經(jīng)歷了農(nóng)機(jī)行業(yè)的“黃金十年”，我國(guó)農(nóng)機(jī)化水平取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，農(nóng)機(jī)保有量激增。與此同時(shí)，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)需求也急劇增加。然而，多數(shù)農(nóng)機(jī)企業(yè)將過(guò)多的人力、物力、財(cái)力用于提高生產(chǎn)能力，而忽略了服務(wù)能力的提升，從而造成了服務(wù)能力與服務(wù)需求之間的矛盾突出、用戶怨聲載道的現(xiàn)象。這一現(xiàn)象不僅存在于整機(jī)行業(yè)，也普遍存在于技術(shù)、資金實(shí)力相對(duì)較弱的部件行業(yè)。農(nóng)機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要各個(gè)部件相互配合，有時(shí)候一個(gè)小小的部件故障足以造成機(jī)器“趴窩”，給用戶造成難以挽回的經(jīng)濟(jì)損失。

　　為了進(jìn)一步了解農(nóng)機(jī)部件行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀，農(nóng)機(jī)360網(wǎng)記者采訪了來(lái)自吉林、河南及安徽等地的合作社代表，綜合采訪信息，目前農(nóng)機(jī)部件行業(yè)的售后服務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　第一，售后服務(wù)已經(jīng)成為影響用戶選購(gòu)農(nóng)機(jī)的重要因素。在國(guó)家各項(xiàng)補(bǔ)貼政策的拉動(dòng)下，用戶的購(gòu)買力迅速提升。如今在購(gòu)機(jī)過(guò)程中，價(jià)格要素的影響力逐漸弱化，產(chǎn)品及服務(wù)的影響力逐漸增強(qiáng)。安徽鳳陽(yáng)縣大溪河鎮(zhèn)便民農(nóng)機(jī)專業(yè)合作社理事長(zhǎng)孫天井告訴記者，“產(chǎn)品與服務(wù)是同等重要的兩個(gè)因素，沒(méi)有完善的售后服務(wù)，產(chǎn)品的性能就不能得到充分發(fā)揮”。吉林省田豐機(jī)械種植專業(yè)合作聯(lián)合社理事長(zhǎng)陳卓則表示：“服務(wù)因素占三四成，尤其是國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品故障率高，服務(wù)尤其重要，國(guó)外的產(chǎn)品技術(shù)含量高，操作較為復(fù)雜，售后服務(wù)也十分必要?！?/p>

　　第二，易損件故障率高，多由經(jīng)銷商提供服務(wù)；發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件故障率低，由部件廠家提供服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程曲折。“易損件”顧名思義，容易損耗，自然故障率稍高，而且由于體積小，價(jià)格低，維修簡(jiǎn)單，一般由經(jīng)銷商直接提供服務(wù)。而對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件技術(shù)較復(fù)雜，則由部件生產(chǎn)廠家提供服務(wù)。但是需由用戶聯(lián)系整機(jī)廠家后，才可得知相應(yīng)部件廠家服務(wù)電話，再由用戶自行聯(lián)系部件廠家。陳卓說(shuō)：“割臺(tái)壞了要聯(lián)系割臺(tái)的生產(chǎn)廠家，發(fā)動(dòng)機(jī)壞了要聯(lián)系發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)廠家，服務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)效率低，非常不方便。”

　　第三，農(nóng)機(jī)部件行業(yè)內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，而且廠家之間的服務(wù)差距較大。大型部件生產(chǎn)企業(yè)不但產(chǎn)品可靠，而且配件供應(yīng)及時(shí)，售后服務(wù)到位；小型部件生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品故障率高且服務(wù)質(zhì)量差，配件購(gòu)買困難。孫天井表示：“以前買過(guò)一臺(tái)拖拉機(jī)，配備小廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障以后兩天都沒(méi)有修好，耽誤了作業(yè)時(shí)間，給合作社造成了損失?，F(xiàn)在合作社的拖拉機(jī)都配備天利動(dòng)力等大品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)，故障發(fā)生后24小時(shí)以內(nèi)就處理完畢，如果超出24小時(shí)，則由廠家免費(fèi)更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)?！?/p>

　　第四，售后服務(wù)需求趨向多樣化。隨著農(nóng)機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，售后服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于機(jī)器維修，保養(yǎng)也成為一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。孫天井介紹到：“天利動(dòng)力的服務(wù)很到位，一年提供兩次發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)服務(wù)，只要一個(gè)電話服務(wù)人員即可上門，而且只需支付所需油品的費(fèi)用，非常方便實(shí)惠。”

