客戶服務(wù)：錯失的機會

文/GeoffreyJames

        在客戶服務(wù)和支持方面，絕大部分的公司似乎都采取了以下的策略：

        1、讓客戶在網(wǎng)站上直接獲得支持。

        2、讓員工盡可能快地處理服務(wù)電話。

        我能在一分鐘之內(nèi)解釋清楚為什么這種標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)策略非常糟糕（并且提供一種更好的選擇），但是首先我要解釋一下為什么這種策略完全沒效果。

        這種標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)策略包含了如下假設(shè)：

        1、更少的電話意味著更低的成本。如果更多的客戶使用網(wǎng)站，你就不用雇傭那么多的客戶支持人員了。

        2、每個人接聽更多的電話意味著更少的成本。一個每個小時能夠處理1000個電話的客戶服務(wù)中心的生產(chǎn)效率是每個小時只能處理500個電話的客戶服務(wù)中心的兩倍。

        換句話說，客戶服務(wù)是一項應(yīng)該被最小化的開銷。

        考慮到這一點，一些公司是這樣實現(xiàn)自己“將客戶趕到網(wǎng)站上去”的策略的：

        1、客戶打來電話，系統(tǒng)接聽。

        2、“抱歉，但是我們所有的客戶服務(wù)人員都在忙于幫助其他的客戶。你的電話對我們來說很重要，所以我們會盡快為您接通。要想更快地獲得服務(wù)，請訪問我們的網(wǎng)站，www.XXX.com?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(71, 71, 71); font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif, 宋體; font-size: 14px; line-height: 25px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255); " />
        3、20秒鐘令人厭惡的音樂。

        4、“對不起，但是我們所有的客戶服務(wù)人員都在忙于幫助其他客戶。你的電話對我們來說很重要，所以我們會盡快為您接通。要想更快地獲得服務(wù)，請訪問我們的網(wǎng)站，www.XXX.com?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(71, 71, 71); font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif, 宋體; font-size: 14px; line-height: 25px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255); " />
        5、20秒鐘令人厭惡的音樂。

        等等、等等、等等。

        結(jié)果：客戶要么厭惡地掛上電話去訪問這個網(wǎng)站，要么在電話線上忍受這種緩慢的煎熬。

        現(xiàn)在，如果客戶確實一直在線等待，事情會變得更糟。經(jīng)常發(fā)生的情況是在漫長的等待之后客戶最終和一位客戶服務(wù)人員開始了通話，可是這位客戶服務(wù)人員卻希望客戶盡快地掛斷電話。

        因此，如果你有一個困難的問題（也就是一個可能比較耗費時間的問題），你很可能被晾在一邊，因為如果你掛機的話，客戶服務(wù)人員會有更好的業(yè)績數(shù)字。同時，客戶服務(wù)人員在接聽另一個電話。

        結(jié)果：客戶要么就掛上電話要么就拿著電話等待，慢慢地被激怒了。

        標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)策略最終的結(jié)果就是數(shù)以千計的被激怒的客戶會在將來到別的地方去采購。

        然而，另一個更重要的原因也說明了為什么標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)策略愚蠢得令人難以置信。

        每一天，都有成千上萬的銷售人員在進行陌生客戶電話拜訪，試圖找到機會和客戶或者潛在客戶談?wù)勊麄兊男枨蟆?br style="margin: 0px; padding: 0px; color: rgb(71, 71, 71); font-family: Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif, 宋體; font-size: 14px; line-height: 25px; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255); " />
        每一年，對于銷售人員來說建立這種聯(lián)系都會變得更加困難。今天，很多銷售人員必須要打上100個陌生客戶拜訪電話才能夠得到一個和客戶對話的機會。陌生客戶電話拜訪變成了一項代價高昂、耗時費力的工作。

        那么，現(xiàn)在花一秒鐘的時間想想客戶服務(wù)。一位客戶打電話給一家公司，希望和一個人討論一下他們的需求?？墒沁@家公司的策略是將客戶導(dǎo)向網(wǎng)站？然后讓他們掛斷電話？

        這真是太瘋狂了！

        下面是一個更好的主意，可以為客戶服務(wù)設(shè)定這樣的目標(biāo)：

        1、解決客戶的問題，并且特別努力解決那些困難的問題。

        2、讓客戶在線確定他們還需要什么。

        3、銷售附加產(chǎn)品和附加服務(wù)以便更好地滿足客戶的需求。

        換句話說，將客戶服務(wù)看成是創(chuàng)造客戶忠誠度、提高銷售額的一個機會，而不是將它看成是一項應(yīng)當(dāng)最小化的開銷。

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