)具不能正常工作的真實原因時（可能并未出現(xiàn)故障，僅僅是操作不當(dāng)），他們只能選擇尋求服務(wù)支持，這就加重了對服務(wù)的壓力，而這種情況非常普遍?！睆埲f兵說。
吉峰一小步 關(guān)愛一大步
吉峰農(nóng)機(jī)切實實施各項培訓(xùn)制度，尤其是新機(jī)提機(jī)時的現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作從教室搬到了工作現(xiàn)場，這樣人性化的培訓(xùn)效果更加明顯。
黑龍江省對插秧機(jī)的需求量領(lǐng)先全國。吉峰農(nóng)機(jī)推出“現(xiàn)場指導(dǎo)”后，在當(dāng)?shù)孛磕杲M織農(nóng)場購機(jī)用戶與機(jī)手到現(xiàn)場進(jìn)行插秧機(jī)田間培訓(xùn)，讓廣大用戶與機(jī)手在農(nóng)忙來臨前掌握操作與使用要領(lǐng)，在提高用戶使用效率的同時，也能通過培訓(xùn)減少由于操作不當(dāng)帶來的故障，為農(nóng)忙服務(wù)減輕壓力。這一舉措效果非常明顯，2012年故障率同比下降10%。
這是吉峰農(nóng)機(jī)的習(xí)慣，總是希望能夠離用戶近一點，再近一點。四川的老用戶大多有個習(xí)慣，在每年初準(zhǔn)備全年的跨區(qū)服務(wù)前，會把農(nóng)機(jī)具拉到公司進(jìn)行全面保養(yǎng)、調(diào)試，然后再上路。
不僅如此，即便機(jī)手已奔赴全國各地跨區(qū)作業(yè)，吉峰農(nóng)機(jī)仍然時刻想著靠近他們，方式則是通過電話、短信通知等。吉峰農(nóng)機(jī)分管服務(wù)的副總監(jiān)趙磊介紹說，在機(jī)手作業(yè)過程中，吉峰農(nóng)機(jī)會通過上述工具隨時掌握機(jī)具使用情況，并提醒用戶按時檢修、保養(yǎng)，同時，根據(jù)實際情況對用戶進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)，提升服務(wù)的主動性?！斑@項服務(wù)，幫助用戶減少了太多不必要的損失，深受歡迎?！?/FONT>
吉峰農(nóng)機(jī)通過15年的發(fā)展與實踐，秉持“服務(wù)創(chuàng)造新價值”的核心理念，為農(nóng)機(jī)用戶提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，保障農(nóng)機(jī)的正常運(yùn)行，取得了用戶及行政主管部門的好評。
公司明確提出：確保在農(nóng)機(jī)作業(yè)期間一般故障處理時限在12小時內(nèi)，重大故障處理不超過48小時。
山東牟平農(nóng)業(yè)機(jī)械有限責(zé)任公司
山東牟平農(nóng)業(yè)機(jī)械有限責(zé)任公司成立于1978年，屬于國有企業(yè)，1994年改為股份制企業(yè)，現(xiàn)有職工1100人，固定資產(chǎn)2.6億元，營業(yè)面積達(dá)到5.6萬平方米。多年來，牟平農(nóng)機(jī)公司發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)勢，秉承“誠信為本、服務(wù)為上、品質(zhì)第一”的經(jīng)營宗旨，始終堅持“強(qiáng)化內(nèi)部管理，調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)活力”的發(fā)展思路，以市場為導(dǎo)向，解放思想，開拓創(chuàng)新，面對日益激烈的市場競爭形勢，公司始終堅持在探索中求生存，在創(chuàng)新中謀發(fā)展。公司由小到大，由弱變強(qiáng)，不斷發(fā)展壯大，走向了穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展之路。
公司從過去的單一經(jīng)營農(nóng)機(jī)發(fā)展到現(xiàn)在經(jīng)營農(nóng)機(jī)、家電、汽車、信息通訊、服裝等10多個領(lǐng)域，從過去經(jīng)營面積不足800平方米發(fā)展到現(xiàn)在經(jīng)營面積達(dá)5.6萬平方米，年銷售額由改制時的3000萬元增加到現(xiàn)在的5億多元，經(jīng)營上的持續(xù)跨越，經(jīng)濟(jì)實力的不斷提高，得益于公司沒有躺在“老本”上坐享清福，公司以一種強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識，主動適應(yīng)市場形勢的變化。抱殘守缺是死路，求變求新才有出路，公司在深入市場調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，盤活資產(chǎn)，放大資金流量，適度拓展經(jīng)營領(lǐng)域。近幾年來，公司先后投入1億元，新建、擴(kuò)建營業(yè)面積3萬多平方米，資產(chǎn)不斷升值，得到四大銀行認(rèn)可，打破了融資難的瓶頸。公司先后打造了五個經(jīng)營板塊，即農(nóng)機(jī)產(chǎn)品經(jīng)營，家電商場經(jīng)營，汽車經(jīng)營，金茂商廈和汽車、農(nóng)機(jī)交易市場。