　　第五，部件廠家的服務(wù)質(zhì)量與整機(jī)廠家的服務(wù)質(zhì)量有很大差距。與整機(jī)廠家比，部件廠家的生產(chǎn)規(guī)模小、知名度低、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。而且由于以上種種原因，導(dǎo)致部件故障率高，服務(wù)需求量大，更加劇了售后力量不足與服務(wù)需求之間的矛盾，甚至形成了一種惡性循環(huán)，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。河南確山縣互利農(nóng)業(yè)機(jī)械專業(yè)合作社理事長(zhǎng)彭艷東告訴記者，一般買回機(jī)器后，先對(duì)照說(shuō)明書(shū)將所有的部件都熟悉一遍，外出作業(yè)時(shí)備齊常用部件，盡量自己處理突發(fā)故障。有時(shí)服務(wù)人員24小時(shí)都不能到場(chǎng)，耽誤作業(yè)。

　　可以看出，售后服務(wù)已經(jīng)成為用戶選購(gòu)農(nóng)機(jī)的重要因素，然而很多部件企業(yè)對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差?？傮w而言，用戶對(duì)農(nóng)機(jī)部件行業(yè)的售后服務(wù)并不滿意，甚至有一定的抱怨情緒。面對(duì)目前存在的各種問(wèn)題，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面入手解決：

　　一是整機(jī)廠家與部件廠家聯(lián)手協(xié)作，開(kāi)展“一站式”服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)機(jī)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高。與部件廠家相比，整機(jī)廠家在資金、技術(shù)等方面有著較大優(yōu)勢(shì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也更為豐富。雙方既為合作伙伴，則合作關(guān)系不應(yīng)只體現(xiàn)在產(chǎn)品制造方面，也應(yīng)在售后服務(wù)方面開(kāi)展合作。一旦部件出現(xiàn)故障，整機(jī)廠家要主動(dòng)為用戶聯(lián)系部件廠家，或者承擔(dān)一定的服務(wù)職能，而不是相互“踢皮球”。實(shí)現(xiàn)用戶只要打一個(gè)電話，就可以解決問(wèn)題，提高用戶滿意度。

　　二是加強(qiáng)自身服務(wù)體系建設(shè)，壯大服務(wù)力量。服務(wù)問(wèn)題的產(chǎn)生與服務(wù)力量不足有很大關(guān)系，因此要解決當(dāng)前服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，縮短服務(wù)半徑，增加服務(wù)人員數(shù)量，加強(qiáng)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度是當(dāng)務(wù)之急。

　　三是拓展服務(wù)項(xiàng)目，提供多樣化服務(wù)。面對(duì)部件企業(yè)服務(wù)力量較為薄弱、服務(wù)需求量大的現(xiàn)狀，要想緩解服務(wù)壓力，最有效的途徑莫過(guò)于做好事前保養(yǎng)與檢修，保證機(jī)器以最佳狀態(tài)備戰(zhàn)服務(wù)旺季。在采訪中記者了解到，提供保養(yǎng)與檢修服務(wù)的部件企業(yè)只是少數(shù)，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件，保養(yǎng)是保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段。而且越來(lái)越多的用戶認(rèn)識(shí)到保養(yǎng)的重要性。彭艷東說(shuō)：“日常保養(yǎng)是必須的，但是廠家不提供相應(yīng)服務(wù)，只能自己完成。”由此看來(lái)，部件企業(yè)提供機(jī)器保養(yǎng)等多樣化的服務(wù)十分必要。

　　四是開(kāi)展用戶培訓(xùn)，提高用戶自主處理故障的能力。當(dāng)前農(nóng)機(jī)手的技術(shù)水平參差不齊，一些故障是由操作不當(dāng)引起的。要減少此類故障的發(fā)生，就要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，提高機(jī)手的技術(shù)水平，而且要提高機(jī)手自主處理故障的能力，從而降低服務(wù)    需求。

　　五是提高產(chǎn)品質(zhì)量，從根源上降低產(chǎn)品故障率。產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品的故障率密切相關(guān)，要從根源上緩解作業(yè)旺季服務(wù)壓力，就必須提高產(chǎn)品質(zhì)量。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首先，部件廠家要從自身做起，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高產(chǎn)品的使用壽命；其次，整機(jī)廠家要擇優(yōu)選擇部件供應(yīng)商，制定嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮部件廠家的供貨能力，保證配件及時(shí)供應(yīng)；最后，工商監(jiān)管部門要制定法律法規(guī)，加大對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)查力度，杜絕不合格的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，減少不合格配件給用戶帶來(lái)的損失，同時(shí)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)的重要性將日益凸顯。但是對(duì)于多數(shù)農(nóng)機(jī)部件生產(chǎn)企業(yè)而言，售后服務(wù)仍是薄弱環(huán)節(jié)，服務(wù)力量不足、服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題影響了用戶體驗(yàn)，造成了用戶不滿。要解決這些問(wèn)題，不僅需要部件生產(chǎn)企業(yè)的自身的努力，整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)也要予以協(xié)助，從服務(wù)流程、服務(wù)速度等方面進(jìn)行改進(jìn)，建立健全售后服務(wù)體系，提高用戶滿意度。

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