隨著市場競爭的加劇，客戶個性化程度不斷分化，以及IT技術進步帶來的營銷革命，越來越多的服務性企業(yè)開始進入新的營銷浪潮之中，即客戶洞察驅動的一對一個性化營銷。越來越多的企業(yè)營銷經理開始談論客戶關系營銷、直復營銷、數(shù)據庫營銷、一對一營銷這些名詞，聽一對一營銷可能為企業(yè)帶來的巨大投資回報，往往令每一位營銷經理鼓舞，但企業(yè)在建立一對一營銷的核心能力方面，往往有所欠缺，而在實際的企業(yè)營銷實踐中又往往急于求成，是造成這些企業(yè)實際的營銷效果往往不如期望的那樣的樂觀的原因所在。

　　來看看下面這些營銷經理經常面對的典型問題：

　　·向哪些媒體和營銷渠道進行營銷投入，會使得發(fā)展新用戶的效率最高收益最大？

　　·公司在營銷傭金上的支出越來越大，但是為什么公司的利潤卻沒有相應增加？

　　·現(xiàn)在的客戶看起來越來越不忠誠了，經常在競爭者之間來回選擇，應當如何識別那些可能流失的客戶，如何采取措施提高客戶的忠誠度呢？

　　·一些客戶的購買次數(shù)和數(shù)量都在不斷下降，如何提升這些客戶的價值呢？

　　·公司的產品線越來越長，如何識別哪些是有購買潛力和購買意向的客戶呢？

　　企業(yè)營銷經理們在進行服務或產品營銷策劃時，在很多情況下都是從產品的角度來考慮問題，往往是沿著產品的特性來進行以產品為核心的營銷策劃，而經常由于各種條件的限制忽略了以客戶為中心的客戶特征識別和分析。從客戶營銷的根本來講，企業(yè)營銷策劃的目的一般都是為了實現(xiàn)以下的一些營銷目標：

　　·更高效的客戶獲取，提高產品或服務的市場占有率

　　·更高的客戶忠誠度，以減少客戶流失，增加客戶終身價值

　　·更大的客戶占有率，以提高客戶價值貢獻水平

　　·更佳的營銷投資回報率，優(yōu)化營銷與服務成本，以獲得更大的營銷利潤

　　而從企業(yè)營銷管理的角度來看，以上四個目標都各有側重：

　　1、更高效的新用戶發(fā)展。

　　有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍。這就需要企業(yè)能夠精確進行目標客戶定位，理解客戶的需要和需求，策劃和執(zhí)行高效的營銷活動，通過最恰當?shù)臓I銷渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營銷意圖。

　　2、更高的客戶忠誠度。

　　客戶服務營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務流程的優(yōu)化，改善客戶體驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對產品和服務的設計和提供過程進行分析，不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價值，并能通過整合的營銷溝通策略來優(yōu)化與客戶的關系。

　　3、更大的客戶占有率。

　　在目前激烈的客戶競爭中，僅僅簡單將營銷目標定位于保留客戶是遠遠不夠的，而應當讓客戶將更多的消費集中于本企業(yè)的產品和服務上，讓客戶享用企業(yè)更多的產品與服務組合，或是提高客戶在某一產品或服務上的消費水平，即提高忠誠客戶的占有率變得越來越重要。通過交叉銷售、向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接采用的營銷方式。但企業(yè)的營銷經理仍然面臨著幾大難題：如何保證銷售活動的效果？向哪些客戶進行營銷？向他們推薦什么產品和服務？什么時間以什么方式進行？

　　4、更佳的營銷投資回報率。

　　很多企業(yè)已經認識到，當定位于不同的客戶、不同的營銷渠道、不同的產品和服務時，營銷投資回報率經常會有較大的差異。要保證營銷投資回報率，就需要理解客戶的生命周期價值，根據不同的客戶價值來優(yōu)化并控制產品與服務的提供成本，加強營銷風險管理能力等等。企業(yè)的營銷經理都已經認識到，并非所有的客戶都應等同對待的。企業(yè)應當為那些為企業(yè)帶來高額利潤的客戶提供更好的服務，而對于那些帶來較低收益的客戶提供與其提供價值相對等的服務，并通過服務營銷來提升客戶的收益貢獻水平和利潤貢獻率。以上這些都是企業(yè)在進行一對一客戶營銷時所需要達到的營銷目標，也是大多數(shù)企業(yè)的營銷經理每天面臨的營銷問題，但實際情況往往是企業(yè)有進行一對一營銷時需要了解客戶的信息不足，以及獲取的信息對于營銷的策劃和實踐的驅動力不足。不少企業(yè)在面對這樣的問題時，往往求助于信息技術的手段，但是這些問題的解決，遠遠不是通過增加投資建立一個客戶信息管理系統(tǒng)，再買套統(tǒng)計分析軟件那么簡單的。