用戶的投訴也是一種資源，這是四川省邦力達(dá)農(nóng)資連鎖有限公司的深切體會。多年來，該公司堅持不打“價格戰(zhàn)”，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為爭奪市場份額的首要武器，積極開發(fā)利用“投訴資源”，從而贏得了用戶、市場和效益，實現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。筆者認(rèn)為，在賣方市場正逐漸過渡為買方市場的今天，此舉尤其值得每個農(nóng)資生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

　　用戶之所以要投訴，是因為他在使用所購買的化肥、農(nóng)藥等農(nóng)資商品時，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或者從感官上覺得還有一些不盡如人意的地方。然而遺憾的是，許多農(nóng)資生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)對此并沒有引起高度重視，他們在激烈的市場競爭中只是片面地追求經(jīng)濟(jì)效益，對用戶的合理化建議和正當(dāng)投訴充耳不聞，因此在接到投訴時大多表現(xiàn)出厭煩的情緒，把用戶的投訴當(dāng)成是一種蓄意攻擊，甚至還埋怨責(zé)怪一些用戶是雞蛋里挑骨頭。事實上，他們并沒有清醒地認(rèn)識到，一種產(chǎn)品沒有問題是根本不可能的，而產(chǎn)品存在的無論是現(xiàn)實的還是潛在的問題，生產(chǎn)和經(jīng)銷者皆因“當(dāng)局者迷”而不能及時地發(fā)現(xiàn)；用戶則不同，他們是個龐大的消費(fèi)群體，在具體使用過程中，每個人會因不同的需求使得滿意度發(fā)生較大的差異，故而他們對產(chǎn)品應(yīng)該改進(jìn)提高的地方最有發(fā)言權(quán)。需要指出的是，用戶之所以要提出意見或者投訴，這說明他們對選擇的企業(yè)和商家有一定的感情，是出于對企業(yè)和商家的關(guān)心愛護(hù)，否則誰愿無事生非，誰肯自討沒趣。

　　其實，投訴是柄“雙刃劍”，關(guān)鍵要看如何去開發(fā)利用。如今，多數(shù)農(nóng)資生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)都在千方百計做好“服務(wù)”這篇文章，都把服務(wù)當(dāng)作取勝市場的“法寶”。但是真正要靠服務(wù)取勝并不是件容易的事，因為服務(wù)取勝是建立在用戶滿意基礎(chǔ)之上的，這取勝的關(guān)鍵要靠用戶，能不能取勝的決定權(quán)也在用戶。因此，真正重視并很好地利用投訴這一資源，就要求農(nóng)資生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)要保持正確對待用戶投訴的態(tài)度，以積極的方式迎接每一個投訴用戶，對“投訴是寶”的觀念一定要加以充分肯定，并可適時予以強(qiáng)調(diào)，甚至可以給投訴者予以獎勵，這樣從第一印象上拉近與用戶的距離，從而為以后更好地解決問題做好鋪墊。

　　從這個意義上說，善于聽取用戶投訴，并注意從中“淘金”，實際上就等于廣泛利用了全社會的人力資源、智慧資源，乃是智者所為。故誰能虛懷若谷地善待“投訴”，誰能最大限度地利用“投訴”，誰就能在激烈的競爭中發(fā)現(xiàn)市場，開拓市場，擁有市場。