公司深知企業(yè)的競爭實際上是人才的競爭，人才優(yōu)勢是最大的優(yōu)勢，知識經(jīng)濟(jì)是最有競爭力的經(jīng)濟(jì)。因此，公司把引進(jìn)人才、培養(yǎng)人才作為重中之重，常抓不懈。近幾年來，公司每年到一些大專院校引進(jìn)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生，共引進(jìn)大專以上學(xué)歷的優(yōu)秀畢業(yè)生150多人。同時，為千方百計讓職工成才，公司采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，為職工增長才干搭建平臺，提供用武之地。
隨著公司的不斷發(fā)展壯大和經(jīng)營領(lǐng)域的拓展，特別是科技水平、管理水平的不斷提高，對公司的經(jīng)營管理有了新的更高要求。為了公司的發(fā)展，2007年公司班子果斷作出決定，吸收懂管理、善經(jīng)營、文化水平高的年輕人進(jìn)班子。公司在全面考察的基礎(chǔ)上，兩年中選了7名年輕人進(jìn)班子，年輕的班子成員平均年齡只有31歲，全部為大學(xué)本科學(xué)歷。他們有朝氣、有活力，富有創(chuàng)新精神，全部在公司的關(guān)鍵崗位，挑起了“大梁”，實現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)班子的平穩(wěn)過渡，新領(lǐng)導(dǎo)班子始終保持強(qiáng)烈的責(zé)任感駕馭市場，以善于管理，敢于管理，創(chuàng)新管理，去解決政治經(jīng)濟(jì)活動中的難題，以飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體職工完成公司的使命，沒有辜負(fù)組織的信任，沒有辜負(fù)職工的期望，為公司今后更好更快發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
公司經(jīng)營的是品牌，而公司的品牌必須靠全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場如戰(zhàn)場，做大做強(qiáng)公司必須靠創(chuàng)新的服務(wù)打造公司的核心競爭力，為此，公司創(chuàng)新服務(wù)模式，成立了山東省第一家客戶服務(wù)中心，開通了七部服務(wù)熱線電話，每個用戶都擁有“誠信服務(wù)一卡通”，配備了20多輛城鄉(xiāng)免費(fèi)送貨車，服務(wù)人員占到職工總數(shù)的40%，每年用于售后服務(wù)的費(fèi)用高達(dá)200多萬元。公司把海爾后續(xù)服務(wù)理念與農(nóng)機(jī)家電售后服務(wù)實際做法相結(jié)合，建立了服務(wù)流程，連號稱售后服務(wù)“大哥大”的海爾集團(tuán)也先后兩次派人員到公司考察學(xué)習(xí)，并把此做法向全國的海爾專賣店系統(tǒng)進(jìn)行推廣。公司在后繼服務(wù)上做到了“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，用真誠、細(xì)致、周到的親情化服務(wù)征服了消費(fèi)者，征服了廠家，征服了各級合作伙伴。
公司為創(chuàng)新管理，優(yōu)化各種流程，總結(jié)制定了《商場規(guī)章制度》和銷售、配送、采購、價格、售后、回訪等二十多項流程，保證了公司經(jīng)營管理有秩有序地開展，先后有30多個廠家、商家到公司參觀學(xué)習(xí)，公司三次到全省的有關(guān)會議上介紹了經(jīng)驗做法。公司建立了用戶檔案，推行回訪管理方式，成為提高用戶滿意度、挖掘經(jīng)營潛力的一種創(chuàng)新經(jīng)營模式，不僅贏得了消費(fèi)者的信賴，而且在30多個廠家、商家得到推廣應(yīng)用。
