客戶喜歡你，才會(huì)買你的東西，這是一個(gè)普遍具有的共識(shí)。當(dāng)然，我們確實(shí)不愛(ài)搭理那些我們討厭的人，但是現(xiàn)在我們必須對(duì)這個(gè)古老的諺語(yǔ)做出一點(diǎn)小小的修改。
客戶信任你，才會(huì)買你的東西。
要進(jìn)一步論證這一觀點(diǎn)，讓我們先來(lái)看看那些典型的客戶是如何在第一次會(huì)面（或是coldcall）中應(yīng)對(duì)銷售人員的。
1.他們會(huì)絞盡腦汁地找一個(gè)借口以便馬上掛斷電話
2.在會(huì)面中他們使自己看起來(lái)是如此的繁忙
3.當(dāng)銷售員詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候他們會(huì)惜字如金
4.即便應(yīng)該是這樣的，他們也并不把銷售人員看得更具有權(quán)威性
5.迂回和拖延的戰(zhàn)術(shù)也常常被采用，來(lái)敷衍銷售人員。
對(duì)于不被信任的銷售人員，以上僅僅列舉了一部分他們所面臨的窘境。因此，要讓客戶信服和誠(chéng)心購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，首先，你要贏得他們的信任。
欲望的問(wèn)題
之所以銷售人員不被信任的原因很簡(jiǎn)單，客戶先入為主地認(rèn)為，銷售員在乎的只是他們兜里的錢。不幸的是，這種想法被大多數(shù)的銷售人員證明是正確的，有些銷售員身上的銅臭味是如此之重，以至于客戶能在數(shù)英里之外聞到它。
當(dāng)你的客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，他們所期望得到的其實(shí)是產(chǎn)品本身持續(xù)的價(jià)值。也就是說(shuō)，你的產(chǎn)品或者服務(wù)是不是能夠真真正正地提高公司的業(yè)績(jī)或者說(shuō)提高他們的生活水平。
因此，建立信任的第一步就是你要讓客戶覺(jué)得，你是站在他們的角度上考慮的問(wèn)題，并前瞻性地為提供了解決方案。
下面就舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，大多數(shù)的銷售人員面對(duì)他們的潛在客戶時(shí)，常常會(huì)這樣說(shuō)。“你好，我是來(lái)自abc公司的xyz，最近怎么樣？我想向您推薦下我們公司最新研發(fā)的能夠增強(qiáng)生產(chǎn)效率的工具。周二下午我會(huì)在你們這附近，我想請(qǐng)問(wèn)，我是不是能在下午2點(diǎn)到4點(diǎn)的時(shí)候來(lái)和您談一談？
這種方式的問(wèn)題在于你的客戶會(huì)想方設(shè)法拒絕你，他們要么用“我沒(méi)興趣”之類的話一口回絕，要么勉強(qiáng)答應(yīng)，然后讓他們的秘書告知“老板臨時(shí)要開會(huì)，你可以把材料放在前臺(tái)，我們會(huì)在有需要的時(shí)候聯(lián)系你”
之所以會(huì)碰到這種窘境的原因在于你的客戶們對(duì)你所說(shuō)的話既不信任。他們很有可能見慣了這種“功率強(qiáng)大的工具”，也可能聽膩了“我正好在你們公司附近”這種司空見慣的說(shuō)辭。所以，理所當(dāng)然的，他們沒(méi)空搭理你。即使你的產(chǎn)品真能解決他們的問(wèn)題，他們也不會(huì)相信。
要解決初次見面的信任危機(jī)問(wèn)題，不管是銷售人員還是銷售經(jīng)理要共同努力，建立信任的氛圍，緩和客戶的戒備心理，讓客戶們覺(jué)得他們既不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，更不會(huì)被騙。
從銷售人員的角度來(lái)看，他在電話中可以采用被MillerHeiman稱為強(qiáng)有力的商業(yè)理由的方式，比如，他可以這樣講：“你好，我是xyz，我了解到由于原材料的漲價(jià)，貴公司正面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。
今天我的目的是想和您探討下我們有沒(méi)有什么方法能夠提高你們的生產(chǎn)率，并降低你們的成本。”
從銷售經(jīng)理的角度來(lái)看，最好在第一次的cold-call中就建立起相互之間的信任關(guān)系。在最初的電話銷售前，通過(guò)一些證據(jù)或者介紹之前使用過(guò)本產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)芨菀鬃尶蛻粝嘈拍恪?/p>
