自2011年9月1日開始，玉柴上調(diào)其服務(wù)站外出燃油費(fèi)補(bǔ)貼及電控服務(wù)和重機(jī)維修工時，同時大幅延長工程卡車的保修里程和期限。這是玉柴繼年初提升重機(jī)服務(wù)政策以后，第二次提升服務(wù)政策。到底是什么因素促使一個企業(yè)半年內(nèi)二調(diào)其策？

　　“服務(wù)政策調(diào)整不僅要使用戶更加滿意，同時還要讓我們服務(wù)站從中得到更多的利益。”主管售后服務(wù)的玉柴銷售公司副總經(jīng)理張廷一語道破。

　　企業(yè)自信是服務(wù)政策提升的主推力

　　從服務(wù)政策的頻繁提升中，我們看到玉柴對其產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)規(guī)劃充滿了自信。

　　2011年作為玉柴“十二五”規(guī)劃的開局之年，面對“千億玉柴”的宏偉目標(biāo)，玉柴制定了“保開局、抓項目、培優(yōu)勢”方針。發(fā)動機(jī)板塊作為玉柴的優(yōu)勢項目，其售后服務(wù)環(huán)節(jié)一直是玉柴關(guān)注的重點(diǎn)。伴隨著玉柴的高速發(fā)展，在“綠色發(fā)展，和諧共贏”的核心理念指引下，玉柴的售后服務(wù)政策一直走在了行業(yè)的前列。今年3月份，玉柴對其yc6mk、yc6m、yc6l重機(jī)配套的客車及卡車的保修期限作了延長，并對服務(wù)站外出包干費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、特殊作業(yè)補(bǔ)貼等費(fèi)用做了大幅上調(diào)。9月份，在上調(diào)服務(wù)站各種費(fèi)用補(bǔ)貼的同時，對工程卡車的主要零部件及易損件的保修期在原來的基礎(chǔ)上作了大幅延長。催人奮進(jìn)的目標(biāo)以及強(qiáng)大的企業(yè)實力，為其靈活調(diào)整服務(wù)政策帶來了便利。

　　同時，玉柴在產(chǎn)品質(zhì)量提升方面，多年來始終不遺余力。2011年更是制定了“產(chǎn)品質(zhì)量提升50%”的目標(biāo)，在全面導(dǎo)入六西格瑪管理，提升現(xiàn)場裝配質(zhì)量的同時，多項措施對零部件質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，除派出技術(shù)人員對零部件廠家技術(shù)支持外，對廠家的質(zhì)量控制能力、產(chǎn)品可靠性資質(zhì)進(jìn)行多方審核顯得卓有成效，同時健全玉柴零部件檢測體系，對全員進(jìn)行質(zhì)量反思教育，建立產(chǎn)品使用跟蹤平臺，多項并舉，玉柴產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)步中提升。而延長工程卡車保修里程和期限，則是對玉柴產(chǎn)品質(zhì)量的一次全面檢閱。眾所周知，工程車大部分在礦區(qū)使用，坡高路陡，塵土飛揚(yáng)，使用工況異常惡劣，針對于此，玉柴逆勢對工程卡車的保修里程及期限進(jìn)行延長，從中可以看出，玉柴對其質(zhì)量控制及產(chǎn)品品質(zhì)愈加自信。

　　隨著玉柴產(chǎn)品質(zhì)量逐年提升，服務(wù)管理信息化建設(shè)的進(jìn)一步完善，玉柴機(jī)器的保修期限將會越來越長，直至覆蓋產(chǎn)品的整個壽命周期。

　　提升服務(wù)政策――服務(wù)站利益與我們休戚相關(guān)

　　長期以來，玉柴以“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務(wù)宗旨在行業(yè)享有盛譽(yù)，而其下屬的2600多家服務(wù)站以其“周到、快捷”的貼心服務(wù)為用戶解除了后顧之憂。

