俗話說，客戶是上帝。如果客戶流失了，說明上帝離開了。營銷人員的生存價值，就是為客戶創(chuàng)造價值，在沒有客戶的情況下，也就失去了你存在的價值。因此，你每天要問問，你的客戶流失了嗎？
一、頻繁換將造成客戶流失
珠海某企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期，因?yàn)槿诵曰墓芾砗透星榱羧?，曾?jīng)在行業(yè)內(nèi)迅速崛起，尤其個別單品，成了行業(yè)里的銷售冠軍。如果你沒有去生產(chǎn)基地看，你很難想象，在石花西路靠著格力空調(diào)的這棟租賃的三四層的廠房，曾經(jīng)創(chuàng)造了一個行業(yè)里的奇跡。在2010年的秋天，一個營銷老總的離職，造成整個公司營銷系統(tǒng)的動蕩。重慶、江西、湖北、浙江相繼出現(xiàn)群體事件。讓人感嘆：千軍易得，一將難求。雖然決策層推出一個又一個舉措，隨著經(jīng)理人的流失，客戶毫無疑問，會出現(xiàn)流失現(xiàn)象。
二、競品搶走客戶
行業(yè)的客戶畢竟是有限的，優(yōu)秀客戶更是珍稀，所以自然成為各大企業(yè)爭奪的對象。任何一個品牌或者產(chǎn)品都有自己的軟肋，競對手就是利用你的軟肋，一有機(jī)會就乘虛而入，對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利。所謂的大客戶開發(fā)，都是打江山容易，守江山難。也許，穩(wěn)定一個老客戶的意義，會被開發(fā)一個客戶同樣有意義。大塞北，是筆者在山西工作時，營銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的一個經(jīng)典案例。為了配合客戶的深夜談判，辦事處在派出女主攻手的同時，還讓小崔、小李當(dāng)好主攻手的警衛(wèi)員。以確保女主攻手的人身安全。也讓筆者體會到了自古商場如戰(zhàn)場的真實(shí)含義。這真的是一場沒有硝煙的戰(zhàn)斗。
三、市場波動導(dǎo)致客戶流失
企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，任何企業(yè)在發(fā)展中都會受震蕩，比如高層出現(xiàn)矛盾、企業(yè)資金暫時緊張、意外質(zhì)量事故等，都會讓市場出現(xiàn)波動。這時候，嗅覺靈敏的客戶也許就會紛紛倒戈。在某企業(yè)，筆者就親眼目睹因?yàn)橘|(zhì)量問題，造成客戶大面積流失的現(xiàn)象。
四、不按商業(yè)規(guī)則出牌流失客戶：
客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，而恰恰有些營銷人喜歡向客隨意承諾，結(jié)果又不能及時兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶。筆者曾經(jīng)操作過一個市場，市場的遺留問題，曾經(jīng)讓我這個久經(jīng)沙場的老將也對這些問題有心無力處理。問題其實(shí)很簡單，就是前任負(fù)責(zé)人截留市場費(fèi)用，挪作他用，在客戶中造成不講信用的致命問題。
五、拜訪不到位流失客戶
我曾仔細(xì)研究過業(yè)務(wù)員的日報表，有的業(yè)務(wù)員對a類客戶居然半年不去拜訪，這樣的客戶流失，顯然是必須的。按規(guī)定的頻率拜訪客戶，達(dá)到公司的要求，這是防止客戶流失的重要舉措。
應(yīng)對策略：
1.為客戶供高質(zhì)量服務(wù)
很多企業(yè)會喊口號，打造行業(yè)內(nèi)服務(wù)第一品牌。聚成行業(yè)競爭之道，全心全意為客戶服務(wù)，但是在實(shí)踐中，你用什么辦法滿足客戶需要。營銷的核心是什么？你用什么競爭的手段？在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)這個詞的作用，顯然應(yīng)該擺在極其重要的位置。
2.嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題。
3.加強(qiáng)與客戶的信息即時互通
在管理上最重要的是與客戶溝通，提供知識信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見。多給客戶提出一些在管理上的缺陷，和你對客戶所在市場的見解，讓客戶接受你的思維。這就需要營銷人要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對市場的敏感，以及拜訪技巧。當(dāng)然，要注意與客戶的合適距離，讓客戶覺得跟你打交道，很舒服。
4.執(zhí)行力的作用
要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級管理者的執(zhí)行力。
5、客情是留住客戶的利器
其實(shí)，很多客戶合作時間久了，自然養(yǎng)成了習(xí)慣。客情是形成他使用習(xí)慣的重要因素。要留住客戶，最高境界還是抓住客戶的心。如何抓心，取決于營銷人的能力，尤其是保持客情的能力。
6、用丟失客戶統(tǒng)計(jì)表管理客戶