建立信任，而不是利潤(rùn)
許多公司往往執(zhí)著于宣揚(yáng)自己的“特色，優(yōu)勢(shì)與益處”，然而當(dāng)客戶并不相信你時(shí)，以上三點(diǎn)不會(huì)起到任何作用。因此，銷售人員在銷售過(guò)程中要著力于培養(yǎng)可信度，比如說(shuō)，你可以：
?。?）傾聽
?。?）做好準(zhǔn)備工作，適當(dāng)?shù)貑?wèn)一些聰明的問(wèn)題，還有
（3）向你的客戶做出承諾
很多銷售人員傾向于把銷售的重點(diǎn)放在公司，放在他們提供的產(chǎn)品上，因此，他們常常會(huì)忘記傾聽客戶的需求，而不能為客戶排憂解難。
同時(shí)，為了保證客戶愿意花更多的時(shí)間和你交談，銷售員要學(xué)會(huì)問(wèn)一些聰明的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)希望你能在會(huì)面前登陸他們的網(wǎng)頁(yè)，做一些基本的調(diào)查工作。因此，銷售人員可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的技巧，比如通過(guò)年報(bào)（如果在網(wǎng)站上可以看到）或者新聞報(bào)道等方式了解更多關(guān)于客戶的信息。如果你和潛在客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打過(guò)交道，那么，從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，你能獲得更多的資料。同樣，登陸一些web2.0的網(wǎng)站會(huì)大大地幫助你。
當(dāng)然，一部分的銷售經(jīng)理會(huì)抱怨，花過(guò)多的時(shí)間在網(wǎng)上瀏覽只會(huì)蠶食銷售員的銷售時(shí)間，對(duì)銷售絲毫沒(méi)有幫助。不過(guò)，要知道，毫無(wú)準(zhǔn)備，倉(cāng)促上陣的銷售員往往提不出什么正確的問(wèn)題，更重要的是，往往會(huì)讓客戶覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)，不夠稱職。銷售經(jīng)理必須協(xié)調(diào)和處理好銷售和查找客戶信息之間的平衡。
最后,你的客戶對(duì)于你的產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)有很多顧慮，認(rèn)為它們會(huì)有損你的銷售，而試圖去回避這些問(wèn)題還不如直面它們。如果你的客戶對(duì)于你的產(chǎn)品還有很多沒(méi)有解決的問(wèn)題或者顧慮，他們會(huì)
?。?）不太愿意去買
（2）買得很少
?。?）在價(jià)格上和你討價(jià)還價(jià)
因此，當(dāng)銷售接近尾聲時(shí)，你應(yīng)該試圖去發(fā)現(xiàn)你的客戶是否存在某種程度的不安或顧慮。如果答案是肯定的，那么你的任務(wù)就是找到問(wèn)題所在，并給出相關(guān)的解釋和承諾。
以事實(shí)為準(zhǔn)則
或許對(duì)于信任毀滅性打擊的是銷售人員給出了過(guò)高的承諾并遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有兌現(xiàn)。這種毀滅性打擊的原因是雙重的。
•銷售員對(duì)于產(chǎn)品做出了他們所不能達(dá)到（或不確定是否能達(dá)到的）承諾，還有
•公司提供的產(chǎn)品本身沒(méi)有達(dá)到顧客滿意的期望
對(duì)前者來(lái)說(shuō)，銷售經(jīng)理必須確保銷售人員不會(huì)為了完成一筆銷售或?yàn)榱诉_(dá)到公司的銷售目標(biāo)而做出過(guò)分的保證。
一旦這種情況發(fā)生了，會(huì)嚴(yán)重破壞買方賣方之間的信任，進(jìn)而使未來(lái)的銷售很難維持下去。
對(duì)于后者來(lái)說(shuō)，銷售員會(huì)因?yàn)闊o(wú)法回答顧客的質(zhì)疑而積極性大受影響。如果公司不能花本錢提高產(chǎn)品的質(zhì)量并確?？蛻粑镉兴?，那么再多的銷售工作也是徒勞的。當(dāng)公司只能提供劣質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，不單單是銷售業(yè)績(jī)的大幅下滑，銷售人員的流失率也會(huì)急劇攀升。而這一切的發(fā)生，只是時(shí)間問(wèn)題。畢竟，誰(shuí)會(huì)愿意為一個(gè)自己都不相信的公司推銷產(chǎn)品？