　　作為玉柴文化傳播的最直接、最積極的單元――服務(wù)站，以其龐大的數(shù)量，主動至誠的服務(wù)，成為玉柴對外宣傳的窗口，更對玉柴兌現(xiàn)向用戶承諾，發(fā)展玉柴的服務(wù)事業(yè)舉足輕重，特別一大批的核心服務(wù)站跟隨玉柴幾十年，無論從內(nèi)部文化，還是利益取舍，依然混為一體了，在幾十年如一日的服務(wù)中，他們對玉柴品牌的維護(hù)和建設(shè)，傾注了大量的心血，甚至超過了利益本身。玉柴將文化的觸角延伸到了無可企及的程度，其深度與廣度已無法評估。在市場經(jīng)濟(jì)橫行的今天，他們成為玉柴文化傳遞與影響中的一個奇跡。

　　玉柴對服務(wù)站文化建設(shè)和技術(shù)、培訓(xùn)方面的支持也從未停止。yc服務(wù)體常務(wù)理事會是玉柴和服務(wù)站溝通的平臺。今年7月，來自全國各地服務(wù)站選派代表參加的yc服務(wù)體常務(wù)理事會擴(kuò)大會議，這是玉柴今年第三次召集玉柴服務(wù)體會議，會上，他們?yōu)橛癫竦姆?wù)大計群策群力。隨后玉柴部署了對服務(wù)站人員培訓(xùn)及技術(shù)支持事項，全面優(yōu)化升級玉柴服務(wù)體系，就工時定額、服務(wù)政策調(diào)整進(jìn)行了討論，最大可能增加服務(wù)站收益，讓追隨玉柴多年的服務(wù)站感受優(yōu)越性，實現(xiàn)玉柴服務(wù)體系共贏。

　　在服務(wù)站對玉柴的不斷認(rèn)同中，雙方關(guān)系在不斷深化，他們在和諧中達(dá)到了共贏。

　　提升服務(wù)政策――用戶滿意才是終極目標(biāo)

　　用戶作為玉柴的“衣食父母”，在玉柴所有的服務(wù)政策制定中，無一不將用戶的利益作為出發(fā)點(diǎn)。工程車大多用來工程建設(shè)和礦產(chǎn)資源開采，這就注定其行駛路況凹凸不平甚至在陡峭的坡地上行駛，特殊的路況必然需要頻繁轉(zhuǎn)向或起動，而與之相關(guān)的發(fā)動機(jī)主要零部件――起動機(jī)、發(fā)電機(jī)及轉(zhuǎn)向泵也容易出現(xiàn)故障。通過走訪市場，大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，大多故障易發(fā)時間段在超保修期后的2～3個月內(nèi)。于是，8月份玉柴重新修訂服務(wù)政策，將工程車發(fā)動機(jī)上的起動機(jī)、發(fā)電機(jī)及轉(zhuǎn)向泵等件的保修期限延長了1倍，有效地包容了故障易發(fā)時間段。同時將曲軸等重要零部件及易損件的保修期限做了大幅延長。有效地降低了用戶的維修成本，提高了用戶的使用價值，使用戶實實在在得到實惠。

　　玉柴對用戶的關(guān)注與關(guān)愛無時不在。在今年重機(jī)服務(wù)月活動中，玉柴除免費(fèi)為用戶做一次保養(yǎng)外，同時還組織公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊訪問大用戶及工地、礦山、物流車隊，并為用戶送上禮物。召開用戶座談會更是直接與用戶面對面交流，對于用戶提出的建議、意見或者要求，專門設(shè)立跟蹤平臺來逐一落實。對于用戶的任何訴求，玉柴都倍加重視。用戶的困擾就是玉柴的責(zé)任，玉柴想方設(shè)法為用戶的腳步從未停止。

　　服務(wù)政策提升進(jìn)一步完善了玉柴服務(wù)體系、調(diào)動了服務(wù)站的積極性、使用戶得到了實惠，同時提升了玉柴的服務(wù)競爭力，使玉柴售后服務(wù)體系繼續(xù)領(lǐng)跑市場。

　　無論我國經(jīng)濟(jì)如何轉(zhuǎn)型，汽車行業(yè)如何震蕩，只有讓用戶滿意，與合作伙伴共贏、才是企業(yè)長盛不衰的法寶。